Na tyto otázky hledala odpověď analýza spotřebitelského chování Čechů, kterou letos uskutečnila v supermarketech, hypermarketech a diskontech společnost Gfk Czech. Výsledek je zajímavý. Češi jsou při nákupech velmi ostražití, a to i mladí lidé. „Z naší studie vyplývá, že celkem 35 procent Čechů si účtenku zkontroluje vždy a dalších 36 procent lidí ji kontroluje často,“ komentuje výsledek sondy Zdeněk Skála, ředitel výzkumu obchodu Gfk Czech.
Sonda Gfk Czech: Jak často kontrolujete, jaké položky a za jakou cenu vám naúčtovali na pokladně?
Ostražitost Čechů při nákupech je tedy velmi vysoká, celkem 71 procent lidí si hlídá správnou cenu a má nákupy pod kontrolou. Jen osm procent lidí účtenky vůbec nekontroluje a 21 procent Čechů to dělá výjimečně. „Naučil jsem se účtenky pravidelně kontrolovat, občas se mi v hypermarketech stalo, že rozdíl v ceně například u vína byl o několik desítek korun v můj neprospěch. Za chybu se mi vždy omluvili, ale proč bych si to měl nechat líbit,“ říká pan Mirek z Prahy.
Zajímavé je, že více kontrolují účtenku ženy než muži. „Jde o přirozené rozdíly v nákupním chování, kdy ženy jsou celkově více pragmatické, víc mají nákup pod kontrolou. Na druhé straně nevidíme rozdíly mezi Prahou a menšími obcemi. Jasně však vidíme, že účtenku kontrolují nakupující, kteří se i v jiných ohledech více starají o to, zda neutratí peníze zbytečně – jde tedy o zákazníky ve vyšším věku, s nižším vzděláním a s nižšími příjmy. Zde bude patrně důvodem to, že tyto skupiny zákazníků mají v průměru nižší příjmy, takže si více hlídají svá vydání,“ poznamenává Skála.
S problémem se setkává malá část zákazníků
Studie GfK Czech také zjišťovala, v jakých řetězcích se zákazníci často setkávají s účtováním nesprávné ceny a kde jsou naopak spokojeni. „Nejlépe jsou v tomto směru hodnocené prodejny COOP, Lidl a Globus, v nichž byla naprostá většina zákazníků s účtenkami spokojena. Spokojenost převažovala i u většiny ostatních řetězců, víc než polovina zákazníků tam problém nepocítila a pravidelně se s problémy setkává jen malá část nakupujících,“ komentuje Skála.
Podle Skály je to zajímavé zjištění. „Přestože se se špatným účtováním zákazníci nesetkávají pravidelně, zůstává v nich ostražitost a většina z nich má potřebu pravidelně kontrolovat účtenku. Viditelně je tu tedy potenciál k tomu, aby se v řetězcích nakupovalo ve větší duševní pohodě a s větší důvěrou, že je vše v pořádku,“ míní Skála.
Se záměrným šizením zákazníků v obchodních řetězcích se téměř nesetkává ani spotřebitelská poradna dTestu. „Většinou jde o chybu související s tím, že se zboží zlevňovalo a nová cena nebyla správně nebo dostatečně rychle zadána do systému. Jistým případem chybného účtování může být také nesprávné umístění zboží, respektive chybné umístění cenovky. Někdy se to stane i tak, že zákazníci sami zboží či cenovky na regálech přesunou. Nicméně za řádné označení zboží cenami nese odpovědnost podle § 12 zákona o ochraně spotřebitele a § 13 zákona o cenách prodávající,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
Dávejte si pozor už při markování ceny
A jak se bránit, když zjistíte rozdíl v účtované ceně? „Ideální je dávat pozor už při markování zboží, a pokud kupujeme něco, kde vám na ceně opravdu záleží, například je prodáváno s výraznou slevou, lze si zboží s cenou v regálu vyfotit. Pokud sledujete ceny při markování, lze ještě před zaplacením, tedy před uzavřením kupní smlouvy, namítat, že u zboží byla uvedena jiná cena,“ uvádí právník Lukáš Zelený.
„Vystavení zboží v regálech je totiž samo o sobě nabídkou k uzavření smlouvy podle § 1732 občanského zákoníku, a proto je takové vystavení pro prodávajícího závazné. Zaplacením za nákup dochází k uzavření kupní smlouvy, proto je vhodné namítat nepřesnosti ještě předtím. Pokud se nepodaří vyjednat úpravu ceny podle cenovky v regále, lze před zaplacením požadovat odstranění položky z nákupu, s čímž problém zpravidla nebývá,“ dodává.
Obořit se na pokladní, že účtují zboží nesprávně, však nemá cenu. Jsou sice první na ráně, ale za chybu nemohou a nemají často ani oprávnění věc řešit. Nejlepší je nechat si přivolat vedoucího prodejny či manažera, kteří jsou pověření takové situace řešit.
Vystavení zboží je závaznou nabídkou
Jestliže vám bylo naúčtováno víc, než bylo uvedeno v regálu, máte právo na vrácení peněz. „A to právě kvůli tomu, že už vystavení zboží je závaznou nabídkou. Potíž však bývá s prokazováním ceny. V průběhu trvání slevové akce lze nesrovnalost doložit datem na účtence, které se kryje s trváním akce a cenou na regálu či v akčním letáku. Věc je proto vhodné řešit co nejdříve, protože jakmile akce skončí, postavení spotřebitele se zhoršuje,“ vysvětluje Zelený.
Pokud obchodník odmítne nesrovnalost v ceně řešit a zboží jste již zaplatili, nezbývá, než si vše zdokumentovat, tedy uschovat účtenku a nafotit si zboží s cenovkou na regále a obrátit se s žádostí o vrácení bezdůvodného obohacení na vedení společnosti.
„Částku převyšující cenu na regálu totiž prodávající obdržel bez právního důvodu, takže má podle § 2991 občanského zákoníku povinnost vydat, oč se obohatil. Dále se spotřebitel může obrátit na Českou obchodní inspekci, která na řádné označování zboží cenami dohlíží,“ uzavírá Zelený.
