A naopak. Jsou samozřejmě i takové banky, které se v obou disciplínách drží ve středu tabulky a odpovídají průměrně. Přinášíme výsledky prvních tří vln výzkumu Nejlepší banka 2013 v rychlosti a kvalitě e-mailové a telefonické komunikace bank, který provedla agentura Datank. Celkové výsledky po pěti vlnách testování budou známy na podzim.
Jak dopadly banky v testu infolinek |
Například Wüstenrot hypoteční banka skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a 11 minut na třetím místě a vzhledem k tomu, že odpověděla vždy maximálně úplně na každý dotaz ze tří vln, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. U volání se drží spíše spodní hranice žebříčku. Je sice nonstop dostupná, v celkovém hodnocení je však na posledním místě. I když se oproti loňsku zlepšila v rychlosti přijetí hovoru operátorem z průměrných 140 vteřin na 89, stále patří mezi nejpomalejší. Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo.
Jak dopadly banky v testu e-mailů |
Stejný případ, jen opačně, zaznamenala agentura Datank u Raffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v e-mailové komunikaci však skončila v obou hodnocených kritériích na posledním místě. Na mail odpověděla v průměru za více než 32 hodin. Na jednu ze tří vln dotazů dokonce neodpověděla vůbec.
Telefon zvednou za tři vteřiny, ale také po třech minutách
Nejrychleji letos zvedla sluchátko Waldviertel Sparkasse von 1842 AG, a to za tři vteřiny, loni to za pět vteřin zvládla Oberbank. "Většinou se to týká menších bank, které nemají přednastavené menu. Telefony zde zvedají přímo pracovníci banky, pobočky. Proto je přijetí hovoru rychlé. Na druhou stranu zde existuje riziko, že se klient trefí do momentu, kdy pracovník nebude v kanceláři a hovor zůstane nevyřízen," uvádí analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.
Fakta
|
Například Raiffeisenbank im Stiftland neprovozuje klasickou infolinku, klient musí zavolat na jednu z jejich poboček. V mystery testech ovšem dopadla banka nejlépe - hovory byly přijaty téměř okamžitě a kvalifikovaně, dotaz byl zodpovězen úplně. Podobně je na tom také Equa bank nebo Sberbank, které obsadily v mystery callingu přední příčky, ale jejich infolinky nejsou zdarma a nonstop dostupné.
Naopak nejpomalejší přijetí hovoru zaznamenali pracovníci agentury u Raiffeisenbank. Banka má sice bezplatnou nonstop linku, v jednom případě však trvalo tři minuty, než operátor banky zvedl telefon.
Celkově však od loňska banky snižují průměrnou dobu přijetí hovoru. "Komunikace jako součást zákaznické zkušenosti zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nepřekvapí proto, že oproti předchozím letům došlo v této oblasti ke zlepšení," komentuje výsledky Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví z KPMG Česká republika.
Mezi prvními bankami s nejvyšším počtem bodů jsou převážně menší či nové banky. Stejně jako loni, i v tomto roce se v první trojici objevuje Air Bank, ale i Komerční banka.
Na co se pracovníci agentury ptali?
- Dotaz na zřízení běžného účtu on-line (web, telefon, IBS), bez návštěvy pobočky. Je to možné udělat i u nějakých jiných produktů, kromě běžného účtu (spořicí, úvěr apod.)? Lze to vyřídit i včetně podpisu smlouvy (například přes kurýra či poštu)?
- Dotaz na schválení hypotečního úvěru. Co musí klient bance přinést (dokumenty, potvrzení). U bank pouze se spořicím účtem jak probíhá proces zřízení spořicího účtu. Lze to on-line?
- Dotaz na benefitní programy - je možné sbírat při využívání běžného účtu a platební karty nějaké body, dostat peníze zpět apod.? Jak systém funguje, kde najde klient více informací? U bank se spořicím účtem - jakým způsobem se dají po určité době vybrat peníze ze spořicího účtu?
Kdo odpoví rychle, zpravidla odpoví také kvalitně
Co se týče rychlosti versus kvality e-mailů, jsou banky poměrně vyrovnané. Pokud odpověď zašlou rychle, je zpravidla také vyčerpávající. A platí to také naopak, pomalá odpověď znamená zároveň nižší kvalitu, jak ukázaly například Oberbank nebo Citibank.
Dotazy posílali pracovníci agentury na obecné infomaily bank, u některých bank museli využít přímo formuláře na webových stránkách, protože jinak nebylo možné dotaz odeslat (tak je to nastavené u Poštovní spořitelny a GE Money Bank).
Na co se pracovníci agentury ptali?
- Jaká je frekvence zasílání výpisů k běžnému (spořicímu u těch, co běžný účet nemají) účtu (mimo měsíční) a jaké s tím souvisejí poplatky?
- Dotaz na běžný účet pro fyzické osoby, žádost o radu při výběru typů účtu. Klient zmiňuje své typické chování a potřeby. U bank jen se spořicím účtem směřoval dotaz na zhodnocení na tomto účtu a související poplatky.
- Jaké jsou sankční poplatky spojené s kreditními kartami (úrok, pokuty, upomínky)? U těch bank, které nemají kreditní karty, směřoval dotaz na spořicí účet (poplatky, založení…).
Stejně jako volání, i mystery mailing se hodnotil na základě kritérií ze tří hlavních oblastí: rychlosti (body podle času přijetí odpovědi), kvality (doručení oznámení o přijetí, odkaz na další informace online, dodatečné informace) a vstřícnosti (poděkování za využití schránky, zájem o služby, možnost kontaktovat pracovníka či přímo pobočku, forma rozloučení). V bodovém hodnocení jsou tyto tři oblasti posuzovány v poměru důležitosti 2 : 2 : 1. Kvalita a rychlost zaslání odpovědi jsou tak v konečném hodnocení o něco důležitější než kritéria vstřícnosti.
Technologie není všemocná
"Kvalita péče o klienta záleží ovšem nejenom na technickém vybavení pro obsluhu zákazníků prostřednictvím přímých kanálů, ale také na tom, jak je umí samy banky optimálně využívat. Za poměrně překvapivými rozdíly pak může být třeba špatně nastavená strategie nebo i zdánlivá banalita, jako je nedostatek v metodice práce konkrétního kontaktního centra," komentuje výsledky odborník na finanční sektor IBM ČR Jaroslav Peyerl.
Jak nejraději komunikujete s bankou?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 neděle 4. srpna 2013. Anketa je uzavřena.
