Psycholog Dalibor Špok radí, jaká základní pravidla chování je třeba dodržovat, abyste se stali mistry v jednání se zákazníky, šéfy a obchodními partnery.
1. Zdvořilost a úsměv udělají více než obchodnické triky
Vztah ke klientům není věda. Jeho základem je slušnost, zdvořilost a úsměv. Přičemž ve slově zdvořilost je slyšet správně starý pojem „dvořit se“. Znamená respekt k druhému. Je to zákazník, kdo vás přímo, či nepřímo platí. „Náš zákazník, náš pán,“ bylo heslo firmy Baťa.
Proto zde nefungují běžné společenské konvence, kdy zdraví mladší staršího a muž ženu. Jste to vy, kdo musí jako první pozdravit zákazníka nebo mu poděkovat, byť jste třeba šedesátiletá prodavačka a přišel k vám pro rohlíky desetiletý klouček.
2. Mlčeti zlato
Někdy něco neříct je ten nejlepší krok pro nastolení dobrého vztahu. Odpustit si poznámku, kterou by mohl zákazník nepochopit. Nezaplétat se do podrobností, jež v něm vyvolají nejistotu. Je rozdíl mezi lhaním a zbytečnými informacemi, které neposlouží žádné straně.
3. Empatii a asertivitu lze propojit
Empatie neznamená, že musíte cítit stejnou emoci jako ten druhý, ale že dokážete pochopit, že ji má a proč.
Často musíte požadavky zákazníků odmítnout. Řešením není přehrávat asertivní cvičení, kdy opakujete věty typu: „Jinak to nejde.“ Tím zákazníka leda naštvete. Úplně stačí dát najevo, že jeho pozici chápete. Nikoli naučenou formulkou, ale neverbálním projevem, tónem hlasu a ideálně i skutečným pochopením.
4. Zájem o klienta nenahradíte
Že je vám vnitřně lhostejný, zákazník dříve či později pozná. Budete-li umět opak, všimne si toho také. Zájem není soubor divadelních technik, ale vnitřní postoj. Ochota druhému pomoci a zlepšit jeho stav, byť v malé roli, kterou pro něj v zaměstnání představujete.
5. Zákaznický vztah není kolbiště vaší sebehodnoty
Fatální chybou je považovat kontakt se zákazníkem za místo pro dokazování své sebehodnoty a boj o to, kdo je v právu. V zaměstnání nejste proto, abyste zákazníka vychovávali. Vaším úkolem je, aby odcházel spokojený a s pocitem, že byl pochopen. Často musíte leccos spolknout. I to je známkou profesionality.
Klienta nezajímá, že jste se špatně vyspali a že jsou jeho požadavky obtížné. Mnozí tvrdí, že by se pak museli přetvařovat: „Nemůžu se usmívat, když mi není sympatický.“ Zaměstnání však není přehlídkou vašeho ega. Máte zde především naplňovat svou profesní roli. Vy jste až na druhém místě.
6. Bez tolerance nepracujte ve službách
Abyste to všechno dokázali, musíte být tolerantní. Základem tolerance je přijmout, že druhý má odlišné představy, a dokázat je akceptovat bez vnitřní zlosti. Pokud to neumíte, projeví se to buď zvýšenou mírou stresu, nebo v chování k zákazníkovi. Nemáte-li dostatečnou míru tolerance, nepracujte v pozicích, kde je styk se zákazníkem zásadní. Najít si odlišné místo není ostuda. Možná tím konečně naleznete vnitřní klid, který při práci s klienty postrádáte.
