Stejně tak jako podání ruky nebo třeba představení se novým obchodním partnerům, má i telefonát svá pravidla, jejichž dodržování vám zvedne kredit u osob, s nimiž po telefonu hovoříte. Naopak, pokud uchopíte telefonát nevhodně (zapomenete na pozdrav, použijete neslušná slova atd.), snadno vás váš obchodní partner zavrhne a začne zvažovat, zda právě vy a vaše firma jsou pro spolupráci s ním nejvhodnější variantou.
Pozdrav: první vteřiny jsou zásadní
Jako první se představuje ten, kdo zvedá telefon. Rozhodně by se vám z telefonu nemělo ozvat žádné „haló“, nebo snad „prosím?“. Zvedneme-li vyzvánějící telefon, představím se celým jménem, zvedáme-li pracovní telefon (služební mobil apod.), připojujeme ještě název firmy, pro kterou pracujeme (kterou zastupujeme). Za tyto atributy připojujeme ještě slovíčko „prosím“, nebo ještě lépe pozdrav – dobrý den, dobrý večer atd., neboť pozdravit je obecně slušnost.
Následuje pozdrav a představení osoby, která telefonát iniciovala, jako například: Dobrý den, tady Jan Novotný ze společnosti XY. Hned poté následuje z úst téže osoby důvod, kvůli kterému telefonuje. Jedná-li se o telefonát blízké osobě (příteli, rodinnému příslušníku), může konkrétnímu tématu hovoru předcházet ještě fráze typu: Jak se máš, nebo třeba: Je to už tak dlouho, co jsem tě slyšel naposledy.
Nevoláte nevhod?
Pokud nejste domluveni, že zavoláte v konkrétní čas, kdy by měl být volaný na telefonát připravený, nebo pokud se nejedná o informaci jedinečné priority, jíž potřebujete sdělit, vždy byste se měli přesvědčit, zda má volaný na váš hovor čas, dříve, než začnete chrlit své dotazy a informace. Můžete tak učinit slovy „Máte teď na mě čas?“, nebo třeba „Máte na mě chvilku?“, popřípadě v krátkosti nastínit téma, o kterém chcete hovořit. Volaný pak posoudí prioritu vašeho hovoru v porovnání s aktivitami, kterým se právě věnuje.
Volaný vás následně ubezpečí, že můžete v klidu hovořit, nebo vás požádá, abyste se ozvali v jinou hodinu (může mít například jednání), nebo, že se vám ozve sám, jakmile bude moci. V posledním případě je důležité, aby se přesvědčil, že má na vás kontakt (zná jej, či vidí na telefonu), nebo aby vás o něj požádal.
POZOR NA TYKÁNÍ:Nemrhejte časem
Až se dostanete v hovoru k samé podstatě, kvůli které jste hovor iniciovali, vždy mějte na paměti, že čas je drahý. Ačkoli třeba právě ne váš, pak obecně vzato, volaného určitě. Proto byste měli mít vždy připraveno, o čem konkrétně chcete hovořit a v případě, že si nejste jisti svou pamětí, třeba si i udělat k telefonátu pár poznámek. Je to rozhodně lepší, než během hovoru tápat, o čem že jste to vlastně chtěli ještě hovořit, nebo další informace hledat kdesi v počítači či diáři. Také se nepouštějte do zbytečných detailů problematiky, o níž hovoříte, řešte jen to opravdu nutné.
S mrháním času souvisí ještě další věc – přesnost zavolání. Jste-li domluveni se sekretářkou šéfa jiné firmy, že danému šéfovi zavoláte ve čtyři, zavolejte skutečně ve čtyři. Jednak je velká pravděpodobnost, že když jste si čas pro telefonát „rezervovali“, bude mít volaný pro váš rozhovor čas a jednak, pokud zavoláte dříve či později, odkryjete tím svůj špatný time management.
Pozor na afekt
|
Rady a tipy |
|
- pozdrav a představení se je základ, stejně tak podrav na konci hovoru |
Nejen kvůli špatnému pochopení slov, ale také kvůli informacím, které vás nepotěší, může dojít k tomu že vybuchnete v rozčilení. Snažte se však vždy v telefonátu vyvarovat jakýmkoli citovým výlevům. Pokuste si udržet hlas v klidu, více uvažovat o nejlepším řešení problému, který vyvstal a méně propukat v zlostné projevy. V každém případě se vždy vyvarujte sprostých či neslušných slov a jakýchkoli nadávek i třeba jen směrem k osobám nezúčastněným daného hovoru. Takové chování vás jen zostudí v uších člověka, se kterým hovoříte, což se vám může v budoucnu při další komunikaci s ním jen vymstít.
Ne vždy je telefon vhodný prostředek
Jsou věci, které je vhodné rozebírat spíše než po telefonu raději osobně či mailem - samozřejmě pokud to čas dovolí. Potřebujete-li probrat s generálním ředitelem či spolumajitelem vaší firmy fúzi podniku, případně navrhnout tendr na nového subdodavatele klíčového artiklu, telefon rozhodně není tím správným kanálem pro takovou debatu.
Mail je oproti telefonu vhodný v případě, že chcete mít odsouhlasení určitě věci potvrzeno k pozdějšímu doložení. Můžete namítnout, že doložení telefonátu je možno provést rovněž záznamem hovoru, tady už ale stojíte na tenkém ledu zákona a musíte brát jednak v potaz, že pořizování takového záznamu nesmíte provést bez vědomí druhé strany telefonátu a navíc, pokud se jedná o doložení informací k soudu, záznam telefonátu nepatří mezi nejvíce respektované důkazy.
BEZ VIZITKY ANI KROK:Jak hovor ukončit
Neměli byste umět jen telefonát navodit a řídit v rámci vhodných mantinelů, důležité je i vědět, jak telefonát, který se vleče příliš dlouho a vás začíná obtěžovat, ukončit. A proto, cítíte-li, že vše důležité již v průběhu hovoru bylo vyřčeno, nebojte se zasáhnout například slovy: Jsem rád, že jsme si vše ujasnili, nebo: Je to vše, co jste měl na srdci, případně také: Řekl bych, že teď víme, jak problém řešit. Pak pomalu přistupte k domluvení si dalšího souvisejícího hovoru či schůzky (Pojďme se tedy stran naší věci znovu sejít v pátek… apod.) a rozlučte se.
Pozdravit je slušné vždy, proto ani ukončení telefonátu by se bez rozloučení nemělo obejít. Navíc zní velice dobře, když k pozdravu typu na shledanou, či Na slyšenou připojíte ještě nějaké přání, které druhou stranu potěší. Klaďte přitom důraz na přiměřenost přání (významnému firemnímu partnerovi, se kterým nejsme vysloveně přátelé, nebudeme přát: Mějte se překrásně) a na to, aby přání znělo upřímně. Teprve potom má smysl jej k pozdravu připojit. Hezký zbytek dne či například Hezký víkend většinou postačí.
