Jak reaguje agent na vaše odmítnutí?

Nemáte peníze na placení splátek? Nemůžete si dovolit tak drahé pojištění? Máte hodně jiných výdajů, nechcete se zavazovat? Nevadí. Nahráli jste agentovi na smeč.

Nezávisle na tom, co konkrétně odpovíme na nějakou pochybnost vyjádřenou klientem, vždy můžeme ještě použít standardní odpovědi na námitky:

• vyslechnout námitky;
• projevit svoje pochopení, říct, že je to důležité, zeptat se na podrobnosti nebo parafrázovat pochybnosti zákazníka;
• odpovědět na všechny otázky klienta;
• zkontrolovat, zda se nám podařilo vyvrátit všechny námitky a získat důvěru klienta.

Co je třeba udělat, když klient vysloví některou z výše uvedených námitek?

Především klidně vyslechnout, protože jinak nebudeme mít jistotu, zda to je ta nejdůležitější příčina odmítnutí, někdy se za námitkou skrývají jiné skutečné důvody. A proto je nutno položit dodatečné otázky.

Nehrajeme s klientem ping-pong, tzn. že klient uvede nějakou námitku, my na ni krátce odpovíme, on řekne další a my ji znovu odrazíme. Klient může ztratit trpělivost a pak už vše vezme rychlý konec. V tomto případě je třeba navodit ovzduší konzultace, nebrat odmítnutí jako nepřijetí skvělé nabídky, ale jako obchodní případ, na který musíme umět odpovědět.

Po vyslechnutí námitky vyjádříme své pochopení slovy:

• Ano, máte pravdu, ale…
• To je fajn, že jste se o tom zmínil…
• Dokonale vás chápu, ale všimněte si, že…
• Rozumím vašim obavám…
• Je hodně pravdy na tom, co říkáte, ale…
• To, co říkáte, je zajímavé, ale dodatečně musíte zohlednit…
• Já smýšlím podobně jako vy, ale…
• Skutečně mnoho osob přemýšlí jako vy, ale…

Až když projevíme pochopení, odpovíme na námitky. Zpravidla vyplývají z toho, že klient neporozuměl naší prezentaci. Vysvětlíme mu tedy situaci ještě jednou a vinu za nepochopení vezmeme samozřejmě na sebe. Správně: Asi jsem se nevyjádřil dost jasně, jestli dovolíte, vysvětlím vám to ještě jednou apod. Nelze říct: Asi jste mě špatně pochopil.

Po vysvětlení určité části zkontrolujeme, zda jsme vyvrátili všechny námitky:

• Uspokojuje vás tato odpověď?
• Můžeme jít dál?
• Vysvětlil jsem vám to jasně?
• Vyhovovalo by vám toto?

Kde znásobit peníze za rok, či deset let? Více ZDE.

Pokud námitka klienta nebyla způsobena jen nepochopením, je vhodné zopakovat výhody, které naše nabídka má. Takto minimalizujeme výskyt dalších námitek a zároveň představujeme celou škálu kladů v případě pojištění. Pokud je to možné, snažme se mluvit konkrétně. Např. zákazníci často tvrdí, že navrhovaná pojistka je příliš vysoká, nebo říkají, že pojištění je příliš drahé. Zeptejme se: Ve srovnání s čím? S čím to srovnáváte? V té chvíli přepočteme splátku na měsíční či denní částky.

Řekněme, že denně je to tolik, kolik stojí krabička cigaret. Pokud je to možné, vyhněme se otázce: Kolik byste mohl zaplatit za to pojištění? Neříkáme, že to stojí. Lidé neradi platí a neradi se zbavují peněz. Lze se zeptat: Kolik byste mohl věnovat na tento účel? Platíte tak málo denně a získáváte ohromné výhody. Po vyčerpávající odpovědi na námitky se pokusme znovu uzavřít obchod. Zeptejme se: Můžeme teď začít vyplňovat formulář? Občas, když odpovídáme na námitky klienta, je vhodné se zeptat na podrobnosti, týkající se pochybností.

K: Slyšel jsem, že pojišťovny často neplatí. Když chcete někoho pojistit, vypadá to všechno hezky, a pak, když se musí platit, každá vytáčka je dobrá.
P: Chápu vaše obavy, ale od koho jste to slyšel?
K: Od známého.
P: Zná tento váš známý všechny detaily?
K: Nevím, jestli je zná, asi ano.
P: Je nutno znát všechny podrobnosti. Je možné, že někdo zatajil určitá významná fakta o zdravotním stavu nebo o své práci a v takové situaci má pojišťovna právo smlouvu zrušit. Pojišťovna nemůže nést zodpovědnost za nepoctivé údaje klientů. Jinak by to bylo velmi drahé a platili by za to všichni poctiví, pravdomluvní klienti.

Také například:

K: Když dojde ke škodě, stejně nezaplatíte.
P: Měl jste někdy podobné zkušenosti?
K: Já osobně ne, ale můj známý havaroval s autem a doposud nedostal nic.
P: Já samozřejmě neznám jeho případ, ale často se stává, že klienti v zájmu toho, aby splátka byla nižší, nezaplatí za různá dodatečná pojištění a když dojde k pojistné události, ukáže se, že pro tuto událost nebyli pojištěni.
P: Nemějte obavy, dnes důkladně probereme, co by bylo dobré si vybrat z naší nabídky, aby se vám v budoucnu něco podobného nestalo.

Pokud námitka byla jasně vyjádřena, musíme ji zařadit do některé
již zmíněné kategorie:

• Nedostatek peněz.
• Klient pojištění nepotřebuje.
• Nerozhodnost.
• Nedůvěra.

Zkusme námitky klienta shrnout do otázek, například:

P: Jestli tomu dobře rozumím, chtěl byste využít tohoto pojištění, ale obáváte se splátek v budoucnu.
K: Ano, především to.
P: Chápu vaše obavy, měli je také jiní klienti, ale později se ukázalo, že obavy byly neodůvodněné a teď jsou se svým rozhodnutím spokojeni. Jak vysokou splátku byste mohl platit? Pokud zákazník říká: Přece z investice v bance budu mít větší zisk, řekněte, že má pravdu, ale banka neposkytuje pojištění apod. Pokud jsme se vypořádali s námitkami, můžeme se zeptat: Je ještě nějaký další důvod, který vám znemožňuje rozhodnout se dnes? Na zákazníkovy námitky nesmíme reagovat jako na rozhodné odmítnutí. Je třeba je brát jako projev jeho zájmu a emocí. Zkušený poradce se již mnohokrát přesvědčil, že ta nejdůležitější příčina pochybností klienta je (nebo může být) ukryta a musí ji najít. Povede proto rozhovor tak, aby tyto výhrady/pochybnosti vysvětlil. Jaké mohou být skryté příčiny odmítnutí/výhrad:

Profesionální poradce přímo čeká na otázky a pochybnosti, protože je na ně připraven, zná odpovědi a chce je představit.

• Existují levnější nebo lepší nabídky?
• Odpovídá nabídka mým potřebám?
• Rozhodl jsem se pro správnou pojišťovnu?
• Budou sliby obsažené ve smlouvě dodrženy?
• Neukrývá poradce ve smlouvě něco, co je pro mě nevýhodné?
• Získal jsem veškeré informace?
• Jaký by byl názor manželky, kamaráda, společníka?

Když slyšíme od klienta „ne“, myslíme si: Všechno vypadá jako ve scénáři – můj klient potřebuje další informace, aby se za chvíli mohl rozhodnout.
Klient říká: Nemám teď na pojištění peníze.

Co tato námitka může ve skutečnosti znamenat?
Například:
• Nechci zrušit termínovaný vklad.
• Naplánoval jsem výměnu televize.
• Platit měsíčně splátky je obtížné.

Klient si myslí: Přesvědči mě, že je to opravdu tak dobré, možná že to pak koupím. Pak vymýšlí ještě několik námitek a pokud se nám nyní nepodaří vše vysvětlit a uzavřít s ním obchod, může nám klient navrhnout, že zavolá za týden, za měsíc. Mezitím mnohé zapomene a když mu zavoláme, odpoví, že neměl čas se nad tím zamyslet.

Jak vydělat při odchodu z firmy maximum? Více ZDE.

Částečně je již odolný vůči návrhům tohoto typu. Uplyne nějaký čas a když se mu ozve nový, profesionální poradce, bude již mít připravenou půdu a našeho klienta pojistí on. Abychom prodej ukončili, musíme být vhodně motivováni, musíme mít vůli zvítězit, nikoli nad klientem, nýbrž společně s ním. Někdy, po odpovědi na námitky, je vhodné zdůraznit, proč by bylo dobré podepsat smlouvu právě dnes. Někteří jsou toho názoru, že formulář by měl ležet na stole od začátku prezentace. Klient se s ním seznamuje, není překvapen, když jej na konci rozhovoru vytahujeme z aktovky, a myslí si: Co mi teď ještě ukáže?

Dostaneme-li souhlas s vyplněním formuláře, musíme se ještě zmínit o přechodné pojišťovací ochraně, co bude pojišťovna dělat se splátkou, kdy klient může očekávat pojistku. Po vyhotovení smlouvy mají poradci často problém, jak převzít první splátku.
Tady je jeden ze způsobů: Mohu napsat potvrzení o přijetí první splátky s dnešním datem?

Pokud setkání proběhlo v určeném časovém rozmezí, poděkujeme za setkání a poprosíme o doporučení našich služeb jiným osobám.

Setkali jste se s agentem, který používá výše uvedené nástroje? Děkujeme za vaše názory a připomínky.

Ukázky z knihy
Jana Warzecha: Jak se stát úspěšným pojišťovacím poradcem?

1. díl: Jak se stát úspěšným pojišťovacím poradcem?

2. díl: Jak vypadá úspěšný pojišťovací poradce?

3. díl: Jak agenti prověřují „potřeby“ klienta?

4. díl: Smrt, bída: trumfy agentů na stole!

5. díl: Odmítnutí: výzva k další akci!

---

Úryvek je z knihy "Jak se stát úspěšným pojišťovacím poradcem?" vydané nakladatelstvím Grada Publishing, které vydává další publikace v edici FINANCE jako např:
Financování vlastního bydlení
Povinné ručení - otázky a odpovědi