Braňte se, když cestovní kancelář nedodrží sliby

Dovolenou vybírejte u cestovky uvážlivě a nenechte se napálit. Než smlouvu podepíšete a zájezd zaplatíte, ujistěte se, že jsou v ní uvedeny všechny vaše požadavky.

ilustrační foto | foto: Profimedia.cz

Nejen nepokoje v zemi či sopečný popel vám mohou pěkně pokazit dovolenou. Řada potíží může nastat i přímo ve vybraném letovisku.

Hotel vypadá například jinak než na obrázku v katalogu, místo avizovaného výhledu na moře máte okna do dvora plného odpadků nebo bohatý snídaňový bufet je ve skutečnosti jen rohlík s máslem a marmeládou. A třeba slibovaný penzion přímo na pláži je od moře kilometr daleko.

Abyste nebyli o dovolené zklamaní, využijte svá práva a vybírejte zájezd s rozvahou.

Solidní cestovka je základ

Už při výběru cestovní kanceláře si dejte dobrý pozor. Ptejte se známých, sledujte diskuse na internetu, čtěte noviny a sledujte televizní zpravodajství. Problém může nastat, pokud narazíte na kombinaci tří až čtyř varovných informací.

Kritéria pro rozhodování

• Cestovní kancelář se opakovaně objevuje v médiích či na internetu s tím, že klienty stěhuje do jiných hotelů, případně ubytuje v jiném než objednaném hotelu. Může to znamenat, že ubytování není zaplacené.
• Cestovku řídí či propagují lidé, kteří už své jméno spojili s jinou, zkrachovalou firmou.
• Kancelář prodává dlouhodobě zájezdy za příliš nízké ceny. Může to znamenat, že nemůže prodat zájezdy a podbízí se za každou cenu.
• Dluží peníze hotelům, leteckým společnostem či svým provizním prodejcům.
• Je v internetových diskusích negativně hodnocena přímo svými klienty.
• Prodává zájezdy až s ročním předstihem a zároveň žádá vysokou zálohu.
• Mění velmi často a ve velkém množství plánované odlety a trasy v hlavní sezoně - může to znamenat, že nemá prodáno dostatečné množství zájezdů.

"Například vloni zkrachovalá CK Tomi tour, na kterou doplatilo 16 tisíc českých klientů, splňovala prakticky všechna uvedená kritéria," upozorňuje Tomio Okamura, mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. V Česku je nyní přibližně 1 100 cestovek, vloni jich zkrachovalo pět.

Nepodceňujte smlouvu

Některým nepříjemnostem na místě se můžete vyhnout už předem, a to především ve chvíli, kdy podepisujete smlouvu. Fotka v katalogu nestačí, v cestovní smlouvě by měla být detailně popsána poloha hotelu, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky ubytování, dopravy i stravování.

Třeba to, že pokoj bude ve druhém patře, hotel bude mít výtah, v autobuse bude toaleta a snídaně bude formou bufetu. "Pokud jsou v nabídce doplňkové výlety, podmínky účasti musí být také součástí smlouvy. Výlety bývají třeba podmíněny počtem osob, které se na ně přihlásí, což musí být ve smlouvě specifikováno," upozorňuje advokát Martin Grubner z advokátní kanceláře Grubner Legal.

Co odhalil průzkum

Většina Čechů využívá při plánování a nákupu dovolené služby cestovních kanceláří. Jen pětina lidí využije cestovní kancelář zřídka a 15 procent nikdy.

• Cestovkám důvěřuje všeobecně jen necelá pětina Čechů.
• Celkem 22 procent lidí důvěřuje jen velkým cestovním kancelářím.
• Většina lidí (51 procent) má důvěru jen k vyzkoušeným cestovkám.
• Zhruba 9 procent Čechů cestovním kancelářím vůbec nedůvěřuje.

zdroj: průzkum VŠE Praha

Nedostatek řešte hned na místě

Pokud se stane, že zájezd, hotel, lokalita nebo cokoli dalšího neodpovídají objednanému, tak se vyplatí jednat ihned. Nejprve to oznamte buď svému delegátovi, nebo zástupci cestovní kanceláře a chtějte nápravu. "Kontakty, na koho se obrátit, by měla každá cestovní kancelář poskytnout předem. Jde většinou o místního zástupce cestovní kanceláře, případně i o místní zastupitelský úřad," uvádí Martin Grubner.

"V každém případě se vyplatí nic nenechat náhodě a vše zdokumentovat pro případné další řešení problému. Například špatný pokoj nebo lokalitu si nafotit, místního delegáta rovnou přivést na místo, vše mu ukázat a nechat si podepsat stížnost. Tak se dá předejít pozdějším nesrovnalostem," dodává advokát.

Když se nepodaří nedostatky odstranit, máte nárok zájezd po návratu reklamovat (co vše lze reklamovat, si přečtěte zde).

Výmluvy na dodavatele neberte

Každá cestovní kancelář odpovídá za porušení závazků, které vyplývají z uzavřené smlouvy. A to i v případě, pokud jde o služby, které pro ni zajišťuje někdo jiný. Takže, když se majitel hotelu rozhodne, že vypustí bazén, nedohadujte se přímo s ním, reklamujte neposkytnutou službu u cestovní kanceláře. Stejně tak když dopravce změní trasu a po vás bude chtít připlatit za naftu.

V případě, že cestovka poruší stanovené podmínky, může klient dokonce i odstoupit od smlouvy. Cestovní kancelář je pak povinna vrátit klientovi peníze za zájezd a nemá ani nárok na jakékoli odstupné. Klient má v takovouto chvíli dokonce stále právo na odškodné, pokud by ho vzniklá situace výrazně poškozovala.

Zapamatujte si:

Jak nenaletět cestovní kanceláři
* Než podepíšete smlouvu, zkontrolujte si, jestli má cestovní kancelář pojištění proti úpadku (jsou povinni vám ho předložit).
* Zeptejte se, jestli je cena v katalogu už konečná, nebo zda musíte počítat ještě s příplatky, například inzerované výlety nebývají zahrnuty do ceny.
* Zeptejte se i na čas odjezdu a příjezdu, tedy na počet nocí a ne dní, které bývají v katalogu uvedeny.
* Pokud přiletíte brzy ráno, počítejte s tím, že vás ubytují často až kolem poledne.
* Informujte se také předem na druh a styl stravy, někde se platí zvlášť nápoje, i all inclusive končí v určitou hodinu.
* Zjistěte si přesnou polohu hotelu a vzdálenost od pláže.
* Požadavky si nechte do smlouvy dopsat (například pokoj s výhledem na moře), jen tak budete mít právo nedostatek reklamovat.
* Smlouvu si důkladně pročtěte, klidně si ji vezměte domů, nenechejte se donutit k podpisu narychlo.
* Když nebudete spokojeni, řešte problémy ihned na místě s delegátem cestovní kanceláře.
* Pokud je to možné, nesrovnalosti si pro jistotu nafoťte, abyste měli při pozdější reklamaci důkaz.