Výzkumná agentura NMS Market Research provedla plošný výzkum osmi českých bank, na téměř 500 pobočkách po celé republice. Zjišťovala chování a informace bankovních úředníků. Chtěli buď zhodnotit volné prostředky, nebo si půjčit menší obnos. Celkový index je pak složený z pěti částí: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka produktů a služeb, ukončení jednání a rozloučení.
Zvítězila Komerčka, poslední skončila Fio banka
Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu.
Celkový index obsluhy na pobočkách vyšel Komerční bance na 78 procent. Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.
"Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedly ani ve způsobu, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty," komentuje průzkum ředitel agentury Michal Osuský a připomíná, že se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit, a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky.
Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně běžného účtu
"Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici," doplňuje Michal Osuský.
Český bankovní trh se v několika posledních letech změnil. Dnes má klient na výběr mezi tradičními bankami s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí a mezi novými bankami s nízkými či žádnými poplatky a podle průzkumu se střední kvalitou obsluhy.
Fakta o výzkumu
|
"Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkonu vůči ceně. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné," říká ředitel výzkumné agentury.
Podle něj z výsledku vyplývá následující: "Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit, pak je nejlepší volbou Komerční banka. Nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raiffeisenbank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. Česká spořitelna v testu propadla, za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.
O pohled na to, jak je důležitá komunikace banky s klientem, jsme požádali Patrika Nachera ze serveru Bankovnipoplatky.com. Jeho komentář je obecný, nevztahuje se přímo na výsledky průzkumu.
"Domnívám se, že právě kontakt a komunikace s klienty, budou do budoucna nejdůležitějšími parametry pro výběr finanční instituce. Proč? Protože pokud jde o rozsah služeb, jsou si banky podobné a nebo to klient nedokáže posoudit.
Může se hoditNajděte si sami nejvýhodnější běžný účet na finmarket.idnes.cz. |
A pokud jde o cenu služeb, tam to lze již snadno porovnávat díky různým kalkulátorům a banky navíc na výsledky citlivě reagují," říká poplatkový odborník. Zároveň dodává, že budoucnost je právě v osobní, příjemné, otevřené, ale sebekritické a vřelé komunikaci, místo komunikace strojové, chladné, rádoby profesionální.
Podle jeho vlastních letitých zkušeností totiž klienti ocení spíše upřímné "nevím" a snahu o hledání odpovědi, než zavádějící odpověď a sebechválu i tam, kde to není na místě.
Co byste nejvíce ocenili na přístupu pracovníků bank na pobočkách?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 čtvrtek 6. června 2013. Anketa je uzavřena.
