Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Test: Dostat v bance kávu? Tak to abyste si přišli aspoň pro hypotéku

aktualizováno 
Není klient jako klient. Zatímco při sjednání hypotéky vám kávu, nebo vodu nabídnou téměř v polovině bank, když chcete zhodnotit 200 tisíc korun, zůstanete většinou bez občerstvení.

V devíti z 21 testovaných bank dostanou žadatelé o úvěr vodu či kávu. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to testu, které pro výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2014 provedla agentura Datank. Partnery sondy jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

Testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2014 na 21 pobočkách bank, 19 působících v Praze a dvou mimopražských - Waldviertler Sparkasse - Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni ve dvou vlnách. Při první návštěvě žádali klienti o hypotéku, při druhé chtěli zhodnotit 200 tisíc korun.

Letos více občerstvení

I když výsledky nejsou vynikající, oproti loňsku se banky zlepšily. V minulém roce totiž kávu či vodu poskytlo žadatelům o úvěr pouze pět bank a těm, kteří chtěli zhodnotit úspory, jen dvě banky.

Dnes si žadatele o úvěr předchází devět bank, a to Equa Bank, GE Money Bank, LBBW, mBank, Oberbank, Raiffeisenbank, Raiffeisenbank im Stiftland, UniCredit Bank a Waldviertler Sparkasse. Sberbank naopak nabídla občerstvení pouze klientovi, který žádal o zhodnocení 200 tisíc korun. 

Najde se však i banka, kde to, proč do banky přijdete, nerozlišují. Taková je Air Bank, kávu, vodu či čaj nabídli v obou případech.

Lepší je i orientace na pobočkách

Meziroční zlepšení bank dokládají i další výsledky testování. Banky jsou nyní vstřícnější a více se snaží o to, aby podaly kvalitnější informace. Klienti kladně hodnotí například zlepšení orientace na pobočkách, jsou spokojeni, když je u vchodu někdo přivítá a případně usadí. Pozitivně také hodnotili, že vidí na monitor pracovníka.

„Přesto jsme se letos setkali i se zvláštním přístupem, kdy pracovnice při zadávání parametrů a kalkulaci úvěru odcházela do vedlejší místnosti a nemohla tento úkon provést před klientem na svém počítači,“ říká k výzkumu analytička agentury Datank Radka Krůtová.

Zvítězila UniCredit Bank

Rozdílné výsledky v meziročním hodnocení ukázaly i nestálost finančních ústavů. Banky, které loni vedly žebříček, tedy Sberbank, LBBW a ING Bank, letos zaostaly. Na stupně vítězů nyní vystoupaly velké banky UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisenbank. Jedna z mála bank, která si udržela své pořadí, je Komerční banka. Ta se podruhé umístila na celkovém čtvrtém místě. Na spodních příčkách se naopak již druhý rok za sebou drží Fio banka.

„Uvedené výsledky opět potvrzují, že ve vztahu ke klientovi jsou klíčové dva aspekty: lidský faktor, tedy kontaktní pracovník banky, a znalost klienta. Znalost zákazníků má paradoxně výrazný vliv na chování zaměstnance banky. Pokud ten ví, jaké produkty klient již ‚konzumuje‘, nebo o jaké se v danou chvíli zajímá, může se zákazníkem komunikovat osobněji a cíleněji. Výsledkem bude spokojenější klient i pracovník banky. A kávičku v bance budou nabízet nejen žadatelům o hypotéku,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM Česká republika.

ZjištěníJak bankéři nejčastěji komunikují s klienty

Pozitiva

  • Letos pracovníci banky častěji doplňovali svůj výklad tištěnými materiály. U hypotečního úvěru dostal klient od většiny bank vytištěnou kalkulaci, případně produktové podmínky nebo žádost o potvrzení příjmu. Výjimkou byla Oberbank, kde pracovnice nechala klienta údaje zapisovat ručně. U Raiffeisenbank im Stiftland odcházel klient z pobočky také bez podkladů, ty mu ale ještě týž den zaslali na e-mailovou adresu.
  • Ve druhé vlně, kde chtěl klient zhodnotit své úspory, nabídla tištěné materiály (produktové letáky nebo tištěné kalkulace) také většina bank (18 z 21). Výjimkou byly Air bank, mBank a Fio banka, odkud si klient odnášel rukou psané poznámky na papíře. Právě tyto banky ale komunikují s klienty převážně mimo pobočku, prostřednictvím elektronického bankovnictví.

Negativa

  • Zatímco pozdravu se samozřejmě dočkají v každé bance, dotaz „co pro vás můžu udělat?“ zazněl jen v 16 bankách z 21. Loni se takto nezeptali pouze v jedné bance.
  • V čem došlo letos k výraznějšímu poklesu, je nabídka další schůzky a shrnutí informací na závěr schůzky.
  • Také v hodnocení vstřícnosti a vzhledu pracovníka se v tomto roce klienti posunuli od vysokého pouze k průměrnému hodnocení.
Autor:


Hypotéční kalkulačka

let %
Vypočítat
Měsíční splátka Zjistit přesnější výpočet




Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.