Nejprve se vypravte do banky
Svých peněz byste se měli dožadovat na pobočce banky, která vede účet, z něhož obnos zmizel. Na reklamaci nesrovnalostí v zúčtování máte například v České spořitelně 75 dní, v ČSOB pak až tři měsíce od uskutečnění problémové transakce.
Podání žádosti je u obou bank zdarma, v případě (z pohledu banky) neodůvodněné reklamace úkonu kartou vám však kupříkladu ČSOB může naúčtovat dle platného sazebníku tři sta korun.
Banka překontroluje dostupné informace o transakci v tzv. žurnálu (záznamu o činnosti bankomatu a průběhu výběrů), záznamy evidované v centrálním autorizačním středisku, v kartových asociacích a prohlédne předmětný bankomat. Pokud se daná transakce uskutečnila, pak by ve všech systémech měl být stejný záznam.
bankomaty vám teď pomůžou s mnohým
Od bankomatů jiných provozovatelů dávají banky ruce pryč
Poněkud odlišná situace nastane v případě, kdy bankomat provozuje jiná společnost než banka, v níž uplatňujete reklamaci. Banky se v takovém případě stávají pouze zprostředkovateli reklamačního řízení s provozovatelem bankomatu a rozhodnutím provozovatele se řídí. Nejsou s těmito společnostmi ve smluvním vztahu a nepřebírají ani žádnou odpovědnost.
Provozovatel vede evidenci transakcí provedených daným bankomatem a hotovosti z něj vydané. Pokud nenajde přebytek a odpovědní pracovníci nezaznamenají na bankomatu nic podezřelého, reklamaci bance zamítne.
Čestná přísaha vám nepomůže
Podle interních informací jedné z velkých bank je u bezhotovostních převodů 99 procent reklamací uznáno ve prospěch klientů a 1 procento zamítnuto, u hotovostních transakcí je ale poměr vypořádání reklamací opačný.
Silnější pozici má v těchto případech banka. Dokazování, že operace skutečně neproběhla, totiž leží na klientovi.
"Problémem je omezenost důkazních prostředků. Teoreticky by mohla přicházet v úvahu svědecká výpověď, což by při existenci znaleckého posudku, který by připustil, že by k takové závadě na bankomatu mohlo dojít, mohlo znamenat úspěch," říká Jaroslav Vaško z ePravo.cz.
Zkušenost čtenářkyČtenářka iDNES.cz Jana vložila svou platnou kartu do bankomatu společnosti Euronet, zadala údaje dle instrukcí, automat však požadovaných 2000 korun nevydal. |
Získat svědka je často v rozporu s podmínkami, které klient v bance podepisuje. Držitel karty je povinen zajistit v samoobslužné zóně bezpečnost karty a zabránit prozrazení PINu další osobě.
Pomoci může nezávislá instituce finančního arbitra, který na svá bedra během prověřování případů bere i náklady na znalecké posudky. Podle arbitra Otakara Schlossbergera je ověřování velmi složité, případ od případu jiné. Základ je v informacích, které dostane klient na obrazovce a v chronologii žurnálu z bankomatu. Případů bylo už několik, pouze ojediněle ovšem arbitr rozhodl ve prospěch klienta.
Začarovaný kruh
Soud zatím v podobné záležitosti nerozhodoval. Pravděpodobnost výhry tedy nelze odhadnout a soudní výlohy by pravděpodobně převýšily výši vybírané částky, nemluvě o vynaloženém času. Klient je zatím v podobné situaci plně závislý na posouzení a rozhodnutí banky. Je jasné, že banka reklamace nemůže uznávat plošně a bez prověřování, pokud ale situace v ojedinělých případech opravdu nastane, spotřebitel se ocitá v důkazní nouzi.
Zkušenost čtenáře"Chtěl jsem si vybrat peníze z bankomatu ČSOB, ale částku pět tisíc korun jsem nedostal. Odešel jsem v domnění, že transakce neproběhla," říká poškozený bankovní klient Zdeněk z Prahy. Také on po čase zjistil, že mu banka peníze z účtu strhla. "Použil jsem tehdy bankomat jiné banky než své, a proto obě banky komunikovaly ohledně mé stížnosti mezi sebou. Nakonec to skončilo jako tvrzení proti tvrzení. ČSOB tvrdila, že jsem peníze dostal, a já opak. Protože už od výběru uběhla nějaká doba, nešlo podle zástupců ČSOB zjistit z údajů bankomatu, kdo má pravdu." Ani Zdeněk tak svých pět tisíc zpátky nezískal. |