Třetině klientů se nelíbí, jak banky řeší jejich stížnosti

Máte pocit, že si Češi v bankách hodně stěžují? Je to tak, a ne jenom u nás. Klienti bank ve střední a východní Evropě řeší více stížností než klienti v západní Evropě.

Spokojenost s vyřešením problému je pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. 

Na co si klienti nejvíce stěžují?

Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:

  • 30 % celosvětově
  • 24 % v západní Evropě
  • 31 % v České republice

Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:

  • 20 % celosvětově
  • 15 % v západní Evropě
  • 11 % v České republice

Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:

  • 15 % celosvětově
  • 18 % v západní Evropě
  • 10 % v České republice

S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?

Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.

„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

V čem naopak uspěly banky

Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.

Jste spokojeni s tím, jak vaše banka vyřizuje stížnosti?

celkem hlasů: 185

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 neděle 3. srpna 2014. Anketa je uzavřena.

Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a
Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a 71
Ne
Ne 63
Ano
Ano 51
Autor:
  • Nejčtenější

Podnikání střídaly chyby i ztráty. V Babicích dnes mají úspěšné České tropy

23. března 2024

Podnikatelský příběh Pavlíny Molkové začal před více než třicet lety ve Švýcarsku. „Všimli jsme si...

Vyzkoušeli jsme v testu Partners Banku. Obstála skoro na jedničku

21. března 2024

Na bankovním trhu začala v březnu fungovat nová ryze česká Partners Banka. Na startu oznámila, že...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

Pravidla pro předčasné splacení hypotéky se mění. K lepšímu, či horšímu?

22. března 2024

Stěhování, rozvod, vážná nemoc nebo jen možnost ušetřit na splátkách, to jsou důvody, proč se...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Nákup stavebního pozemku na úvěr a bez zástavy? Pomůže stavební spořitelna

28. března 2024

Pořízení stavebního pozemku je dobrá investice. Ať už jako startovací pozice pro děti, pro uchování...

Vyjednávací síla mladých na trhu práce roste, říká personální expertka

27. března 2024

Premium Vyhlídky absolventů jsou nadějné, říká v rozhovoru personální odbornice Jaroslava Rezlerová. Komu...

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

Rána pro britskou monarchii. Princezna Kate má rakovinu, chodí na chemoterapii

Britská princezna z Walesu Kate (42) se léčí s rakovinou. Oznámila to sama ve videu na sociálních sítích poté, co se...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...