„Prodejci při neuznání reklamace velmi často uvádějí, že se porucha nevtahuje na záruku, jelikož byla způsobena nevhodnou manipulací se zbožím. Ale mnohdy je to jen výmluva, aby prodejce nemusel hradit náklady na opravu,“ popisuje situaci advokát Petr Novák ze společnosti Vaše nároky.cz, která spotřebitelům pomáhá řešit spory s obchodníky.
Tyto praktiky některých obchodníků potvrzuje i Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTest: „Můžeme potvrdit, že nejčastějším důvodem pro zamítnutí reklamace je argument mechanického poškození zboží spotřebitelem.“
Zaklínadlo typu: „Zboží jste si poškodili sami!“ používají prodejci i u další elektroniky, jako jsou notebooky či televizory, ale také při zamítnutí reklamací nábytku či sedaček. Počítají přitom s tím, že se zákazníci nebudou umět bránit, nebo je otráví tak, že reklamaci nakonec vzdají.
Závada se neprojevila, není co reklamovat
„Velice často také prodávající reklamaci uzavře s tím, že se vada na zboží vůbec neprojevila. Proto doporučujeme vždy telefon při předání k reklamaci přímo na prodejně před některým pracovníkem přezkoušet a nechat si o tom do reklamačního protokolu zapsat záznam. Prodávající se v takovém případě bude muset vytýkanou vadou zabývat a řádně ji posoudit,“ doporučuje právník Lukáš Zelený.
„Řešili jsme třeba případ klientky, jejíž mobil se samovolně vypínal, a proto jej u výrobce reklamovala. Po necelém měsíci jí však přišlo vyrozumění, že se závada při reklamaci neprojevila, a reklamace se tedy neuznává. Problém samozřejmě u přístroje přetrvával i nadále. Klientka se proto musela obrátit na znalce, který závadu telefonu potvrdil,“ popisuje právník Petr Novák.
Spor už nemusí končit u soudu
Vyhrocený spor zákazníka s obchodníkem přitom už nemusí vždy končit u soudu. Jednou z možností je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které funguje pod hlavičkou České obchodní inspekce přesně jeden rok, tedy od 1. února 2016. Během roku přijala ČOI už více než 2 600 žádostí.
FaktaMimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
zdroj: ČOI, k prosinci 2016 |
„Úspěšnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je větší, než jsme čekali. Pomohli jsme už téměř šesti stovkám spotřebitelů k úspěšnému ukončení jejich sporů s podnikateli dohodou. Je vidět, že systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů má smysl,“ říká Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Až v 80 procentech případů žádají o pomoc lidé, kterým obchodník reklamaci zamítl. „V drtivé většina (cca 60 %) jde o zamítnuté reklamace bot,“ dodává Fröhlich.
S častými spory o reklamovanou obuv se setkává i advokát Petr Novák ze společnosti Vaše nároky.cz. „Prodejce často tvrdí, že závada je způsobena běžným opotřebením, a tudíž se nejedná o záruční vadu,“ říká advokát.
„K úspěšnému řešení sporu je v takových případech třeba, aby byl spotřebitel schopen oprávněnost reklamace doložit znaleckým posudkem. A to zejména v případech, kdy je reklamace uplatněna více než šest měsíců od převzetí zboží,“ dodává mluvčí ČOI.
Co znamená nedodržení reklamační lhůty
Neféroví obchodníci zkoušejí i další finty, jak zamést reklamaci pod stůl. „Oblíbenou praktikou je také nutit spotřebitele, aby společně s reklamovanou nabíječkou odevzdali i mobilní telefon, i když je vada prokazatelně jenom na příslušenství, nebo naopak. Podobné podmínky mnohé spotřebitele od reklamace nadobro odradí. Něco takového si však nemusí nechat zákazník líbit,“ poznamenává právník Lukáš Zelený.
Čtěte také |
Někteří obchodníci si podle stížností zákazníků nelámou hlavu ani s tím, že musí reklamaci vyřídit do určité doby. „Na vyřízení reklamace má prodejce 30 dní, nedodrží-li prodejce tuto zákonnou lhůtu, vzniká kupujícímu právo na odstoupení od kupní smlouvy. V takovém případě může kupující žádat vrácení kupní ceny zakoupené věci, nezáleží již na tom, jaký je výsledek reklamace,“ vysvětluje advokát Novák.
Dalším častým prohřeškem obchodníků je i to, že zákazníka na vyřízení reklamace neupozorní. Ani v tomto případě si to však zákazník nemusí nechat líbit. „K povinnosti vyřídit reklamaci ve 30denní lhůtě zahrnuje také informační povinnost obchodníka. Ten musí spotřebitele o vyřízení reklamace prokazatelně informovat například zasláním textové zprávy či e-mailu. Pokud tak neučiní, považuje se reklamační lhůta za marně uplynulou. Podle našich zkušeností činí tento požadavek obchodníkům značné problémy. V některých případech argumentují tím, že se spotřebitele kontaktovat alespoň pokusili, čímž učinili své povinnosti zadost. To, že naleznete v telefonu zmeškaný hovor, ale rozhodně nelze považovat za dostatečné,“ upozorňuje Lukáš Zelený.
Prodloužená záruka versus pojištění
V poslední době se množí i spotřebitelské stížnost na některé obchodníky, kteří odmítají vyřizovat reklamace zboží s prodlouženou zárukou (o případu čtěte zde). „Setkali jsme se také s případy, kdy prodejce v reklamě lákal na prodlouženou záruku, když však zákazník výrobek po dvou letech reklamoval, bylo mu sděleno, že se prodloužená záruka vztahuje pouze na určité modely, mezi které ten jeho nespadá,“ říká advokát Petr Novák. Jak dodává, prodejci u prodloužených záruk často argumentují tím, že se tato záruka vztahuje jen na určitou část výrobku, například na motor od sekačky, kdežto na ostatní součásti platí pouze záruka dvouletá.
DANĚ 2017Průvodce formulářem daňového přiznání a tipy jak ušetřit: SPECIÁL NA TÉMA DANĚ Jak správně vyplnit daňové přiznání a kde zjistit, jaká daňová zvýhodnění můžete uplatnit? VYPLNIT FORMULÁŘ ON-LINE |
„U prodloužené záruky je třeba si pohlídat především její rozsah, neboť ten se může od té zákonné záruky velmi lišit. Prodávající není vázán výčtem ani hierarchií nároků a nemusí prodlouženou záruku vztáhnout na všechny druhy vad, které zákon vyjmenovává. Může tak výrazně omezit to, které vady bude do reklamace přijímat a jaké nároky spotřebiteli z uplatněné reklamace vzniknou. V rámci prodloužené záruky může prodávající například poskytovat výhradně bezplatnou opravu a nemusí spotřebiteli vůbec umožnit odstoupení od smlouvy či výměnu zboží. Cena za prodlouženou záruku tak nemusí vždy odpovídat její výhodnosti,“ upozorňuje vedoucí právního oddělení dTest.
Ale pozor. Místo prodloužené záruky často obchodníci nabízejí pojištění zboží a svým zákazníkům tak v reklamacích mohou udělat zmatek. „Setkáváme se s případy, kdy spotřebitelé nevědí, jestli mají na zboží prodlouženou záruku od konkrétního obchodníka, nebo zda uzavřeli pojistnou smlouvu. Jejich nároky se však mohou v závislosti na tom zásadně lišit,“ uzavírá Lukáš Zelený.
