Test proběhl v průběhu tří týdnů na základě opakovaných volání, a to od 1.3. do 22.3. Průměrná doba zadání příkazu (od počátku vyzvánění do položení sluchátka) činila v průběhu našeho testu něco málo přes tři minuty. Mezi bankami v první polovině tabulky byly rozdíly minimální, poslední umístěná banka byla již však téměř 2,5x pomalejší než první. Délka doby strávené na telefonu byla přitom ovlivněna zejména dobou čekání na spojení, roli sehrály i různé bezpečnostní procedury či existence IVR.
Nejdéle jsme na spojení s operátorem čekali přes šest minut (Citibank), a to opakovaně. Loni trvalo nejdelší čekání zhruba o dvě minuty déle.
V tabulce jsme uvedli časové údaje týkající se zadání platby přes operátora (s výjimkou GE Money Bank, která svým klientům nabízí pouze automat). Zkoumali jsme však samostatně i dobu realizace transakce přes IVR (možno u již zmíněné GE Money Bank, České spořitelny a Živnobanky; u Citibank můžete IVR použít pouze v případě, pokud si předdefinujete čísla používaných účtů u operátora). Co jsme zjistili?
| Banka | doba zadání příkazu k úhradě přes operátora |
| Raiffeisenbank | 2:19 |
| Komerční banka | 2:21 |
| ČSOB | 2:22 |
| Česká spořitelna | 2:23 |
| HVB Bank | 2:59 |
| Živnostenská banka | 3:09 |
| eBanka | 3:14 |
| GE Money Bank* | 3:26 |
| Citibank | 5:34 |
Pozn.: jde o celkovou dobu strávenou na telefonu v minutách; *) IVR
Transakce přes automat mohou být rychlejší, ale v některých případech i zdlouhavější než v případě využití služeb telefonního operátora. Jejich průměr je oproti call centru vyšší jen cca o 20 sekund. (Motivací k využití IVR přitom může být zejména obvykle nižší cena za jednotlivé transakce.) Výhodou je, že ani ve špičce nemusíte čekat, až se „uvolní“ některý z telefonních bankéřů. Nevýhodou je neosobnost systému a časová omezení daná systémem, která pocítíte zejména v případě, že potřebujete zadat více transakcí najednou.
Zmínili jsme se o „špičce“. Kdy volat, abyste se jí vyhnuli? Odpověď nebude jistě u všech banka stejná, přesto může nápovědou být graf zaznamenávající rozvrstvení hovorů během dne i týdne, který nám poskytla jedna z největších bank. (graf ČSOB)
Zajímá vás, jak jsou linky vytížené?
Pro představu jsme poprosili jednu ze tří největších českých bank o čísla dokládající provoz na linkách telefonního bankovnictví. Vězte tedy, že denní průměrný počet transakcí učiněných přes telefon za prosinec 2004 činil 13 906; za stejné období to bylo 54 952 transakcí u internetbankingu.
Další z trojice velkých bank nám poskytla graf dokládající vytíženost linky telebankingu během dne i v rámci týdne. Pro jeho zobrazení klikněte ZDE.
