Nespolehlivý produkt home-bankingu M-BEST se stal svým způsobem legendou. Od krušných začátků uběhly dva roky, během nichž KB přišla s ucelenou řadou produktů přímého bankovnictví. Rozhovorem s Janem Kubálkem, výkonným ředitelem pro přímé bankovnictví, jsme se rozhodli zmapovat situaci ještě před tím, než se aktivity nového managementu pod taktovkou Societé General projeví naplno.
Jakou roli zaujímá přímé bankovnictví mezi ostatními službami komerční banky?
Přímé bankovnictví bylo za poslední rok a půl nejdynamičtěji se rozvíjející oblastí banky. Je to logický vývoj. Stále více klientů upřednostňuje produkty přímého bankovnictví před návštěvou klasické pobočky. Zatímco například před dvěma roky využívalo elektronické bankovnictví zhruba 70 000 klientů, dnes jich je o 200 000 více. Tendence k obsluze účtu a k investicím z domova, ať už po telefonu nebo po internetu, je zřejmá. Proto se Komerční banka snaží neustále rozšiřovat produkty a služby přímého bankovnictví. Loni jsme například přišli na trh s Internetbankingem „mojebanka“ a s novým elektronickým bankovnictvím pro firmy „profibanka“. Dále jsme otevřeli prostor business to business segmentu na našem trhu unikátní službou Garantovaná platba. Telefonní bankovnictví přišlo s nabídkou zasílání zůstatků prostřednictvím SMS zpráv a zavedli jsme nové služby, které si klient může přímo pořídit prostřednictvím telefonu, jako například kreditní kartu.
Komerční banka přišla na trh internetového bankovnictví poměrně pozdě. Jak se jí podařilo prosadit se mezi konkurencí a proč by měl potenciální klient zvolit právě komerční banku?
Internetové bankovnictví mojebanka bylo spuštěno v dubnu 2001, tedy před rokem. Za rok si mojebanka získala oblibu u téměř 40 000 klientů, což považuji za velký úspěch. Klienti nejvíce oceňují pohodlí, rychlost, bezpečnost a přehlednost. Mojebanka dnes nabízí platební funkce jak domácí, tak do zahraničí, přístup k historii klientových operací, ve které jsou i obsaženy informace o platbách platební kartou. Prostřednictvím Internetu klient také sleduje stavy na své kreditní kartě nebo termínovaném účtu. Velice oblíbenou vlastností je možnost si nastavit šablonu platby. Klienti, kteří například každý týden platí složenku za telefon nemusí vyplňovat celý platební příkaz, pouze si vyberou ze seznamu Platba za telefon, doplní aktuálně provolanou částku a pošlou platbu ke zpracování. To ušetří mnoho času.
Rekrutují se uživatelé aplikace mojebanka většinou z řad stávajících klientů, nebo díky ní přetahuje KB klienty i z ostatních bankovních ústavů?
Naše zkušenosti hovoří o tom, že klienta neláká většinou jen jeden produkt u té které banky, ale musí být spokojen s její komplexní obsluhou. Proto také nabízíme klientům balíčky produktů, které kromě běžného účtu a například platební karty, zahrnují ještě služby přímého bankovnictví. Stávajícím klientům pak nabízíme další možnosti rozšíření jimi využívaných služeb. Samozřejmě za výhodnější poplatky. Například klientům internetového bankovnictví nabízíme telefonní bankovnictví se 75 % slevou a naopak.
V testu internetového bankovnictví provedeném MF Dnes v říjnu loňského roku skončila KB na třetím místě za eBankou a HVB Bank. To znamená, že existuje prostor pro další zlepšení. Pracujete na tom?
Jistěže. Hodláme rozšířit službu mojebanka o další služby, kterými jsou například trvalé příkazy nebo práce s termínovanými účty. Dále se hodláme zaměřit na provázání internetových služeb s kontaktním centrem Komerční banky. Naším cílem je zlepšovat a rozšiřovat služby mojebanka nejenom ze strany KB, ale také na základě potřeb a doporučení klientů.
Prošel takovým vývojem i homebanking KB, když jste uvedli koncem loňského roku na trh novou Profibanku? V čem spočívaly nedostatky předchozí verze?
Za prvé: profibanka je plně integrována na systém, na kterém je provozována mojebanka. Tzn. přes mojebanka nebo profibanka klienti přistupují ke stejným informacím. Mnoho společností si pořizuje oba dva produkty najednou. Profibanku pro své účetní a pro každodenní práci s platbami. Mojebanka je používána manažerem pro kontrolu cash flow nebo k autorizaci plateb, které účetní připravila v profibance. Dalším zlepšením nového homebankingu bylo zavedení on-line zadávání zahraničních plateb. Tím se zpracování zahraničních plateb pro klienty urychlilo o den. V rámci zahraničních plateb jako jediná banka nabízíme klientům velice intuitivní postup při zadávání konečné adresy banky prostřednictvím on-line průvodce – klient je tázán na zemi, město a banku, kam hodlá platbu zaslat, a z aktualizovaného číselníku je následně do příkazu automaticky doplněna adresa se všemi nezbytnými kódy. Profibanka má velice podobný layout jako mojebanka, čímž jsme chtěli zjednodušit ovládání. Profibanka nadále nově nabízí mnoho dalších způsobů práce s platbami nebo transakční historií.
Proč nemá KB GSM banking?
Komerční banka nabízí možnost ovládat svůj účet i po mobilním telefonu, včetně zasílání SMS zpráv o stavu na klientově účtu. Veškerá komunikace s klientem je vedena prostřednictvím telefonních bankéřů, kteří mohou klientovi například poradit, jaký symbol má do platebního příkazu zadat. Na jedno zavolání klient může provést několik operací, včetně například uložení svých volných prostředků do podílových fondů nebo na termínovaný vklad. Spojení s bankou jde navíc přes bezplatnou telefonní linku (0800/111124). Oproti klasickému GSM bankingu tak klient ušetří nejenom čas, ale i na poplatcích za SMS.
Kolik procent vašich klientů využívá aktivně služeb přímého bankovnictví?
V současné době využívá přímé bankovnictví každý čtvrtý klient Komerční banky. Ještě před dvěma roky to přitom byl každý jedenáctý klient. Naším cílem je, aby do dvou let využíval elektronické bankovnictví každý druhý klient banky.
|
Hledáte-li informace o internetovém bankovnictví, určitě vám pomůže NÁSLEDUJÍCÍ SEKCE. |
Nejmladší službou v nabídce KB je garantovaná platba. Co to vlastně je a jaké výhody přináší klientům?
Garantovaná platba je on-line bezhotovostní platba v rámci business to business vztahu. Klient je, prostřednictvím chipové karty „Můj klíč“ a umístěného terminálu u obchodníka, schopný zaplatit přímo ze svého účtu. Garantovaná platba byla navrhována pro segment profesionálů / obchodníků pro vztah odběratel - dodavatel. Nyní službu nabízíme s velkoobchodem Makro, který je zaměřen na segment malých a středních firem, jež jezdí do Makra nakupovat zboží ve velkých objemech, což je přesně segment pro garantovanou platbu. Jak již bylo zmíněno, Garantovaná platba umožňuje přímou platbu z klientova účtu na pokladně. Klient si může přímo na pokladně i vybrat, z jakého účtu bude platit. Na terminálu se mu pak kromě čísla účtu zobrazuje i aktuální zůstatek. Klient má možnost nastavit si limit až do výše svého zůstatku na účtu. Garantovaná platba je integrována s mojebanka. Zákazník má tedy přehled o všech operacích provedených GP a může kdykoliv upravit nastavení této služby.
Bezpečnost je založena na digitálním podpisu, který je uložen na chipu karty. Certifikáty vydává certifikační autorita Komerční banky. Tato služba je na trhu unikátní a je první službou tohoto druhu, která se snaží řešit oblast plateb v hotovosti v business to business oblasti.
Jaké jsou vaše cíle do budoucnosti v oblasti přímého bankovnictví? Jakým způsobem podporujete rozvoj nových služeb?
Komerční banka chce stále více rozvíjet služby přímého bankovnictví. Jak jsem již uvedl, naším zájmem je, aby elektronické bankovnictví využíval každý druhý klient. Tomu musíme přizpůsobit i naši nabídku. To znamená, že jednotlivé služby musíme neustále rozšiřovat a modernizovat. Stejně tak musíme klientům nabízet i další novinky v této oblasti, které už jsou třeba rozšířené v zahraničí. To ovšem neznamená, že budeme rozšiřovat přímé bankovnictví a rušit klasické kamenné pobočky. Chceme se stát multikanálovou bankou, která vyjde všem klientům vstříc. Hodláme dále rozvíjet společná alianční partnerství na stejné bázi, kterou máme v současnosti s mobilními operátory při dobíjení telefonů. Jako jediná banka například nabízíme dobíjení prostřednictvím SMS!
Také se chceme ubírat cestou bezpečného obchodování přes internet, které se stává čím dál tím víc populární. V této oblasti jsme zavedli čtyři různé druhy zabezpečení karet a navíc jsme zahájili vydávání tzv. virtuálních karet, které jsou určeny pouze pro internetové nakupování.
Podobných příkladů by samozřejmě byla celá řada. Jsme si vědomi toho, že prostor pro zdokonalování a rozšiřování našich služeb zde je a jsme připraveni ho využít.
