Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Pobočky nejsou přežitek. Vadí nám však fronty a nepříjemný personál

aktualizováno 
Zdá se, že i když jsme si zvykli téměř vše vyřizovat přes internet, kamenných poboček finančních institucí se vzdát jen tak nehodláme. Zkrátka osobní kontakt je pro nás stále velmi důležitý. To však neznamená, že jsme s tím, jak to na pobočkách chodí, spokojeni.

Téměř polovina oslovených respondentů odpověděla, že jim na pobočkách nejvíce vadí čekání ve frontách. Proto také oceňují ty instituce, které jim umožní se objednat na určitou hodinu. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Konzervativní chování Čechů potvrdil průzkum agentury Ipsos, který si nechala udělat poradenská společnost Partners, v lednu 2015 se ho zúčastnilo 1009 respondentů. 

Ukázalo se, že 90 procent lidí navštěvuje nějaký typ pobočky. Většinou se jedná o banky (82 procent), na druhém místě jsou s velkým odstupem pobočky pojišťoven (37 procent). Nejčastěji na pobočky chodí lidé ve věku 35 až 49 let.

Mluvit s člověkem a poradit se

Proč to tak je, když už si dnes můžeme skoro všechno vyřídit on-line? „Není žádným tajemstvím, že Češi jsou v oblasti financí velice konzervativní, to odpovídá i jejich přístupu k finančním institucím. Vlna, kdy to vypadalo, že kamenným pobočkám zvoní umíráček a instituce je hromadně rušily, už je dávno minulostí. Banky a pojišťovny se od on-line servisu vrací k síti obchodních míst. Jenže na jedno si Češi přeci jenom zvykli: vyřídit co nejvíce věcí na jednom místě,“ hodnotí chování lidí generální ředitel Partners Petr Borkovec.

Budoucnost poboček také dokazuje fakt, že některé produkty bez osobní návštěvy vyřídíte jen těžko. Podle Petra Plocka z UniCredit Bank vyhledávají klienti pobočky především proto, že zde mají možnost vyřídit všechny bankovní potřeby od založení účtu až po vyřízení hypotéky či investic. 

„Význam poboček nadále zůstane především v oblasti poradenství. U skutečně důležitých životních rozhodnutí, jako jsou hypotéka, spoření na studium dětí či zabezpečení na důchod, potřebují klienti získat co nejvíce informací, mít možnost si o tom popovídat s bankéřem,“ doplňuje mluvčí Raiffeisenbank Tomáš Kofroň. 

Jeho slova potvrzuje i Pavla Kozáková z České spořitelny: „Elegantní internetové bankovnictví, samoobslužné zóny nebo stroje totiž samy o sobě prostě nestačí, někdy potřebujete mít někoho, kdo se o vás postará, když jste v problémech. A v internetovém bankovnictví se řešení hledá těžko.“

I pro pojištění chodí lidé rádi do poboček. „Přestože internetový prodej umožňuje jednoduché sjednání kdykoli a odkudkoli, klienti tohoto způsobu uzavření pojistné smlouvy nevyužívají v takové míře, jak by se dalo v době moderních technologií očekávat. Lidé na webu sice hledají potřebné informace, ale při uzavření smlouvy většinou preferují osobní kontakt, který umožňuje poskytnutí odborného poradenství. To platí dvojnásob například při sjednání smlouvy životního pojištění. Počet internetově uzavíraných smluv se roky pohybuje v jednotkách procent, přičemž v drtivé většině se jedná o smlouvy cestovního pojištění,“ uvádí mluvčí České podnikatelské pojišťovny Renata Svobodová.

„Většina pojistných produktů nabízí tolik alternativ, že je lepší se poradit s prodejcem, sdělit mu svá očekávání a on zájemci navrhne optimální produkt nebo kombinaci pojištění. Jedná se například o životní a úrazové pojistky, pojištění podnikatelů nebo havarijní pojištění. A například i povinné ručení dnes nabízí několik druhů připojištění, s jejichž optimálním výběrem klientovi může pomoci zástupce pojišťovny,“ připomíná mluvčí Kooperativy Milan Káňa.

Podle průzkumu vyláká Čechy na pobočku nejčastěji založení či zrušení produktu, nebo aktualizace a nastavení smluv. Slova bankéřů potvrzuje 78 procent lidí, kteří preferují možnost sjednat vše na jednom místě. Jenže realita se od očekávání značně liší, až 44 procent odpovídajících musí při vyřizování navštívit více typů poboček.

Trápí nás fronty, absence soukromí a neprofesionalita

Čekat nechce nikdo a nikde. Téměř polovina oslovených respondentů odpověděla, že jim na pobočkách nejvíce vadí čekání ve frontách. Proto také oceňují ty instituce, které jim umožní se objednat na určitou hodinu.

Negativně vnímají lidé také konkrétní vybavení poboček. Kvůli otevřeným kancelářím (open space) nemají totiž pocit soukromí, přece jen se tu vyřizují hodně osobní věci. Nedostatek soukromí nevyhovuje třetině lidí, 27 procentům klientů vadí, že nevidí na informace o sobě na monitoru pracovníka pobočky.

Co Čechům na pobočkách finančních institucí nejvíce vadí

Téměř čtvrtině lidí také hodně vadí negativní či nepříjemný personál na pobočkách. Přístup obsluhy je přitom nejzásadnějším faktorem pro to, aby se klientům na pobočkách líbilo a byli spokojeni. Ochotné a vstřícné pracovníky si přeje 55 procent dotázaných.

Pomoc není samozřejmostí

I když více než polovina lidí vnímá pracovníky poboček jako vstřícné a řešící jejich záležitosti, téměř třetina má pocit, že zaměstnanci jsou sice milí, ale nepomohou vždy s tím, co potřebují. Navíc v každém osmém případu je pracovník pobočky vnímám jako nevstřícný a neochotný.

Jak Češi vnímají pracovníky na finančních pobočkách
Co je důležité, aby se Čechům na finančních pobočkách líbilo
Co by bylo pro Čechy hlavním impulzem pro změnu pobočky

Tyto výsledky moc potěšující nejsou. Jen něco málo přes polovinu případů si respondenti odnášejí tu „správnou“ zkušenost z návštěvy pobočky - pracovník byl milý a uměl klientovi pomoci.

I přes všechny výhrady je překvapivé, že by celá pětina Čechů pobočku neměnila. Není to lenost? To, co ke změně pobočky lidi naopak přesvědčí, je nabídka optimalizace stávajících produktů a výrazné rozšíření služeb oproti stávající pobočce.

Inovace a mezera na trhu - nejen banky otevírají nové pobočky

Přestože by se to mohlo zdát zbytečné, počet poboček na počet klientů stále roste. Podle mluvčí České spořitelny se s vývojem digitalizace ale bude dramaticky měnit jejich role. „Na pobočkách zůstane poradenství, případně prodej a práce tu bude vyžadovat vyšší kvalifikaci,“ uvádí Pavla Kozáková a upřesňuje, že klienti budou žádat, aby si s nimi bankéř dal kávu, bavil se o problémech a hledal řešení. To znamená, že bankéř bude muset být nejen kvalifikovaný finančník, ale i člověk, který rozumí vašemu životu či v případě podniků životu korporace, a to i konkrétnímu odvětví. K tomu se připojují i Pavla Hávová z ČSOB či Tomáš Kofroň z Raiffeisenbank, podle nichž je osobní servis a jeho kvalita pro klienty velice důležitá.

„V současné době máme po celé republice 195 poboček a stále pro ně v rámci optimalizace hledáme to nejvhodnější umístění. Některé budeme postupně přesouvat na dostupnější místa. Chceme tedy být tam, kde se klienti běžně pohybují,“ říká mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková.

A nejenom velké banky a pojišťovny, ale i ty malé, jako je například Air Bank či Equa bank, se snaží přiblížit klientům a otevírají nové pobočky. Například Equa bank nedávno otevřela další dvě pobočky ve Zlíně a v Teplicích, nyní má 41 obchodních míst, koncem roku 2015 chce mít banka zhruba 60 obchodních míst po celé republice. „Pečlivě jsme vybírali místo, kde nové pobočky otevřeme, neboť jsme chtěli, aby bylo našim klientům dobře dostupné a zároveň lokalita byla příjemná a byli na ni zvyklí. Rozšiřování naší sítě poboček klienti jednoznačně vítají,” uvádí Jakub Pavel, ředitel retailového bankovnictví Equa bank.

Počet poboček

Velké banky

  • Česká spořitelna: 644
  • ČSOB: 556
  • Komerční banka: 399
  • UniCredit Bank: 151
  • Raiffeisenbank: 120

Velké pojišťovny:

  • Česká pojišťovna: 195
  • Kooperativa: 350
  • Allianz: 250
  • ČPP: 94

Air Bank od začátku plánuje mít v Česku celkově 30 až 40 poboček. „V současné době jich máme 25 a letos otevřeme zhruba další desítku. Poté, co jsme se zabydleli v téměř všech krajských městech, půjdeme letos poprvé i do některých okresních,“ říká mluvčí banky Vladimír Komjati a dodává, že podle jejich zkušeností 99 procent všech transakcí dnes probíhá přes internet nebo telefon. Na pobočky klienti chodí obvykle jen v případech, kdy přicházejí z jiné banky nebo chtějí podepsat smlouvy k nějaké nové službě.

Kromě osvědčených institucí vsadila na „kamenný obchod“ také poradenská společnost Partners. Projekt franšízových poboček Parners market spustili v roce 2012 a během necelých tří let vznikla síť 50 obchodních míst po celé České republice. „Toto číslo není rozhodně konečné, franšízami se nám podařilo pokrýt mezeru na trhu. Do budoucna počítáme s další expanzí,“ uvádí ředitel projektu Partners market Richard Kouba. 

„Partners markety poskytují na jednom místě jak poradenský servis, tak i širokou nabídku stovky produktů od více než padesáti obchodních partnerů. Franšízy situujeme zejména na menší a střední města, kde je výběr finančních institucí omezený většinou na jednu až dvě banky a pojišťovnu,“ dodává Petr Borkovec.

Na franšízovém partnerství funguje kromě Partners v oblasti financí ještě hypoteční makléř Gepard Finance, pojišťovací makléř Insia, UniCredit Bank a pojišťovna Allianz.

“UniCredit Bank má v České republice 151 poboček z toho je 51 franšízových obchodních míst ve městech do 20 tisíc obyvatel,“ uvádí mluvčí banky Petr Plocek. 

Allianz má 250 kamenných poboček a kromě toho již třetím rokem buduje síť franšízových poboček. Podle slov Milana Popka, který má v Allianz rozvoj distribuce na starosti, zaznamenává prodej přes franšízy větší dynamiku růstu oproti klasickému způsobu prodeje. „I v době internetu jsou určitě typy pojištění, kdy je rada zkušeného poradce nezastupitelná a také klienti chtějí, zvlášť při uzavírání smluv na delší dobu, osobní kontakt. Ideální je, pokud se tyto dva kanály vzájemně doplňují,“ dodává mluvčí pojišťovny Dagmar Koutská.

Dáme vaše finance do kupy

Pokud nechcete trávit čas s papírováním, jednáním na pobočkách nebo zdlouhavými telefonáty do Call center, využijte Osobni.finance.iDNES.cz

Hypotéky, Životní pojištění, Investice, Stavební spoření, Půjčky, Účty



Hypotéční kalkulačka

let %
Vypočítat
Měsíční splátka Zjistit přesnější výpočet




Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.