Co může zákazníkovi na call centru vadit a jak to řešit

Nemáte čas běžet na pobočku nějaké firmy a radši zavoláte její call centrum. Ale někdy se může stát, že neušetříte čas ani nervy. Co nemilého vás může potkat? A proč?

Hovoříme s klienty, kteří se dovolali před vámi
Linka je někdy přetížená a vy musíte trpělivě čekat na spojení. Existují dvě základní příčiny. Buď je call centrum špatně nastavené, firma chtěla investovat co nejméně, nenajala dostatečný počet operátorů nebo je adekvátně neproškolila, takže jim vyřizování hovorů trvá nepřiměřeně dlouho.

Nebo prostě máte smůlu. Většina firem se snaží dodržet pravidlo zvané 80:20. „To je běžný provozní cíl call center,“ říká Tomáš Studeník z firmy Westminster. „Osmdesát procent hovorů by mělo být přijato do dvaceti vteřin. Pokud se tak nestalo, dostali jste se bohužel mezi dvacet procent těch, kteří musí čekat déle.“

Řešení: Obecně je nejlepší zavěsit. Dost volajících trpělivě čeká třeba i dvacet minut - jen proto, aby nakonec operátorovi z plných plic vynadali. A teprve potom řešili svůj původní problém. Tím se čekací doba jen dál a dál prodlužuje.

Vstřícná firma vám oznámí, jak dlouho ještě budete čekat nebo kolikátí jste v pořadí (tzv. otevřená fronta). Pak se snadno můžete rozhodnout, zda zavoláte později nebo vydržíte na lince.

Pro informace o účtu stiskněte jedničku
Když už někdo volá do call centra, určitě svůj problém bude řešit raději s operátorem než s automatem. Ale jsou i firmy, u nichž se k živému člověku dostanete po dlouhém čekání a naslouchání instrukcím - nebo se k němu taky nedostanete vůbec.

Řešení: Nezavěšujte hned, když uslyšíte automat. Jejich nasazení pomáhá firmám například zvládat nápory v dobách špiček (ráno kolem 9.00, kolem poledne a navečer). Automat může řešit rutinní dotazy, třeba stav účtu, teprve složitější požadavky, například reklamace, odešle na operátory.

Přepojení na operátora samozřejmě nesmí trvat příliš dlouho. Pokud je hlasový průvodce automatu nepřehledný nebo trvá přepojení několik minut, je možná lepší vyřešit svůj problém jinak. Například přes internet. Je dobré firmu informovat, že s nastavením call centra nejste spokojeni.

Upozorňujeme, že váš hovor může být nahráván
Vadí vám odpovědi operátora typu: „nemáte pravdu“ nebo „to nejde.“ Zřizovatelům call center také. Podobné věty totiž řekne jen špatně proškolený operátor. Aby firmy eliminovaly chyby svých zaměstnanců, nahrávají si jejich hovory. Vás na to samozřejmě předem upozorní.

Řešení: Nahrávání hovorů není nic, co by bylo namířeno proti vám. Pokud s ním nesouhlasíte, máte samozřejmě právo zavěsit a vyřídit svůj požadavek jinou cestou.

Je ovšem otázka, zda si pomůžete - monitoring klientských požadavků je běžným způsobem zpětné kontroly zaměstnanců, ať už jste své přání vznesli jakoukoli formou.

Autoři: ,
  • Nejčtenější

Podnikání střídaly chyby i ztráty. V Babicích dnes mají úspěšné České tropy

23. března 2024

Podnikatelský příběh Pavlíny Molkové začal před více než třicet lety ve Švýcarsku. „Všimli jsme si...

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Auto nabourané na parkovišti. Kdo uhradí škodu?

29. března 2024

Poškozená vozidla na parkovištích v sídlištích, u obchodních domů, sportovních center či v...

Pravidla pro předčasné splacení hypotéky se mění. K lepšímu, či horšímu?

22. března 2024

Stěhování, rozvod, vážná nemoc nebo jen možnost ušetřit na splátkách, to jsou důvody, proč se...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Auto nabourané na parkovišti. Kdo uhradí škodu?

29. března 2024

Poškozená vozidla na parkovištích v sídlištích, u obchodních domů, sportovních center či v...

Nákup stavebního pozemku na úvěr a bez zástavy? Pomůže stavební spořitelna

28. března 2024

Pořízení stavebního pozemku je dobrá investice. Ať už jako startovací pozice pro děti, pro uchování...

Vyjednávací síla mladých na trhu práce roste, říká personální expertka

27. března 2024

Premium Vyhlídky absolventů jsou nadějné, říká v rozhovoru personální odbornice Jaroslava Rezlerová. Komu...

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Velikonoce 2024: Na Velký pátek bude otevřeno, v pondělí obchody zavřou

Otevírací doba v obchodech se řídí zákonem, který nařizuje, že obchody s plochou nad 200 čtverečních metrů musí mít...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...