Internet je do bankovních služeb zapojován stále více. Za vše hovoří například čísla týkající se internetového bankovnictví. V roce 2002 pouze 13% bank v Asii umožňovalo svým klientům nakládat s penězi elektronicky, v roce 2003 to bylo již 66%. V regionu EMEIA došlo ke zlepšení o 11% (na celkových 53%), na americkém kontinentu o 16% (na celkových 80%).
„On-line and interactive“ – to je název studie nezávislého fóra (Global Future Forum), která se věnovala současnému stavu bankovnictví v souvislosti s využitím internetu. Vzhledem k neustále se zvyšujícímu počtu uživatelů internetu jde o aktuální téma. Fórum se zároveň zabývalo otázkou, jak by mohlo bankovnictví vypadat v budoucnosti.
 |
|
Jak bezpečně převést peníze do zahraničí? Více ZDE. |
Studie se zaměřila především na dosažitelnost a obsah webových stránek bank zahrnutých do výzkumu.
Co na webových stránkách bank nenajdete?
Těžko si lze v dnešní době představit banku, která by uspěla bez virtuální přítomnosti „v síti sítí“. To si uvědomuje naprostá většina bank. Co by měly kromě přístupu do internetbankingu obsahovat jejich webové stránky? Hlavním úkolem je dosažení správného poměru mezi nutností poskytovat relevantní informace a potřebou klienta naopak množstvím informací nezahltit. Tuto službu může zprostředkovat vyhledávač, který usnadí pohyb na stránce. Jde ovšem o pomůcku, kterou leckterá banka klientům nedopřeje.
| Prvky webové strategie / region - procento bank splňujících krit. | EMEIA | Amerika | Asie | CEE |
| web vyhledatelný přes Google | 93% | 95% | 95% | čtyřka*: 94% |
| úrokové sazby úvěrů on-line | 33% | 40% | 48% | ČR-80% |
| výroční zpráva on-line | 81% | 94% | 90% | 94% |
Pozn.: CEE - střední a východní Evropa; *) čtyřka=Rakousko, ČR, Polsko, Maďarsko; data v tabulce jsou orientační; zdroj: Global Future Forum
Pokud klient hledá informace, zajímají ho nejspíše produkty banky – a samozřejmě úrokové sazby. Jejich zveřejňování on-line ale podle zjištěných skutečností není zvykem u více než poloviny bank zahrnutých do studie. Oproti tomu úrokové sazby úvěrů poskytují on-line všechny banky z ČR zahrnuté ve výzkumu.
Úrokové sazby jsou naprosto klíčovým údajem – proč je mnoho bank neuveřejňuje či „skrývá“ pod množství prokliků? Důvod je zřejmý – internet umožňuje srovnání ve velkém měřítku a cena je nejsnadnějším způsobem porovnání. Banky se proto obávají „rozšířené konkurence“ a jejího negativního vlivu na marže.
| Prvky webové strategie/ Region | celkem | CEE |
| vyhledávač | 57% | 88% |
| elektronický kontakt | 90% | čtyřka*: 100% |
| zveřejnění úrokových sazeb on-line | 41% | čtyřka*: 88% |
Pozn.: CEE - střední a východní Evropa; *) čtyřka=Rakousko, ČR, Polsko, Maďarsko; zdroj: Global Future Forum
Odpoví vám banky na váš dotaz?
Jak banky komunikují? Elektronický kontakt umožňuje 90% bank zahrnutých do výzkumu. Například v regionu EMEIA se podíl bank s touto službou zvýšil od roku 2001 o 100%. Lidé provádějící studii se tedy pokusili banky oslovit s dotazem na možnosti otevření účtu. Podobnou situaci jistě znají zejména ti klienti, kteří se rozhodli zřídit si účet u zahraniční banky. Jaké mají tedy šance na úspěch, resp. jaký byl výsledek testu? Odpovědělo pouze 60% oslovených bank (příklady viz tabulka). Čtyřicet procent z nich tedy potenciálního klienta ztratilo.
| Banka | Dotaz - obdržení odpovědi |
| The Royal Bank of Scotland | 5 min. |
| eBanka | 22 min |
| HBOS plc | 25 min. |
| Bank of America | 30 min. |
| Živnostenská banka | 1 hod. 17 min. |
| Česká spořitelna | 1 hod. 25 min. |
| JP Morgan | 2 hod. |
| Erste Bank | 2 hod. |
| Bank Austria Creditanstalt | 2 hod. |
| PKO BP (Polsko) | 5hod. 6 min. |
| BPH PBK (Polsko) | 8 hod.19 min. |
| BREBANK (Polsko) | 12 hod. |
| ČSOB | 22 hod. |
| Deutsche Bank | 24 hod. |
| BAWAG Bank | 30 hod. |
| Bank Handlowy w Warszawie | 3 dny |
|
Zdroj: Global Future Forum | |
Z uvedených výsledků je zřejmé, že v celosvětovém porovnání „internetové připravenosti“ banky ve střední a východní Evropě obstály opravdu dobře, včetně bank v ČR - a to ať již se jedná o důležité prvky webových stránek, či sledované klíčové údaje. Jde samozřejmě pouze o jedno hledisko posuzování. Přesto je výsledek potěšující.
Jak by měla vypadat banka budoucnosti?
Budování interaktivní webové strategie je zásadní pro banku budoucnosti – internet je kanál s velkým potenciálem pro prodej, přesvědčení, udržení a interakci klienta. Na stránkách by banky neměly podávat informace jen o sobě, ale především o svých produktech a jejich smysluplnosti. Co je nejhodnotnější obsah webu? Ten, na který mohou klienti reagovat - zahrnuje nejen aktuální informace z oblasti financí, které nám pomohou v rozhodování, ale např. i různé soutěže či ankety.
Global Future Forum identifikovalo potřebu klientů srovnat se s ostatními, zjistit, zda jsou „normální“ – dát odpovědi na otázky typu: půjčuji si moc? Spořím moc málo? Investuju špatně? Tedy dát klientům jakýsi feedback o jejich životním stylu. Dalším krokem by mohlo být umožnit klientům vzájemný kontakt. Šlo by o jakousi obdobu stránky Netdoctor.com, kde si lidé porovnávají zkušenosti s nemocemi a navzájem si radí. Své příznivce by podobná aktivita jistě našla i u nás - již v anketě, která se uskutečnila koncem roku 2001 na stránkách Živnostenské banky, cca 24% dotázaných projevilo zájem o chat mezi návštěvníky jejích webových stránek či diskuzní fórum na určité téma. Chat mezi návštěvníky www stránek a Živnostenskou bankou by potom ocenilo téměř 68% respondentů. Aktivita by ale samozřejmě nutila banky do zvýšení kvality služeb – neboť stejně jako by si klienti stránkách mohli navzájem doporučovat produkty, mohli by se od jejich nákupu po špatných zkušenostech i vzájemně odradit.
|
Kolik ušetříte platbami na dálku se dozvíte ZDE. |
Banka budoucnosti by tedy neměla za každou cenu prodávat produkty, ale budovat vztah s klienty a nabízet jim služby, které konkurence jen tak lehce neokopíruje – tedy například vysoce personalizované služby a produkty. Zda se budeme se moci na takovou banku těšit, ukáže až čas.
|
Global Future Forum je nezávislé společenství akademiků, obchodníků a futuristů, kteří se zabývají chováním, očekáváním lidí a technologiemi. Jeho cílem je předvídat budoucnost – tedy věci, které by mohly nastat, a dávat inspiraci organizacím k jejich realizaci. Založení fóra iniciovala firma Unisys. |
Líbila by se vám možnost porovnat své finanční zvyky s ostatními? Jak hodnotíte webovou strategii našich bank? Co očekáváte od bank v budoucnosti? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.
reklama
