Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Čekání na telefonu nebo hovor s automatem dokáží spolehlivě odradit

aktualizováno 
Pro čtvrtinu lidí je špatná zkušenost se zákaznickým centrem jediným důvodem, proč s firmou přestávají obchodovat. Zákazníky rozčiluje především dlouhé čekání, nezkušení operátoři a automatizované systémy na linkách. Tvrdí to výzkum agentury GMI zpracovaný na základě postojů českých spotřebitelů.
Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Centrum telefonické péče o zákazníky je často prvním a někdy i jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Mnoho lidí si vytváří názor o společnosti právě na základě zkušenosti získané při komunikaci s kontaktním centrem. Podle firmy Genesys, pro kterou byl průzkum proveden, najdeme v Česku více než 580 call center, v nichž se zákazníkům věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje
K hlavním zdrojům negativních emocí patří dlouhé čekání na spojení s operátorem (podle 59 % spotřebitelů) a vymačkávání voleb na telefonu (tzv. samoobslužné systémy) namísto živých operátorů (57 %). 49 % zákazníků si stěžuje na operátory, kteří neumí poradit a podávají nelogické nebo nepřesné informace.

39 % lidí tvrdí, že když naposledy přestali s nějakou společností obchodovat, stalo se tak zčásti nebo zcela kvůli špatné zkušenosti se službami zákazníkům. 25 % pak dokonce přiznává, že špatná zkušenost se zákaznickým centrem byla jediným důvodem, proč s určitou firmou přestali obchodovat.

Zákazníkům lze kupříkladu nabídnout možnost zpětného volání. 94 % z nich by totiž dalo možnosti zpětného zavolání do 10 minut přednost před dlouhou čekací dobou na lince. Zkuste také nechat své zákazníky zvolit, zda chtějí mluvit s automatem, či s živou osobou. 61 % dotazovaným vadí zejména chvíle, kdy začnou mít pocit, že byli k použití samoobslužného systému přinuceni.

Většina zákazníků překvapivě ocení, když je firma sama osloví
K nejzajímavějším zjištěním výzkumu patří fakt, že zákazníkům nevadí, když jim firma ze své iniciativy nabídne další informace. Drtivá většina spotřebitelů dokonce vítá, když je společnost sama upozorní na své další produkty či služby, ze kterých by mohli mít prospěch.

90 % zákazníků by mělo příznivější mínění o dodavateli, pokud by jim kupříkladu sám od sebe zavolal, poděkoval za uskutečněný obchod a zeptal se, zda jsou se svým nákupem spokojeni.

Nebraňte se zákazníkům nabídnout i další kanály
Spotřebitelé se stále častěji zajímají o komunikaci s firmami prostřednictvím nových komunikačních kanálů. Podle průzkumu zákazníci ocení při komunikaci s dodavatelem kromě tradičního telefonu především e-mail (93 %), SMS zprávy (16 %) či webový chat (20 %).

Na dotazy zákazníků je však třeba reagovat rychle. 25 % očekává odpověď na e-mail do jedné hodiny, 10 % do čtyř hodin a konečně 49 % do jednoho dne.

Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje,“ dodává Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.



Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Co pomáhá hasit zbytečné střety osobností na pracovišti

Kolize různých povah na pracovišti nejsou nic výjimečného. Každopádně pro ty, kteří se do střetů dostávají, ani pro jejich okolí to není nic příjemného. Proč...  celý článek

Vladimír List
Průbojný profesor elektrifikoval Československo, metro chtěl již před válkou

Vladimír List byl univerzitním profesorem na České vysoké škole technické v Brně a inženýrem elektrotechniky, který se výraznou měrou zasloužil o elektrifikaci...  celý článek

Martin Václavík
Před pěti lety se pustil do podnikání. Dnes dělá milionový byznys

Martin Václavík vystudoval geoinženýrství, ale podniká ve zcela odlišném oboru. Navrhuje a vyrábí dřevěné hodinky, brýle a další módní doplňky. Vypracoval se z...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

V září se 60 miliard korun octne „na ulici“
V září se 60 miliard korun octne „na ulici“

České ministerstvo financí včera oznámilo, že v září neprodá žádné nové pokladniční poukázky a jen 16 miliard korun dlu... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.