Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Francouzské bankovnictví: máme se co učit

aktualizováno 
Navštívili jste, třeba jen tak ze zvědavosti, během své zahraniční dovolené některou z poboček místní banky? Pokud ne, udělali jsme to za vás. Navštívili jsme Société Générale v Paříži, a to včetně jednoho z jejích z call center. V čem má francouzské bankovnictví navrch?
Trezor nejstarší pobočky SG v Paříži

Trezor nejstarší pobočky SG v Paříži | foto: Běla Fialová

Pobočky se významně neliší
Žádné velké překvapení se nekonalo. Vnitřní uspořádání poboček Société Générale (dále jen SG) se příliš neliší od toho, jak pobočky bank tuzemských, znáte. Obvykle je nejblíže vchodu jakási transakční přepážka. Jejím účelem je vyřídit s klienty všechny méně časově náročné a administrativně jednoduché operace, např. vydání výpisu z účtu, platební karty či poskytnutí základních informací o určitém finanční produktu.

Pokud zde vše potřebné vyřídit nemůžete, ujme se vás osobní poradce. Bude-li mít čas, vyřídíte vše okamžitě, jinak si s vámi nejspíše domluví schůzku na konkrétní termín, kdy už bude možné vše potřebné v klidu řešit.

To, co nás přeci jen trochu překvapilo, byla informace, že některé pobočky banky mají v pondělí zavřeno. Naopak není ničím výjimečná pobočka otevřená v sobotu, přičemž její pokladní hodiny jsou obvykle prakticky stejné jako v jiné pracovní dny.

Klienti SG jsou rovněž, alespoň z pohledu českého bankovnictví, klienty s vysokým počtem produktů a služeb, které využívají. Zatímco u nás se vytíženost klientů obvykle pohybuje mezi 2 – 3 produkty na osobu, ve Francii připadá na jediného klienta produktů přibližně 6. Portfolio služeb, které ovšem banka nabízí je podstatně širší než u nás. Uzavřít u ní můžete např. pojištění úhrady výloh potřebných na vlastní pohřeb.

Call centra ve Francii a v ČR se liší více
Nahlédli jsme i pod pokličku jednoho ze čtyř call center, které SG ve Francii má. Umístěna jsou v Lille, Nanterre, Lyonu a Marseille a fungují od pondělí do soboty v době od 9 do 23,30 hodin. Měsíčně 837 zaměstnanců uskuteční více než jeden a čtvrt milionu hovorů, z toho jeden milion hovorů je příchozích a 330 tisíc odchozích. (SG a Credit du Nord mají ve Francii více než 9 milionů retailových klientů) Veškeré příchozí telefonáty jsou klientům SG sice zpoplatňovány, ale 80 % z nich je vyřízeno do 20 sekund. V případě, že byl hovor přesměrován z automatické hlasové služby (tzv. IVR), nebývá delší než jedna minuta.  Průměrná délka hovorů je 3 minuty.

popisekDAŇOVÉ FORMULÁŘE ONLINE: STAHUJTE ZDE
Opět vám pomáháme s daněmi

Vše, co call centrum SG může klientovi ve Francii zprostředkovat, má však poněkud jiná legislativní pravidla, než která platí u nás. Proto se ve Francii například nesetkáte s tzv. měkkým vymáháním pohledávek po telefonu či s telefonickými akvizicemi (prodej bankovních služeb). Své služby může totiž banka nabízet jedině za předpokladu, že voláte vy sami. Kontaktováni bankou budete jedině za předpokladu, že jste takové přání projevili v souvislosti s řešením nějaké situace.

Pracovníkům call center, potažmo bankám nicméně nesvazují ruce jen pravidla legislativní, ale i pravidla interní. Volající nejsou zvyklí čekat několik dlouhých vteřin na odezvu, operátor zvedá průměrně telefon do tří vteřin po prvním zazvonění. Každý operátor přitom během své pracovní doby uskuteční cca 400 hovorů. Kromě vyřizování telefonických hovorů ovšem telefonní bankéři odpovídají také na e-mailové dotazy klientů, kterých je měsíčně kolem 12 tisíc. Standardem je odezva do 48 hodin.

Standardy jsou opravdu vysoké
V době, kdy lidé stále častěji upřednostňují před osobním jednáním v bance některý z kanálů  přímého bankovnictví, telefonický nevyjímaje, nabývají služby dosažitelné na dálku na významu. Všechny výhody však mají i svá úskalí. V případě českých bank naráží řada klientů na překážky v podobě nekonečného čekání na spojení s operátorem a mnohdy se jen s velkými obtížemi proplétají bludištěm IVR. Trnem v oku bývají rovněž telefonicky prováděné akvizice. Nabídka bank se ale rozšiřuje a chtě nechtě musí následovat konkurenci i poptávku. Pomyslná laťka je nasazena vysoko, máme co dohánět i doufejme na co se těšit.

Autor:


Jak si vybudovat finanční rezervu

měsíců % měsíců
Vypočítat
Měsíčně spořte
Zjistit přesnější výpočet


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Inteligentní bankomaty umí peníze nejen vydávat, ale i přijímat a vkládat na...
K bankomatům přibývají i vkladomaty, je jich už 760. Dají se ošidit?

Nosit větší hotovost u sebe, nebo nechat balík peněz ve firmě či doma v šuplíku může být docela riziko. Pokud nemáte bytelný trezor, je lepší poslat peníze na...  celý článek

Ilustrační snímek
Milion uložený na rok: někde vydělá 396 korun, jinde až 9 386 korun

Mít peníze „nasyslené“ v bance není aktuálně žádné velké terno. Ale co třeba se 150 tisíci či s milionem, o kterých víte, že je budete za rok potřebovat?  celý článek

Ilustrační snímek
Nový trend: Češi mění zaběhané postoje, kam ukládat peníze

Ukládat peníze na spořicí účet už české střadatele přestává pomalu ale jistě bavit. Úrokové sazby jsou příliš nízké a výnosy mizivé. Proto se Češi začínají...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

V září se 60 miliard korun octne „na ulici“
V září se 60 miliard korun octne „na ulici“

České ministerstvo financí včera oznámilo, že v září neprodá žádné nové pokladniční poukázky a jen 16 miliard korun dlu... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.