Devítiměsíční odstup obou kol průzkumu byl zvolen již při plánování průzkumu v roce 2000. Schopnost banky poskytovat svým klientům kvalitní služby je ovlivněna mnoha prvky: výběrem pracovníků a jejich motivací a školením, vývojem komunikace a procesů uvnitř banky, investicemi do pobočkové infrastruktury atd. Změny těchto prvků jsou náročné jak na investice, tak zejména na čas – proto jsme chtěli dát bankám rozumný čas na realizaci změn, které v době zveřejnění výsledků minulého průzkumu plánovaly.
Metodika průzkumu nedoznala oproti minulému roku změn, jeho provedení a statistické vyhodnocení však firma Accenture zadala nezávislé externí agentuře (Incoma Research). Důvodem byla zejména snaha o nestrannost a objektivitu výsledků průzkumu.
V průzkumu byly sledovány následující parametry:
1/ Prostředí poboček. Zejména možnost posadit se při čekání, přítomnost diskrétních zón pro jednání s klienty a dostatek informačních materiálů.
2/ Úvodní kontakt. Podpora orientace klienta na pobočce, kvalita prvního kontaktu s klientem a doba, která uplyne od vstupu do pobočky do chvíle, kdy klient začne být obsluhován.
3/ Kvalita obsluhy. Sem spadá dojem z jednání úředníka. Je sledováno, zda se klientovi představí (nebo má jmenovku), usmívá se, je ochotný a dokáže klientovi naslouchat – nechrlí na něj pouze naučené věty.
4/ Prodejní kompetence. Do tohoto parametru patří znalost nabízených produktů, služeb a distribučních kanálů, a to jak vlastních tak i konkurenčních a schopnost vysvětlit přínosy nabízených produktů a služeb pro konkrétního klienta.
5/ Prodejní proces. Spočívá ve využívání prodejních nástrojů, sleduje množství dokumentů vyžadovaných k založení a obsluze produktů a služeb a dobu potřebnou k vydání platební karty.
6/ Proaktivita. Spočívá ve schopnosti úředníka samostatně odhadnout klientovu situaci a nabídnout mu takové produkty a služby, které mu vyhovují. Patří sem znalost a aktivní nabídka celého spektra produktů a služeb nabízených bankou i dceřinými společnostmi a nabídka pozdějšího kontaktování klienta v případě, že pracovník nedokáže požadavkům klienta na místě vyjít vstříc.
V pořadí bank došlo k výrazným změnám
Výrazné zhoršení výsledků IPB a ČSOB současně s radikálním zlepšením České spořitelny a zlepšením KB důkladně promíchalo pořadím bank:
(Pozn: maximální dosažitelný počet bodů je 120; KB má 74, ČSOB 51).
Podle velikosti bodových rozestupů můžeme banky rozdělit do tří skupin:
1. Komerční banka s odstupem šesti bodů od druhé ČS,
2. banky které se umístily okolo středu žebříčku se vzájemným odstupem 1-5 bodů (ČS, GE Capital Bank a IPB)
3. ČSOB s odstupem 11 bodů od předposlední IPB
Z tabulky je patrné, že největšího skoku ve zlepšení kvality služeb dosáhla Česká spořitelna. Komerční banka skončila sice na prvním místě, ale zlepšila se “pouze” o 9 bodů (v loňském průzkumu ji od třetí ČSOB dělil jediný bod). Největší pokles zaznamenala IPB. Její přepážkoví pracovníci při dotazech klienta na nabízené produkty banky a dceřiných společností někdy budili pocit, že nejlepší rada, kterou mu mohou poskytnout, je poslat ho do jiné banky.
Snad nejzajímavějším zjištěním z průzkumu je celková stagnace nebo dokonce mírné zhoršení celkové úrovně českých bank. V loňském roce získala první IPB 81 bodů ze 120 možných, zatímco letos první Komerční bance k vítězství stačilo 74 bodů. Vloni poslední Česká spořitelna získala 52 bodů, letos má poslední ČSOB 51 bodů.
Změny v pořadí jsou tedy výsledkem současné kombinace dvou protikladných trendů: razantního zhoršení IPB a ČSOB spolu s výrazným zlepšením České spořitelny a lepším výsledkem KB. GE Capital Bank se drží středu tabulky a banka představuje na českém trhu instituci, která svému segmentu zákazníků nabízí stabilní a poměrně kvalitní služby.
Jaké příčiny se mohou skrývat za těmito změnami?
Pro každého, kdo se alespoň trochu zajímá o dění na české bankovní scéně, zřejmě nepůjde o nic překvapivého - v průběhu loňského roku se ve sledovaných bankách událo několik jasných změn:
- akvizice IPB Československou obchodní bankou
- nástup nového vedení do České spořitelny a s tím spojený razantní rozjezd změn spojených se snahou udělat ze spořitelny moderní banku na evropské úrovni (ČS je od loňska vlastněna rakouskou Erste bank)
- nástup nového vedení v Komerční bance, jehož posláním bylo dovést banku do privatizace a přitom co nejvíce zvýšit její kvalitu a tím i hodnotu
Komerční Banka
Největší zlepšení banka zaznamenala v oblasti prodejní kompetence a proaktivity. Posledně jmenovaná kategorie má zvláštní pozici – výsledky všech sledovaných bank se v ní pohybují na suverénně nejhorší úrovni ze všech sledovaných kritérií (pětina až necelá polovina dosažitelného počtu bodů – poloviny dosáhla právě KB).
KB se od minulého průzkumu výrazně zaměřila na cílenou motivaci svých pobočkových pracovníků k dobrým prodejním výsledkům a průzkum ukazuje, že tento krok přinesl výsledky. Budoucnost ukáže, zda je tento trend dlouhodobě udržitelný bez výraznějších zásahů do celého systému prodeje a obsluhy klientů.
Komerční banka získala prvenství také proto, že se oproti loňsku nezhoršila v jediném sledovaném parametru a navíc zaznamenala nejmenší rozdíly mezi kvalitou různých poboček.
Rozdíl mezi kvalitou poboček stejné banky
Průzkum již podruhé za sebou ukázal, že jde o parametr, který spolehlivě odlišuje banky s dobrou kvalitou služeb od těch méně dobrých. Největší rozdíly mezi pobočkami stejné banky měla v obou kolech průzkumu banka, která skončila poslední (vloni ČS, letos ČSOB), zatímco vítězné banky vždy vynikaly stejnoměrnou kvalitou obsluhy na všech svých pobočkách (vloni IPB, letos KB).
Česká spořitelna
ČS udělala největší skok v kvalitě obsluhy ze všech sledovaných bank. Což je o to lepší, že u spořitelny má účet většina obyvatel České republiky. Za vítěznou KB zaostává o 6 bodů.
Zajímavé je, že největší zlepšení zaznamenala přesně ve stejných parametrech, jako KB. Tedy v prodejní kompetenci a proaktivitě svých pracovníků (vysvětlení viz výše). U sledované proaktivity se zlepšila dokonce více než dvojnásobně.
To nejdůležitější je, že se bance do značné míry podařilo standardizovat kvalitu služeb na svých pobočkách – zatímco vloni jste měli při návštěvě různých poboček ČS pocit, že jste v jiné bance, letos je ČS v tomto parametru třetí – za KB a GE Capital Bank.
GE Capital Bank
Výsledky banky se proti loňsku v podstatě nezměnily. Celkově získala o 6 bodů méně, což v maximálním dosažitelném počtu 120 bodů mnoho neznamená.
GE Capital Bank prokazuje standardně dobrou kvalitu a jasné zaměření na “svůj” segment retailové klientely. Její velmi silnou stránkou je rychlost obsluhy klientů.
ČSOB a IPB
Integrace dvou bank, které si donedávna konkurovaly, není v žádné zemi a za žádných okolností snadnou záležitostí a velmi často trvá poměrně dlouhou dobu. Zejména obtížný je přechod na novou kulturu, kde jde o „pocity“, které mají každý pracovní den ze své práce zaměstnanci a následně i klienti. A právě to se zdá být parametrem, který v průzkumu rozhodoval.
IPB se zhoršila ve všech sledovaných parametrech, zásadně ale propadla v proaktivitě – ve schopnosti úředníka samostatně odhadnout klientovu situaci a nabídnout mu takové produkty a služby, které mu vyhovují. Tento ukazatel má letos poloviční hodnotu, než měl před 9 měsíci.
Velmi dobře tuto situaci ilustruje citát zaznamenaný při průzkumu na pobočkách IPB: “Po sloučení naší banky s ČSOB se nové produkty tvoří z původních produktů obou bank. Říkáme jim hybridi”.
ČSOB v tomto kole průzkumu zaznamenala největší rozdíly mezi kvalitou svých poboček – což je ukazatel, který se “lepí” na paty nejhůře hodnoceným bankám.
Závěr Český bankovní trh v této době prožívá zajímavé časy. Alespoň pokud jde o kvalitu služeb klientům. Mezi hlavní faktory, které zřejmě nejvíce ovlivní jeho další vývoj, bude patřit nový vlastník Komerční banky, schopnost nového vedení České spořitelny udržet mohutný nástup ve zlepšování kvality svých služeb a schopnost ČSOB uřídit akvizici IPB.
Všechny tyto objektivní faktory se totiž – jak je vidět z našeho průzkumu – důrazně podepisují na tom, jak svou banku vnímají její zákazníci.
O Accenture
Společnost Accenture je globální poradenská společnost v oblasti řízení a informačních technologií s ročními příjmy ve výši 10 mld USD. Více než 70 000 pracovníků v 46 zemích poskytuje klientům ze všech odvětví hospodářství široké spektrum specializovaných služeb a řešení. V rámci své nové strategie Accenture rozšiřuje podnikatelské portfolio a služby, které odpovídají aktuálním požadavkům klientů – v oblasti poradenství, informačních technologií, outsourcingu, aliancí a rizikového kapitálu. Další informace můžete najít na domovské stránce firmy na adrese http://www.accenture.com.
A která banka je nejlepší podle vás? A která jí bude za rok? Jak jste spokojeni se svou bankou vy? Těšíme se na vaše názory
