Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Mají zelené linky stavebních spořitelen zelenou?

  9:40aktualizováno  9:40
Rozhodli jsme se, že se podíváme trochu zblízka na kvalitu zelených linek stavebních spořitelen. Co jsme zjistili? Která linka je nejlepší?
Dostanete na koupi satelitu úvěr ze stavebního spoření? Musíte mít trvalé bydliště na místě kupované nemovitosti? Doporučí vám někde produkty konkurence? To všechno jsou otázky, na které jsme hledali odpověď na zelených linkách.

Rozhodli jsme se, že se podíváme trochu zblízka na kvalitu zelených linek stavebních spořitelen. Jde o telefonickou službu, která má za úkol poskytovat informace o stavebním spoření obecně a především pak o vlastních produktech spořitelny jejím klientům i ostatním zájemcům o tyto informace. Na zelené linky se telefonuje zadarmo, jsou to čísla začínající na 0800 1.

Když chceme zkoumat a porovnávat, která ze zelených linek funguje dobře a která ne, je třeba zkoumat taková kriteria, jako je především správnost odpovědí, ale i jejich formální kvalita (je rozdíl, když máte pocit, že mluvíte s odborně vyškoleným operátorem nebo s unuděným prodavačem stavebního spoření, případně s brigádníkem, který je tu jen na záskok). Neméně důležité je, zda se na tuto linku dovoláte bez problémů kdykoli (alespoň přes den), když potřebujete naléhavě zjistit nějakou informaci. A nezanedbatelné není ani to, jak dlouho musíte čekat, než se na vás dostane řada a začnete mluvit s operátorem.


Jak se testovalo

Testovali jsme tak, že jsme na jednotlivé linky volali jednou až třikrát denně během jednoho týdne. Konkrétně šlo o pracovní dny od úterý 5.6. do středy 13.6.2001. Celkově jsme v deseti dotazovacích kolech položili 10 různých dotazů. Některé byly jednoduché a měly za úkol pouze zjistit, zda je možné se na linku dovolat. Ptali jsme se třeba na jméno tiskového mluvčího či předsedy představenstva dané spořitelny či na adresu centrály. Jiné otázky naopak zkoumaly, zda na ně budou umět operátoři odpovědět správně a nebo zda nám alespoň doporučí, kde lze požadovanou informaci získat.

Jediná stavební spořitelna, která zelenou linku nemá, je Všeobecná stavební spořitelna Komerční banky. Má pouze info-linku na pražském telefonním čísle. To je jistě nemilé, pokud potřebujete získat informaci o stavebním spoření a nevoláte z Prahy. To pak může přijít docela draho. Přesto jsme i tento informační zdroj zahrnuli do testu.


Výsledky:

V první tabulce je přehled info-linek, doba, kdy na ně můžete volat – tu jsme zjistili přímo od operátorů, takže doufejme, že údaje jsou správné. V posledním sloupci je vypočtena průměrná doba, kterou bylo nutno čekat se sluchátkem v ruce, než se ozval operátor.

spořitelnatel. číslodoba kdy je možné volatprůměrná doba čekání na operátora (v sekundách)
ČMSS0800 120 1008-17, stř 8-19, pá 8-1650,6
ČSST0800 17 77 778-1737
Hypo0800 112 113 8-16.305
Raiffeisen0800 11 22 11 8-1835,25
VSS KB02/ 22 824 7778-18, pá 8-1631,7
Wüstenrot0800 13 68 257-18, pá 7-1623,7

Nejdéle je třeba počkat si na uvolnění operátora u ČMSS. Na začátku se zde pokaždé ozve úvod a poté hudba. Čekání to ale není nepříjemné, neboť hudba je na rozdíl od zvukových doprovodů ostatních spořitelen opravdu příjemná a zvuk je správně nastaven, takže do ucha zní opravdu jako hudba. U ČSST by se dalo z „technických záležitostí“ vytknout to, že se několikrát na samém počátku rozhovoru s operátorem stalo, že zvuk byl velice tichý a tedy bylo špatně rozumět.

Následující tabulka ukazuje velmi podstatnou informaci o fungování té které informační linky - kolikrát jsme se na ni z našich celkově deseti pokusů úspěšně dovolali:

spořitelnadovolali na 1. pokusdovolali na 2. pokusnedovolali
ČMSS91-
ČSST9-1
Hypo3-7
Raiffeisen811
VSS KB82-
Wüstenrot514

V případě, že se spojení nepovedlo, byl vždy hned poté proveden ještě druhý pokus. Někdy se opravdu povedlo hned napodruhé se dovolat. Téměř vždy jsme se na poprvé dovolali do ČMSS. Na druhém místě skončila ČSST a podobný výsledek mělo i volání do VSS KB. Nejhůře ze všech dopadla Hypo spořitelna, kde výsledek je velice slabý. Nejlépe si nevede ani Wűstenrot, ale oproti Hypo spořitelně je to pořád skvělý výsledek. (Do Hypo jsme telefonovali během prvních dvou dnů testu totiž vícekrát během dne a vždy neúspěšně, zdá se tedy, že tato linka nebyla k dispozici vůbec.)


Co se týká kvality odpovědí, byla také různá. Záleží ale spíše na jednotlivých operátorech, na tom, jak moc se snaží volajícímu poradit a pomoci, nebo se ho naopak co nejrychleji zbavit s tím, že „tyto informace my tady bohužel neposkytujeme“. Bylo tedy provedeno pouze zjednodušené (a samozřejmě subjektivní) hodnocení, protože na to, abychom vypsali přesné znění odpovědí i reakcí operátorů zde není prostor.
Z celkem deseti dotazů jich bylo sedm, na které odpověď nemusela být zcela jasná a které jsme ohodnotili přidělením bodů. Za každou odpověď byly přiděleny 0 – 2 body. Pokud jsme se v daném kole nedovolali, bod nemohl být samozřejmě přidělen žádný. Tedy čím více úspěšných dovolání, tím větší šanci měla zelená linka nasbírat více bodů. Výsledek je v následující tabulce:

spořitelnapočet získaných bodů za správné odpovědipočet bodovaných kol (tedy kolikrát jsme se dovolali při bodované otázce)
ČMSS117
ČSST87
Hypo32
Raiffeisen47
VSS KB57
Wüstenrot65

Nejkvalitněji tedy odpovídali operátoři ČMSS. (U Hypo spořitelny sice bodový zisk nevypadá v této tabulce špatně, kvalitu odpovědí operátorů zde ale vzhledem k malému počtu pokusů nebudeme do hodnocení vůbec zahrnovat.) Dobře si v průměru vedly také spořitelny Wűstenrot a ČSST. Na opačné straně žebříčku se umístily odpovědi VSS KB a ještě trochu hůře dopadly odpovědi operátorů Raiffeisen.

Pár příkladů:
Pro představu, na co jsme se třeba ptali a jaké odpovědi jsme získali, pár příkladů:

1/ Na otázku, jakou si zvolit stavební spořitelnu, když chci pouze co nejvýhodněji spořit a nechci si brát úvěr (ano, byla to otázka schválně trochu provokativní, která zkoumala, co na to operátoři řeknou bezradnému zájemci), se nám dostalo různých odpovědí:

ČMSS: „určitě naši“, smála se sympatická operátorka a začala vyjmenovávat výhody stavebního spoření obecně i specifické výhody ČMSS. Hovor zakončila tím, že oni jsou nejlepší, ale záleží na mém výběru.

ČSST: „To já bohužel nevím, musíte se rozhodnout sama, my tady o ostatních spořitelnách přehled nemáme, tak abych vám neřekla nepřesnou informaci“ říkala operátorka a vyjmenovala přednosti jejich produktu a poradila, ať si zkusím obvolat ostatní spořitelny.

Raiffeisen: Operátorka hned na začátku prohlásila, že se nezabývají tím, jak to mají v ostatních spořitelnách, že může říci jen jak je to u nich. Výhody začala vyjmenovávat až po vyzvání a neporadila, ať si obvoláme i ostatní spořitelny.

VSS KB: „Jednoznačně u nás, máme úrok 4,5%, ale smlouva se musí uzavřít už v červnu, pak už tato výhoda nebude. Kdyžtak mi dejte číslo,“ nabídl se operátor. Po dotazu na nějaké další výhody operátor uvedl aktuální slevu na zboží Levis a jinak že je to všechno všude stejné a ať mu dám své telefonní číslo, že se můžeme domluvit (myšleno na uzavření smlouvy) a že porovnáváním spořitelen jen ztrácím čas. Opět (již potřetí) požádal o číslo a když jsem prohlásila, že si to přeci jen nejprve obvolám, řekl „tak hodně štěstí“ a sám rázně položil telefonní sluchátko. Možná by někdo tuto péči o potenciálního klienta ocenil jako nadstandardní službu, ale tento operátor se snažil až příliš neodbytně.

2/ Jedna z dalších otázek zněla, zda když si chci koupit na úvěr ze stavebního spoření byt do osobního vlastnictví, zda v tomto bytě pak musím mít trvalé bydliště.

Do Hypo jsme se nedovolali, ve všech ostatních spořitelnách s výjimkou Raiffeisen nám řekli, že trvalé bydliště není podmínkou. Pouze v Raiffeisen operátorka bez zaváhání tvrdila, že trvalé bydliště v tomto bytě mít musím a že je pak třeba to doložit zpětně občanským průkazem. Pro potvrzení jsme stejný dotaz v jiném dnu položili v Raiffeisen znovu a obdrželi jsme opět stejnou a přesvědčivou odpověď. Proto jsem pro jistotu o odpověď požádala i úvěrovou specialistku Raiffeisen stavební spořitelny, která ovšem potvrdila slova ostatních operátorů: trvalé bydliště v tomto případě být v bytě nemusí.

3/ Jméno předsedy představenstva své spořitelny neznali ve VSS KB, v ČSST jsme se nedověděli jeho křestní jméno. Do Wűstenrotu jsme se nedovolali.

4/ Při opět poněkud zákeřném dotazu na statistický údaj, kolik bylo uzavřeno za rok 2000 nových smluv v dané spořitelně, konkrétní číslo nevěděl žádný operátor, ale v ČMSS, ČSST a ve Wűstenrotu mi alespoň poradili, u koho mohu tento údaj získat a ve dvou posledně jmenovaných se operátorky pokusily mě rovnou přepojit na správnou osobu. V Raiffeisen mi také operátorka nakonec doporučila, kam si mám zkusit zavolat, ale nejdříve mi vytkla, že tyto informace zde na info-lince neposkytují. Ve VSS KB bylo nutné odpověď z operátorky doslova páčit. A do Hypo jsme se nedovolali.


To jen na ukázku, položeny byly i další dotazy. Přestože odpovědi nejsou vždy správné a nebo operátoři přiznají, že tento údaj neznají, je třeba jejich práci ocenit. Rozhodně to nemají jednoduché, být celý den připraven na všemožné dotazy a k tomu odpovídat ochotně a s nasazením. V každém případě za to, zda jejich odpovědi jsou správné, nese odpovědnost sama stavební spořitelna. Jak své operátory vyškolí, jaké jim dá informační zdroje k dispozici. Co se týká formální stránky odpovědí a ochoty a slušnosti operátorů, na závěr ještě malinký postřeh. V ČMSS a ve Wűstenrotu se nám operátoři při každém telefonátu představili jménem. Naopak nikdy se tak nestalo u Raiffeisen. (V ostatních spořitelnách se operátoři představili ve většině případů.) Možná vám jméno operátora nepřipadá důležité, ale zdá se, že pokud uvede své jméno, hovoří pak více profesionálně. Kdo vám sdělí své jméno, ten vám s menší pravděpodobností vyčiní, že se ho ptáte na něco, co on přeci nemůže vědět a také se více snaží. (Až na výjimky, samozřejmě.)

Zhodnocení:
Závěry tohoto krátkého provedeného testu se dají shrnout asi takto: Nejprofesionálnější je zelená linka ČMSS. Na druhém místě za ní je linka ČSST. Kvalitní odpovědi jsme obdrželi i u Wűstenrotu, ale zde je horší možnost se na linku dovolat. Hůře než u ostatních spořitelen vycházely odpovědi operátorů u VSS KB a u Raiffeisen, u VSS KB navíc vůbec nejde o zelenou linku, za telefonát se platí. Dovolat se na zelenou linku Hypo spořitelny je velký problém.



Jaké máte vy zkušenosti s voláním na info-linky stavebních spořitelen? Jak jste spokojeni s kvalitou odpovědí operátorů? Dovoláte se vždy, kdy se o to pokoušíte? Podělte se s námi o své zkušenosti!

Autor:


Můžete si ještě půjčit?

%
Vypočítat
Zjistit přesnější výpočet


Hlavní zprávy

Další z rubriky

„Mnoho mladých lidí dnes utrácí hlava nehlava a nemá žádný finanční plán do...
Hypotéku a úvěr splácí déle a dráž. Paradox? Ne, je to výhoda, míní

Existují dva přístupy ke splácení hypotéky. Jedním z nich je splatit hypotéku co možná nejrychleji, druhým pak snížit měsíční splátky na minimum a s...  celý článek

Ilustrační snímek
Spočítáno: dofinancovat hypotéku úvěrem je řešením, ale dražším

Od dubna musely banky výrazněji omezit poskytování hypoték nad 80 procent hodnoty nemovitosti. Kdo nemá dostatek hotovosti, hypotéku nezíská. I teď však...  celý článek

Ilustrační snímek
Hypotéky dál zdražují. Objemy atakují hranici 21 miliard korun

V květnu úrokové sazby u hypoték pokračovaly v růstu. I když průměrná sazba mírně vzrostla, a to na 2,03 procenta, o hypotéky je stále zájem. Dokonce větší než...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.