Lidé se v souvislosti s dovolenou pokoušejí reklamovat ledacos: že na pláži byly medúzy nebo že v moři bylo po odlivu málo vody. Kromě těchto bizarních žádostí o odškodné však samozřejmě existuje i řada situací, kdy má člověk na reklamaci plné právo. Ať už koupí v cizině vadné zboží nebo natrefí na potíže v hotelu či během cesty. Čtěte nejčastější otázky a odpovědi.
1. Koupil jsem na dovolené v Itálii zboží, u kterého se po návratu domů projevila závada. Jak ho reklamovat?
U zboží koupeného v EU, v Norsku či na Islandu se můžete obrátit na českou pobočku Evropského spotřebitelského centra, kde s reklamací v cizí zemi bezplatně pomohou (www.evropskyspotrebitel.cz). V tomto případě reklamace vycházejí ze společného právního základu, platného ve všech zemích unie. Probíhají tedy podobně, jako jsme zvyklí v Česku.
2. Jaká je záruční doba na takové zboží?
V zemích EU je vždy minimálně dvouletá. Stejně tak všude platí, že vada, která se na zboží projeví do šesti měsíců od koupě, je považována za takovou, která na zboží byla již v době předání.
3. Za jak dlouho musí být vyřízena reklamace?
Má být vyřízena v přiměřené době. Za tímto abstraktním pojmem se obvykle v EU skrývá čtyř- až šestitýdenní lhůta. Některé země stanovují maximální lhůtu na vyřízení reklamace. Na Slovensku je to třicet dní, při reklamaci v Polsku musí prodejce informovat spotřebitele do dvou týdnů, jak bude jeho reklamace vyřízena.
Čtěte také |
4. Koupil jsem zboží v cizině, ale v prodejně nadnárodního řetězce. Lze ho reklamovat v prodejnách tohoto řetězce v Česku?
Na to nelze vůbec spoléhat. Řetězec samozřejmě může takovou reklamaci přijmout, je to však závislé na jeho dobré vůli. „Nadnárodní firmy zpravidla fungují tak, že v jednotlivých zemích, kde působí, zakládají právně samostatné dceřiné společnosti,“ upozorňuje předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů Gerta Mazalová a doplňuje: „Spíše by se dalo doporučit kupovat zboží, která má v záručním listu i autorizovaný servis pro Českou republiku, a pak reklamovat zboží v tomto servisu.“
5. Co když bylo vadné zboží koupeno mimo země EU, tedy například v Turecku či v Egyptě?
Tam je lepší počítat už při nákupu s tím, že reklamace by byla velmi složitá. Řídí se totiž místními právními předpisy. „Pro spotřebitele je obvykle obtížné zjistit, jaké nároky při reklamaci zboží může uplatnit,“ říká Gerta Mazalová. Podobné reklamační spory podle ní bývají těžce řešitelné a zdlouhavé, často je potřeba překládat dokumenty do cizího jazyka a podobně.
6. Jak reklamovat nepovedenou dovolenou?
V případě nespokojenosti by měl spotřebitel zájezd reklamovat co možná nejdříve, nejlépe ihned. Podle nového občanského zákoníku je lhůta na reklamaci jeden měsíc oproti dřívějším třem.
Vyhněte se nepříjemnostem díky cestovnímu pojištění |
V případě oprávněné nespokojenosti se službami je vhodné věc začít řešit už na místě, přes delegáta cestovní kanceláře. Zároveň je dobré závady zdokumentovat, nafilmovat nebo nafotit. „Pokud zájezd organizuje cestovní kancelář, odpovídá za něj jako celek, tedy za všechny služby, které se zájezdem poskytuje,“ říká Gerta Mazalová ze Sdružení obrany spotřebitelů.
7. Pozor, nesplněná přání reklamovat nejde
Cestovní kanceláře evidují i bizarní reklamace, například za úbytek vody v moři během odlivu. V takovém případě je reklamace samozřejmě bezpředmětná. Eva Mráčková z Asociace cestovních kanceláří České republiky upozorňuje, že nelze reklamovat nesplněná přání nebo očekávání, ale pouze nesplněnou smlouvu.
Nárok na odškodněníNaštval ho zpožděný let, tak založil firmu, která vymáhá odškodnění  |
„Reklamovat můžeme ubytování ve tříhvězdičkovém hotelu místo avizovaného čtyřhvězdičkového nebo to, když v hotelu není bazén a měl tam být,“ popisuje příklady oprávněných reklamací. Většina reklamací se dá vyřešit na místě, v opačném případě je dobré sepsat reklamační protokol se jménem, identifikací konkrétního zájezdu, popis závady a další informace. Reklamovat je možné u prodejce dovolené, tedy i u cestovních agentur nebo slevových portálů, které požadavek předají cestovní kanceláři.
8. Je možné reklamovat zpožděný let?
V případě zpoždění nebo dokonce zrušení letu se dá reklamovat i samotná doprava na dovolenou. Reklamující nepochodí jen se stížností na zrušení či zpoždění způsobené mimořádnými okolnostmi, tedy třeba stávkou nebo nepříznivým počasím, stejně tak je-li o zrušení informován minimálně dva týdny dopředu.
Pokud byl cestujícímu odepřen nástup do letadla nebo byl let opožděn o více než tři hodiny či rovnou zrušen, vzniká nárok na kompenzaci ve výši 250 až 600 eur, částka závisí na délce letu. Odstoupit od smlouvy bez sankce lze při větším než pětihodinovém zpoždění.
