Test: Dostat v bance kávu? Tak to abyste si přišli aspoň pro hypotéku

Není klient jako klient. Zatímco při sjednání hypotéky vám kávu, nebo vodu nabídnou téměř v polovině bank, když chcete zhodnotit 200 tisíc korun, zůstanete většinou bez občerstvení.

V devíti z 21 testovaných bank dostanou žadatelé o úvěr vodu či kávu. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to testu, které pro výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2014 provedla agentura Datank. Partnery sondy jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

Testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2014 na 21 pobočkách bank, 19 působících v Praze a dvou mimopražských - Waldviertler Sparkasse - Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni ve dvou vlnách. Při první návštěvě žádali klienti o hypotéku, při druhé chtěli zhodnotit 200 tisíc korun.

Letos více občerstvení

I když výsledky nejsou vynikající, oproti loňsku se banky zlepšily. V minulém roce totiž kávu či vodu poskytlo žadatelům o úvěr pouze pět bank a těm, kteří chtěli zhodnotit úspory, jen dvě banky.

Dnes si žadatele o úvěr předchází devět bank, a to Equa Bank, GE Money Bank, LBBW, mBank, Oberbank, Raiffeisenbank, Raiffeisenbank im Stiftland, UniCredit Bank a Waldviertler Sparkasse. Sberbank naopak nabídla občerstvení pouze klientovi, který žádal o zhodnocení 200 tisíc korun. 

Najde se však i banka, kde to, proč do banky přijdete, nerozlišují. Taková je Air Bank, kávu, vodu či čaj nabídli v obou případech.

Lepší je i orientace na pobočkách

Meziroční zlepšení bank dokládají i další výsledky testování. Banky jsou nyní vstřícnější a více se snaží o to, aby podaly kvalitnější informace. Klienti kladně hodnotí například zlepšení orientace na pobočkách, jsou spokojeni, když je u vchodu někdo přivítá a případně usadí. Pozitivně také hodnotili, že vidí na monitor pracovníka.

„Přesto jsme se letos setkali i se zvláštním přístupem, kdy pracovnice při zadávání parametrů a kalkulaci úvěru odcházela do vedlejší místnosti a nemohla tento úkon provést před klientem na svém počítači,“ říká k výzkumu analytička agentury Datank Radka Krůtová.

Zvítězila UniCredit Bank

Rozdílné výsledky v meziročním hodnocení ukázaly i nestálost finančních ústavů. Banky, které loni vedly žebříček, tedy Sberbank, LBBW a ING Bank, letos zaostaly. Na stupně vítězů nyní vystoupaly velké banky UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisenbank. Jedna z mála bank, která si udržela své pořadí, je Komerční banka. Ta se podruhé umístila na celkovém čtvrtém místě. Na spodních příčkách se naopak již druhý rok za sebou drží Fio banka.

„Uvedené výsledky opět potvrzují, že ve vztahu ke klientovi jsou klíčové dva aspekty: lidský faktor, tedy kontaktní pracovník banky, a znalost klienta. Znalost zákazníků má paradoxně výrazný vliv na chování zaměstnance banky. Pokud ten ví, jaké produkty klient již ‚konzumuje‘, nebo o jaké se v danou chvíli zajímá, může se zákazníkem komunikovat osobněji a cíleněji. Výsledkem bude spokojenější klient i pracovník banky. A kávičku v bance budou nabízet nejen žadatelům o hypotéku,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM Česká republika.

Zjištění Jak bankéři nejčastěji komunikují s klienty

Pozitiva

  • Letos pracovníci banky častěji doplňovali svůj výklad tištěnými materiály. U hypotečního úvěru dostal klient od většiny bank vytištěnou kalkulaci, případně produktové podmínky nebo žádost o potvrzení příjmu. Výjimkou byla Oberbank, kde pracovnice nechala klienta údaje zapisovat ručně. U Raiffeisenbank im Stiftland odcházel klient z pobočky také bez podkladů, ty mu ale ještě týž den zaslali na e-mailovou adresu.
  • Ve druhé vlně, kde chtěl klient zhodnotit své úspory, nabídla tištěné materiály (produktové letáky nebo tištěné kalkulace) také většina bank (18 z 21). Výjimkou byly Air bank, mBank a Fio banka, odkud si klient odnášel rukou psané poznámky na papíře. Právě tyto banky ale komunikují s klienty převážně mimo pobočku, prostřednictvím elektronického bankovnictví.

Negativa

  • Zatímco pozdravu se samozřejmě dočkají v každé bance, dotaz „co pro vás můžu udělat?“ zazněl jen v 16 bankách z 21. Loni se takto nezeptali pouze v jedné bance.
  • V čem došlo letos k výraznějšímu poklesu, je nabídka další schůzky a shrnutí informací na závěr schůzky.
  • Také v hodnocení vstřícnosti a vzhledu pracovníka se v tomto roce klienti posunuli od vysokého pouze k průměrnému hodnocení.
Autor:
  • Nejčtenější

Podnikání střídaly chyby i ztráty. V Babicích dnes mají úspěšné České tropy

23. března 2024

Podnikatelský příběh Pavlíny Molkové začal před více než třicet lety ve Švýcarsku. „Všimli jsme si...

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Pravidla pro předčasné splacení hypotéky se mění. K lepšímu, či horšímu?

22. března 2024

Stěhování, rozvod, vážná nemoc nebo jen možnost ušetřit na splátkách, to jsou důvody, proč se...

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Vyjednávací síla mladých na trhu práce roste, říká personální expertka

27. března 2024

Premium Vyhlídky absolventů jsou nadějné, říká v rozhovoru personální odbornice Jaroslava Rezlerová. Komu...

Auto nabourané na parkovišti. Kdo uhradí škodu?

29. března 2024

Poškozená vozidla na parkovištích v sídlištích, u obchodních domů, sportovních center či v...

Nákup stavebního pozemku na úvěr a bez zástavy? Pomůže stavební spořitelna

28. března 2024

Pořízení stavebního pozemku je dobrá investice. Ať už jako startovací pozice pro děti, pro uchování...

Vyjednávací síla mladých na trhu práce roste, říká personální expertka

27. března 2024

Premium Vyhlídky absolventů jsou nadějné, říká v rozhovoru personální odbornice Jaroslava Rezlerová. Komu...

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...

Stále víc hráčů dobrovolně opouští Survivor. Je znamením doby zhýčkanost?

Letošní ročník reality show Survivor je zatím nejkritizovanějším v celé historii soutěže. Může za to fakt, že už...