František Klufa, finanční arbitr ČR, se ujal své nové funkce počátkem letošního roku. Stanovil si hned několik priorit. První je zvýšení viditelnosti institutu arbitra v očích veřejnosti, druhá pak již známá snaha o rozšíření kompetencí.
Jak je možné definovat instituci finančního arbitra?
Tuto funkci bych přirovnal k zákonem zřízené instituci, která slouží k řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich klienty v oblasti platebního styku a nebo použití elektronických platebních prostředků. Zjednodušeně řečeno - provede-li vám banka špatně převodní příkaz, pozdě či špatným kurzem, nebo vám někdo zcizí a zneužije vaši platební kartu a neuzná-li vám banka reklamaci, pak můžete přijít za finančním arbitrem a ten vám bezplatně pomůže tento spor řešit.
Jakým způsobem se na vás může nespokojený klient obrátit?
Těch způsobů je samozřejmě více. Jednak osobně, jednak prostřednictvím telefonní linky, případně prostřednictvím webových stránek http://financniarbitr.cz. Tam veškeré potřebné informace najdete. Například rady, formuláře, kontakty apod.
V jaké fázi jednání s bankou doporučíte klientovi se na vás obrátit?
Řízení před finančním arbitrem musí vždy předcházet řízení v dané bance. Musí být uplatněna písemná reklamace a v případě, že klient s touto reklamací v bance neuspěje, může se obrátit na nás. Samozřejmě to může učinit i před tím, my mu rádi poradíme. Vysvětlíme si, jakou má asi pozici, co může nastat. Vybavíme ho informacemi, s nimiž pak jde do banky situaci řešit.
Jak vypadá řízení před arbitrem od okamžiku podání návrhu?
Všechny případy procházejí mýma rukama. V první fázi rozhoduji, zda se bude řešit, nebo nebude a jakým způsobem. Řízení samotné se zahajuje okamžikem doručení návrhu. O zahájení řízení informuji jak navrhovatele, tak dotčenou instituci. Tu navíc požádám o vyjádření k předmětu sporu a doplnění podkladů. Je-li případ složitější, může instituce požádat o prodloužení stanovené lhůty na doručení těchto podkladů. Jestliže byl případ jednoduchý a stačila jediná korespondence, mohu o něm rozhodnout.
Je-li případ složitější, tak mohu nařídit ústní jednání, kdy si ještě celý případ prodiskutujeme buď s navrhovatelem nebo s institucí. Následně si mohu ještě vyžádat i další podklady, jako třeba znalecké posudky. Obě strany pak mají možnost nahlédnout do spisu, případně doplní další doklady, které by mohly mé rozhodnutí zvrátit či změnit. Jakmile je dokumentace kompletní, mohu vydat rozhodnutí, takzvaný nález. Po vydání nálezu mají obě strany sporu možnost podat odvolání. Jinak je nález pravomocně vykonatelný.
Co když klient není spokojen s vaším rozhodnutím? Jakou má možnost se dále domáhat svých práv?
Rozhoduji nálezem a vy máte možnost následně se k tomuto nálezu odvolat, podat námitky. V případě, že do patnácti dnů od vydání nálezu doplníte další doklady, které by mohly ještě původní nález ovlivnit či změnit, samozřejmě můžete. Pak rozhoduji o těchto námitkách. Toto rozhodnutí je už konečné a po nabytí právní moci i soudně vykonatelné.
Jak dlouho trvá, než vyřešíte jeden případ (od podání)?
Tak ono je to důležité rozdělit ty případy asi do několika typů podle složitosti. Ty nejjednodušší, z nichž je hned patrné, že jde o případ, jehož požadavek není oprávněný, řešíme do několika hodin. A pak to jsou případy, které jsou složitější, potřebuji znalecké posudky, nařizuji ústní jednání s navrhovatelem nebo s bankou, čekám na správní lhůty, nabytí právní moci. Tyto případy pak mohou čítat třeba 14 dní skutečně vykonávané činnosti. Ty nejsložitější případy mohou trvat skutečně i několik měsíců. Průměrná doba řešení jednotlivého sporu je 98 dní. V porovnání s řízením před soudními institucemi, které trvá řádově 5,5-6 let, tak se domnívám, že tento institut arbitra skutečně naplňuje funkci rychlého mimosoudního řešení sporů.
Jakou máte úspěšnost v řešení případů?
Jsem přesvědčený, že úspěšní jsme ve všech případech. Ono úspěšnost není dána jen tím, že vyhovím navrhovateli. Úspěšnost je, že spravedlivě rozhodnu, protože přijde-li neoprávněný požadavek od navrhovatele a já rozhodnu ve smyslu zamítnutí tohoto návrhu, tak jsem úspěšně rozhodl, ale ve prospěch instituce. Ano, my jsme institut, který by měl sloužit jako ochrana spotřebitelů, ale musíme se řídit právními předpisy. Já jsem přesvědčen, že ve všech případech klientovi pomůžeme, poskytneme mu tu bezplatnou službu, ale slovo úspěšnost v naší činnosti je velmi složité používat. Dlouhodobě asi 2/3 všech sporů rozhoduji ve prospěch instituce a u jedné třetiny ve prospěch navrhovatele.
V určitých věcech jsem přesvědčen, že spor lze vyřešit i dohodou, jak je aplikováno v arbitrážních řízeních jiného typu i jiných institucí. Protože mnohdy osobní jednání může vyřešit spor mnohem rychleji a efektivněji. To znamená být partnerem pro navrhovatele i banku a nejenom se soudit, ale skutečně pomáhat vyřešit spory mimosoudní cestou, aby to bylo rychle a bezplatně. Proces mediace (metoda mimosoudního řešení sporů a konfliktů za přítomnosti třetí nezávislé strany, tzv. mediátora) u našeho systému řízení si myslím je velmi vhodný a v zahraničí, například v Anglii, je 11 % případů řešeno právě mediací.
Hovoříte od nástupu do své funkce o potřebě rozšířit kompetence finančního arbitra. Kam tedy míříte?
My bychom chtěli, a tomu i odpovídají jednání, která vedeme, rozšířit naši působnost na úroveň v Evropě běžnou. Tedy na celé bankovnictví. Rádi bychom skutečně řešili spory například z oblasti hypoték, spotřebitelských úvěrů, běžných účtů. Do budoucna snad i pojišťovnictví, kapitálový trh. V současnosti třetinu všech dotazů zamítáme, jelikož nespadají do naší kompetence. Třeba 11-15 % sporů v Anglii je z oblasti hypoték, což je poměrně velké číslo. Skutečně zjišťuji, že bankovní proces je mnohem rozmanitější a věcí k řešení je strašně moc.
Spolupracujete s lidmi v zahraničí, kam řadíte českého arbitra. Dá se to vůbec srovnat?
Finanční arbitr ČR je členem sdružení FIN-NET. To je sdružení všech finančních ombudsmanů a arbitrů z oblasti Evropského hospodářského prostoru. Patří sem země Evropské unie, Island, Norsko a Lichtenštejnsko – celkem asi 30 zemí. Z tohoto počtu je český arbitr třetí nejmenší, co se týče rozsahu kompetencí. Za námi je už jen Rakousko a Kypr. Na Kypru tento institut není vůbec a v Rakousku řeší ročně asi 30 sporů. Což není dobrá vizitka institutu jako takového.
V zahraničí institut finančního arbitra chtějí a finanční instituce ho nabízejí jako poslední službu klientovi. Nechtějí zkrátka o klienta přijít, tak volí rozhodnutí případného sporu nezávislou stranou. V ČR pro to zatím prostředí není a arbitr je skutečně brán spíše jako bič na banky, ačkoliv dlouhodobě mé zaměření pro spotřebitele čísla nedokazují.
Snaží se Evropská unie sjednotit kompetence ochránců finančních práv? A je vůbec možné toho někdy dosáhnout?
Tlak EU na to, aby mimosoudními orgány byl pokryt celý finanční trh, samozřejmě je a bude jednoznačně narůstat. To je také jeden z důvodů, proč já vůbec chci, abychom se v oblasti své působnosti rozšířili a tu naši činnost dostali na úroveň obvyklou v jiných zemích EHP. Jsme prostě v porovnání s ostatními malí. Bankovní systémy, ale i systémy financování jednotlivých arbitrů a ombudsmanů jsou příliš roztříštěné a ty sjednotit je velmi obtížné.
