Dnes má jeho firma Click2Claim klienty v Česku, na Slovensku, v Polsku a Rakousku a ročně vyřídí na pět tisíc žádostí o odškodné.
Jak jste dostal nápad na vybudování takové agentury?
Jako student jsem se vždy motal kolem letecké dopravy. Psal jsem o ní i bakalářskou práci. Jednou jsem byl na rybách s kamarádem, manažerem ČSA, a ten si posteskl nad novým zákonem, který leteckým společnostem nařizuje vyplácet kompenzace za zpožděný let. To mě zaujalo. Vzpomněl jsem si na to v létě při návratu z dovolené, když měl náš let dvanáctihodinové zpoždění a rozhodl se domáhat odškodného. Bylo to hodně složité. Informací bylo málo, zákon neznali ani právníci. Jen překlady stály osm tisíc.
František Herynk (31)
|
To vás neodradilo?
Neodradilo. Napsal jsem dopis, poslal ho na šest adres, tři měsíce se nic nedělo. Zajel jsem na recepci letecké společnosti, nikdo se se mnou nechtěl bavit, prohlašovali jen takové to staré známé: nechte nám zde podklady, celou věc prověříme a určitě se ozveme. Nechal jsem tedy napsat právníkem žalobu, což stálo další peníze. Pak přišla odpověď: let byl zpožděný kvůli mimořádným okolnostem. V tom případě bych neměl na odškodné nárok. A to byla další křižovatka: jak si to ověřit? Nakonec jsme podali žalobu, oni se konečně ozvali, že se chtějí vyrovnat mimosoudně a poslali mi 400 eur.
Jak dlouho to celé trvalo?
Jeden rok a stálo to bezmála 20 tisíc korun. Uvědomil jsem si, že na trhu je pro podobnou službu místo. Tak vznikl před pěti lety Click2Claim, podobná agentura byla na evropském trhu jen jedna, v Holandsku. Stavěli jsme to na zelené louce, budovali českou firmu s ambicí dostat se do Evropy. Dnes jsou v každé zemi asi čtyři agentury, ale díky naší dlouholeté praxi jsme si vybudovali náskok. Už jsme jednali s více než 130 leteckými společnostmi, víme, kam se obracet, už nás znají, máme zkušené právníky, kteří se v problematice orientují a získali praxi.
Jak to funguje v praxi?
Když se let se zpozdí, kliknete na jednoduchý formulář, který máme na webových stránkách a vložíte data - číslo letu, datum, destinaci, popis události a kontakt. Každý případ prověříme a může se stát, že klientovi rovnou řekneme, že na odškodnění nemá nárok a proč. Pokud nárok má, vymůžeme za něj odškodnění a vyplatíme. Náš klient nenese riziko. Pokud jdeme s leteckou společností do sporu, neseme i soudní náklady.
Co všechno se dá reklamovat?
Pokud se let zpozdí o více než tři hodiny a když je let zrušený 14 dnů před odletem. Nárok na odškodnění vzniká i při tzv. overbookingu, kdy je let přeplněný a vy se do něj nedostanete. Řešili jsme také snížení přepravní třídy. Stává se, že vlivem například technické závady místo velkého letadla letí malé, které nemá 1. třídu či business class. Člověk tak zaplatí 90 tisíc a letí economy třídou. Novinkou je zmeškání návazných letů.
Kolik máte zaměstnanců?
Jsme malá, především on-line firma. Žádná kamenná prodejna, pouze hlavní kancelář v Praze. Je nás celkem sedm, pět likvidátorů, office manažer a já - finanční, obchodní, marketingový ředitel v jedné osobě. Věděli jsme, že systém musí fungovat odkudkoliv na světě a musí být levný. Vložili jsme ohromné prostředky do našeho on-linového systému. Ten se nedá vybudovat za půl milionu, investovali jsme mnoho milionů do webu a systémového řešení. Vytvořili jsme první verzi a čekali, jak zareaguje trh. Nic se nedělo. Celé jsme to vyhodili, museli udělat znovu a jinak. Těžké bylo i hledání správné obchodní strategie: mysleli jsme si, že o nás bude mít zájem korporátní klientela, ale firmy to nezajímalo. Koukaly na nás jako na podomní obchodníky.
Klient má tedy všechno zadarmo?
Téměř. Fungujeme na principu „no win no pay“. Klient si může vybrat produkt, kterým chce službu zaštítit: buď nezaplatí nic, z čehož vyplývá větší provize pro naši firmu, anebo zaplatí a získá více. Provize se pohybuje od 19 do 27 procent. Klient si také může prostřednictvím své cestovní kanceláře zakoupit k letence či zájezdu asistenční službu v případě problému s letem. Díky této službě může klient požádat bezplatně o pomoc přímo na letišti a ve chvíli, kdy k problému došlo a to kdekoliv na světě.
Dá se takovými webovými stránkami uživit?
Určitě dá, jen se musejí ostře sledovat náklady, mít pod kontrolou všechny výdaje. Odměna u nás i v zahraničí se pohybuje kolem 23 procent (někde s daní, jinde bez). My si bereme 19 až 27 procent včetně DPH. Partnerům vyplácíme provizi, platíme si advokáty. Postavil jsem jednoduchý projekt, kterému každý rozumí. Jsme nezávislý arbitr mezi všemi stranami – cestujícími, leteckou společností, cestovními kancelářemi a agenturami. Když jsme začínali, měli jsme desítky klientů. O rok později už to byly stovky klientů, loni jsme pomohli pěti tisícům lidí.
Zajímavé profeseV rubrice Práce a podnikání přinášíme rozhovory se zástupci zajímavých profesí. |
Kdo dnes tvoří těch pět tisíc zákazníků?
Klienti cestovních kanceláří, individuální turisté a nakonec i cestovní kanceláře. Se zpožděním letů se setkávají neustále, lidé se zlobí na ně, přitom ve většině případů za to cestovní kanceláře nemohou, nemají čas to řešit a dotáhnout do konce. Zpočátku byly nedůvěřivé, dnes s námi spolupracuje asi tisíc cestovek z Česka, Slovenska a Polska. Mezi naše další klienty patří prodejci letenek Letuška a částečně i Student Agency. Začali jsme také spolupracovat s tranzitními hotely, kam například ve dvě ráno přivezou pár desítek naštvaných lidí z nějakého zrušeného či zpožděného letu. Dnes jsme největší agentura na českém a slovenském trhu a na další trhy vstupujeme, to je velká zodpovědnost.
Dnes už ale máte v Česku konkurenci…
Ano, v současné době již existují po celé Evropě podobné společnosti jako ta naše. Troufám si však říci, že za dobu naší existence jsme před nimi získali velký náskok: máme sofistikovaný a plnohodnotný on-line systém řešení kompenzací, za těch pět let jsme vyřídili přes 15 tisíc žádostí, každý den sbíráme informace o letovém provozu, kde a kdy let přistál, na jakém gatu, jaké bylo počasí, stávky a stávkové pohotovosti atd. Přesně a hned víme, co se stalo a na základě toho událost posuzujeme. Máme advokáty v Česku i v zahraničí, nebáli jsme se jít do soudních sporů, často i kvůli zvědavosti, jak soud v dané zemi rozhodne. Brali jsme to jako investici do budoucnosti, protože víme, že mnoho dalších našich klientů bude mít někdy podobný problém. To je naše strategie a cesta ke kvalitní službě.
Jaké jsou reakce zákazníků?
Není nic horšího, než když se vracíte z dovolené a váš let má zpoždění mnoho hodin, nebo je zcela zrušen. Celá dovolená je pak poskvrněna tímto špatným zážitkem. Stát se může všechno, ale pokud se tak stane z viny dopravce, musí to kompenzovat. Letenka přeci jen není „lístek na tramvaj“ za 32 korun. Nejkrásnější je, když se nám klienti ozvou zpět. Poděkují, doporučí nás dál.
Čím jste se živil předtím?
Studoval jsem a provozoval malou firmu rozvážející po Česku bazénovou techniku. Potom jsem pracoval jako obchodní manažer u jedné soukromé firmy, ale už v té době už mi bylo jasné, že chci založit Click2Claim a snažil se ušetřit co nejvíce peněz, abych se do toho mohl pustit. Už čtyři roky se věnuji jen své firmě, stalo se to mým životním posláním. A celou dobu se učím, tohle vám ve škole neřeknou.
