Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Jak si telefonátem nezkazit pověst

aktualizováno 
Nejen nesprávným pozdravem a vyjadřováním při telefonickém hovoru si můžete přivodit pověst neschopného manažera, nebo podnikatele a přijít o dobrý obchod. Také volba nevhodného tématu vám může srazit vaz. Jak vytěžit z telefonátu maximum?
Telefon, komunikace

Telefon, komunikace | foto: Profimedia.cz

Stejně tak jako podání ruky nebo třeba představení se novým obchodním partnerům, má i telefonát svá pravidla, jejichž dodržování vám zvedne kredit u osob, s nimiž po telefonu hovoříte. Naopak, pokud uchopíte telefonát nevhodně (zapomenete na pozdrav, použijete neslušná slova atd.), snadno vás váš obchodní partner zavrhne a začne zvažovat, zda právě vy a vaše firma jsou pro spolupráci s ním nejvhodnější variantou.

Pozdrav: první vteřiny jsou zásadní

Jako první se představuje ten, kdo zvedá telefon. Rozhodně by se vám z telefonu nemělo ozvat žádné „haló“, nebo snad „prosím?“. Zvedneme-li vyzvánějící telefon, představím se celým jménem, zvedáme-li pracovní telefon (služební mobil apod.), připojujeme ještě název firmy, pro kterou pracujeme (kterou zastupujeme). Za tyto atributy připojujeme ještě slovíčko „prosím“, nebo ještě lépe pozdrav – dobrý den, dobrý večer atd., neboť pozdravit je obecně slušnost.

Následuje pozdrav a představení osoby, která telefonát iniciovala, jako například: Dobrý den, tady Jan Novotný ze společnosti XY. Hned poté následuje z úst téže osoby důvod, kvůli kterému telefonuje. Jedná-li se o telefonát blízké osobě (příteli, rodinnému příslušníku), může konkrétnímu tématu hovoru předcházet ještě fráze typu: Jak se máš, nebo třeba: Je to už tak dlouho, co jsem tě slyšel naposledy.

Nevoláte nevhod?

Pokud nejste domluveni, že zavoláte v konkrétní čas, kdy by měl být volaný na telefonát připravený, nebo pokud se nejedná o informaci jedinečné priority, jíž potřebujete sdělit, vždy byste se měli přesvědčit, zda má volaný na váš hovor čas, dříve, než začnete chrlit své dotazy a informace. Můžete tak učinit slovy „Máte teď na mě čas?“, nebo třeba „Máte na mě chvilku?“, popřípadě v krátkosti nastínit téma, o kterém chcete hovořit. Volaný pak posoudí prioritu vašeho hovoru v porovnání s aktivitami, kterým se právě věnuje.

Volaný vás následně ubezpečí, že můžete v klidu hovořit, nebo vás požádá, abyste se ozvali v jinou hodinu (může mít například jednání), nebo, že se vám ozve sám, jakmile bude moci. V posledním případě je důležité, aby se přesvědčil, že má na vás kontakt (zná jej, či vidí na telefonu), nebo aby vás o něj požádal. 

popisekPOZOR NA TYKÁNÍ:
aby vám nesrazilo vaz

Nemrhejte časem

Až se dostanete v hovoru k samé podstatě, kvůli které jste hovor iniciovali, vždy mějte na paměti, že čas je drahý. Ačkoli třeba právě ne váš, pak obecně vzato, volaného určitě. Proto byste měli mít vždy připraveno, o čem konkrétně chcete hovořit a v případě, že si nejste jisti svou pamětí, třeba si i udělat k telefonátu pár poznámek. Je to rozhodně lepší, než během hovoru tápat, o čem že jste to vlastně chtěli ještě hovořit, nebo další informace hledat kdesi v počítači či diáři. Také se nepouštějte do zbytečných detailů problematiky, o níž hovoříte, řešte jen to opravdu nutné.

S mrháním času souvisí ještě další věc – přesnost zavolání. Jste-li domluveni se sekretářkou šéfa jiné firmy, že danému šéfovi zavoláte ve čtyři, zavolejte skutečně ve čtyři. Jednak je velká pravděpodobnost, že když jste si čas pro telefonát „rezervovali“, bude mít volaný pro váš rozhovor čas a jednak, pokud zavoláte dříve či později, odkryjete tím svůj špatný time management.

Pozor na afekt

 Rady a tipy

- pozdrav a představení se je základ, stejně tak podrav na konci hovoru

- nenechte se unést pocity, buďte v klidu, mluvte slušně

- ujistěte se, zda nevoláte nevhod

- naučte se pracovat s časem, mluvte jen o tom, co je důležité

- nenechte se o čas připravit, slušně hovor ukončete, je-li to třeba

- pamatujte, že některé věci je lépe řešit osobně či mailem

Kvůli tomu, že druhému člověku, se kterým hovoříte po telefonu, nevidíte do tváře, může vzniknout řada nesrovnalostí, které by na živo snadno zmizely díky doplněným gestům, výrazům tváře apod. Proto je dobré vnímat detaily hovoru a v případě nepochopení hned reagovat a přeptat se na pravý záměr vyřčených slov, aby hovor nesklouzl, kam nemá.

Nejen kvůli špatnému pochopení slov, ale také kvůli informacím, které vás nepotěší, může dojít k tomu že vybuchnete v rozčilení. Snažte se však vždy v telefonátu vyvarovat jakýmkoli citovým výlevům. Pokuste si udržet hlas v klidu, více uvažovat o nejlepším řešení problému, který vyvstal a méně propukat v zlostné projevy. V každém případě se vždy vyvarujte sprostých či neslušných slov a jakýchkoli nadávek i třeba jen směrem k osobám nezúčastněným daného hovoru. Takové chování vás jen zostudí v uších člověka, se kterým hovoříte, což se vám může v budoucnu při další komunikaci s ním jen vymstít.

Ne vždy je telefon vhodný prostředek

Jsou věci, které je vhodné rozebírat spíše než po telefonu raději osobně či mailem - samozřejmě pokud to čas dovolí. Potřebujete-li probrat s generálním ředitelem či spolumajitelem vaší firmy fúzi podniku, případně navrhnout tendr na nového subdodavatele klíčového artiklu, telefon rozhodně není tím správným kanálem pro takovou debatu.

Mail je oproti telefonu vhodný v případě, že chcete mít odsouhlasení určitě věci potvrzeno k pozdějšímu doložení. Můžete namítnout, že doložení telefonátu je možno provést rovněž záznamem hovoru, tady už ale stojíte na tenkém ledu zákona a musíte brát jednak v potaz, že pořizování takového záznamu nesmíte provést bez vědomí druhé strany telefonátu a navíc, pokud se jedná o doložení informací k soudu, záznam telefonátu nepatří mezi nejvíce respektované důkazy.

popisekBEZ VIZITKY ANI KROK:
aneb jak ji správně předat

Jak hovor ukončit

Neměli byste umět jen telefonát navodit a řídit v rámci vhodných mantinelů, důležité je i vědět, jak telefonát, který se vleče příliš dlouho a vás začíná obtěžovat, ukončit. A proto, cítíte-li, že vše důležité již v průběhu hovoru bylo vyřčeno, nebojte se zasáhnout například slovy: Jsem rád, že jsme si vše ujasnili, nebo: Je to vše, co jste měl na srdci, případně také: Řekl bych, že teď víme, jak problém řešit. Pak pomalu přistupte k domluvení si dalšího souvisejícího hovoru či schůzky (Pojďme se tedy stran naší věci znovu sejít v pátek… apod.) a rozlučte se.

Pozdravit je slušné vždy, proto ani ukončení telefonátu by se bez rozloučení nemělo obejít. Navíc zní velice dobře, když k pozdravu typu na shledanou, či Na slyšenou připojíte ještě nějaké přání, které druhou stranu potěší. Klaďte přitom důraz na přiměřenost přání (významnému firemnímu partnerovi, se kterým nejsme vysloveně přátelé, nebudeme přát: Mějte se překrásně) a na to, aby přání znělo upřímně. Teprve potom má smysl jej k pozdravu připojit. Hezký zbytek dne či například Hezký víkend většinou postačí.


Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Poldi Kladno
Vybudoval slavnou ocelárnu Poldi, úspěšný Karl však zůstal neznámý

Na konci 19. století ho znal snad každý ve střední Evropě. Karl Wittgenstein byl skvělý podnikatel a obchodník. Zároveň tvrdý šéf a otec, jehož život byl víc...  celý článek

Martin Václavík
Před pěti lety se pustil do podnikání. Dnes dělá milionový byznys

Martin Václavík vystudoval geoinženýrství, ale podniká ve zcela odlišném oboru. Navrhuje a vyrábí dřevěné hodinky, brýle a další módní doplňky. Vypracoval se z...  celý článek

Ilustrační snímek
Tři věci, které nejvíce vytáčejí zaměstnance v kancelářích

Někdy je to v kanceláři o nervy a o zdraví. Zvlášť, když vypuknou hádky mezi kolegy kvůli relativním maličkostem. Horko, hluk, vyrušování, co teď nejvíce vadí...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.