Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Na podvodníky nasazujeme hlasový detektor, říká expert pojišťovny

aktualizováno 
Pojistné podvody razantně rostou. Pojišťovny pro jejich odhalování začínají využívat i speciální hlasový analyzátor, jakousi obdobu detektoru lži. V Česku nasadila speciální software jako první pojišťovna Allianz. V ověřovacích zkouškách podle jejích odborníků prokázal neuvěřitelně vysokou míru přesnosti.

"Oranžová barva signalizuje jisté nesrovnalosti a pravděpodobné lhaní klienta. Červená barva signalizuje lež," přibližuje Ludvík Bohman. | foto:  Dan Materna, MAFRA

Teď jde "hlasový detektor lži" do ostrého provozu. "Živě a on-line bude analyzovat pravdivost či nepravdivost tvrzení klientů, kteří ohlašují pojistné události telefonicky," přibližuje Ludvík Bohman z pojišťovny Allianz.

Vizitka

Ludvík Bohman (40)

  • Absolvent Právnické fakulty Univerzity Karlovy. V pojišťovnictví pracuje od roku 1998.
  • Pracoval pro finanční skupiny Česká pojišťovna, AXA a Allianz pojišťovna, kde je nyní ve funkci prokuristy a ředitele úseku právního, compliance a vyšetřování podvodů.
  • Je předsedou sekce pro prevenci pojistného podvodu a místopředsedou legislativní sekce České asociace pojišťoven.
  • Je spoluautorem komentářů k zákonu o pojistné smlouvě a nového občanského zákoníku.
  • Na Matematicko-fyzikální fakultě UK přednáší pojišťovací právo.

Hlasový detektor vznikl původně v Izraeli pro armádní účely a tajnou službu, jak se k němu dostala vaše pojišťovna?
S hlasovou analýzou pracují zejména pojišťovny ve Velké Británii, kde s nimi vykazují vysokou úspěšnost. Když se tato myšlenka dostala k nám, způsobila zprvu rozpaky. Pojišťovnictví je hodně konzervativní obor, kde stále převládá papírová forma jednání. A navíc hodně staví na vztazích a důvěře klientů. V posledních letech se ovšem i pojišťovnictví digitalizuje a začínají do něj pronikat moderní technologie, které přinášejí zjednodušení v komunikaci, ale současně nové dimenze, včetně prostředků boje s pojistným podvodem.

Jste první pojišťovna, která se rozhodla analyzátor hlasu použít. Proč?
Podvody narůstají velmi výrazně a slušným klientům, kterých je naprostá většina, zdražují pojistky. Statisticky měří každá pojišťovna objem takzvaných zachráněných hodnot, což je zjednodušeně řečeno objem podvodně lákaných pojistných plnění, které pojišťovna odhalí a peníze nevyplatí. V roce 2007 se takto podařilo zachránit půl miliardy korun, za rok 2012 to už bylo přes jednu miliardu, což je razantní nárůst. Druhý úhel pohledu je ten, že objem celkového vyplaceného pojistného plnění je v České republice nyní kolem 80 až 90 miliard korun ročně a odhadujeme, že každá zhruba desátá koruna je vyplacena podvodníkovi. I když byly poslední čtyři roky v boji proti podvodníkům úspěšné a pojišťovnám se nyní daří uchránit jednu miliardu korun, většinu těchto podvodů zatím stále nejsme schopni odhalit. A to chceme změnit.

Detektor lži jste až dosud testovali. Jak jste ověřovali, že se nebude mýlit?
Prošel několika fázemi ověřování. V první fázi jsme vybrali deset nahrávek telefonátů se staršími případy, u kterých jsme v minulosti jednoznačně jinými metodami prokázali, že šlo o podvod. Pak jsme vzali vzorek poctivých hlášení, které byly prokazatelně oprávněné. Anonymně, bez znalosti toho, kdo byl podvodník a kdo poctivec, jsme nechali případy rozdělit. Překvapila nás přitom vysoká míra přesnosti. Experti, obsluhující tento hlasový detektor, dokázali téměř stoprocentně rozpoznat, kdy šlo o podvod a kdy o poctivce.

"S hlasovou analýzou pracují zejména pojišťovny ve Velké Británii, kde s nimi...

Je tedy velmi spolehlivý?
Ano. Podvodníky, které jsme v těchto starších případech odhalili a usvědčili až dalšími vyšetřovacími metodami, dokázal detektor odhalit již na počátku, tedy samotnou hlasovou analýzou.

Teď jde hlasový analyzátor do ostrého provozu. Budete ho používat u každé telefonicky hlášené pojistné události?
V ostrém provozu začne analyzátor fungovat od února a využívat ho budeme zatím u vybraných typů pojistných události.

Můžete být konkrétní, jaké typy pojistných hlášení bude analyzovat? Nejvíce se podvádí v pojištění aut, půjde hlavně o tyto případy?
Nejvyšší počty odhalených pojistných podvodů jsou skutečně v pojištění motorových vozidel. Současně ale narůstají objemy podvodů v pojištění majetku, zejména u podnikatelů. Jak zjišťujeme, podnikatelé podvádějí v pojištění majetku pětkrát více než řadový klient. Jde o případy, kdy podnikatelům nevychází v daném roce účetnictví a tak sklad či malou továrnu nechají zapálit a svedou to na nešťastnou náhodou, kdy shoří i účetnictví, aby nemohli nic dokladovat. Budeme proto s analýzami začínat především v pojištění majetku, kde vidíme největší potenciál a negativní trend v pojistných podvodech.

Analyzátor hlasu je propracovaný počítačový program. Co přesně umí rozpoznat?
Telefonní rozhovory se vždy nahrávají se souhlasem volajícího, software je zároveň vyhodnocuje a analyzuje strukturu hlasu jednotlivých klientů. Know-how softwaru je v tom, že umí rozpoznat, co se děje s emocemi člověka, když lže. V hlase umí nalézt dopad lživých emocí a z toho pak vyhodnotit, ve kterých otázkách klient lhal nebo nelhal.

Know-how softwaru je v tom, že umí rozpoznat, co se děje s emocemi člověka,...
Když klient zavolá, operátor mu položí předepsané otázky, aby hlas klienta...
Hlasový analyzátor signalizuje, že klient podvádí. Oranžová barva odhaluje...

Když člověk lže, má výše položený hlas? Co lháře prozradí v jeho hlasové křivce, jaké jsou tam změny?
Jsou tam jemné změny, není to ale otázka výše či hloubky hlasu. Jde o rozparcelování struktury hlasu na mikroparametry, v nichž se nalézá jistá nesrovnalost. Není to tedy něco, co bychom slyšeli.

Vyzkoušel jste si detektor lži již sám na sobě?
Ještě jsem neměl tu příležitost. Ale já vždycky mluvím pravdu (smích).

Kdo může hlasový detektor obelstít?
Je to obdobné, jako u klasického detektoru lži. Ten zkoumá fyziologické projevy člověka, kdy se člověk při lži například více potí a stoupá mu určitým způsobem tlak. Obelstít detektor lži dokážou jen velmistři v oboru lhaní, kteří jsou schopni naučit se ovládat své emoce a své fyziologické projevy. A nebo ho mohou obelstít lidé, kteří žádné emoce nemají, což jsou většinou psychopatické osobnosti. Takové lháře nebude umět rozpoznat ani hlasový detektor, který je založený na emocionální struktuře hlasu.

Každá pojistná událost je ale vždy spojena s emocemi. Umí analyzátor rozlišit, že jde o opravdové emoce, kdy je člověk rozrušený, oproti vědomému lhaní?
V tom je kouzlo a schopnost softwaru. Máte pravdu, že pojistná událost je mimořádná emocionální událost, o to větší, když jde o škodu na zdraví. Detektor umí identifikovat výkyvy emocí a rozpoznat lživost.

Jak operátor zjistí, že je na druhém konci telefonu podvodník?
Když klient zavolá, operátor mu položí předepsané otázky, aby hlas klienta "zkalibroval". Na úvodní otázky, jako je jméno, příjmení, adresa, odpovídá každý pravdivě, podle těchto standardních otázek pak software rozliší, jak vypadá jeho pravdivá mluva. Následně jsou pokládány otázky zaměřené na samotnou pojistnou událost. Pravdivé odpovědi označí software zelenou barvou, oranžová signalizuje jisté nesrovnalosti a pravděpodobné lhaní. Červená barva pak signalizuje lež.

Jaké odpovědi mohou podvodníka prozradit?
Všechny, kdy bude lhát. Čím jsou otázky konkrétnější, tím je těžší odpovídat pravdivě. Pokud si začne podvodník vymýšlet, nebo uhýbat, software to pozná.

Nemáte obavu, že podvodníci začnou ohlašovat pojistné události raději po internetu, písemně, nebo osobně na pobočce, abyste je nemohli nachytat?
Je to možné. Budeme to monitorovat a sledovat. Od tohoto nástroje neočekáváme spásu a stoprocentní řešení problému pojistných podvodů. Je to další nástroj, který zvýší naši úspěšnost.

Nakolik takový chytrý program přijde?
Na to se nedá přesně odpovědět. Smlouva je taková, že se odměna bude odvíjet od prokazatelné úspěšnosti a přidané hodnoty softwaru, podle toho pak bude dodavateli vyúčtována provize.

Kolik milionů korun by mohl hlasový detektor před podvodníky uchránit?
Allianz odhalila loni přes dva tisíce podvodných pojistných událostí za 110 milionů korun, což je o 10 milionů více než za rok 2012. Říkat na začátku přesná čísla je vždy složité. Nebál bych se ale tvrdit, že budeme mít díky hlasové analýze o desítky procent větší úspěšnost a podaří se uchránit další desítky milionů korun.

Když bude detektor signalizovat, že jde o podvod, jak se bude případ dál řešit?
Když budeme vědět, že klient lže a v čem, můžeme konkrétní část jeho tvrzení dál zkoumat. To nejdůležitější, co odděluje úspěšnost jedné pojišťovny od druhé v odhalování pojistných podvodů, je úroveň a kvalita vyšetřovacího týmu. Čím máte kvalitnější lidi, tím jste úspěšnější. Prokázala to řada pojišťoven, které přijaly v posledních letech do těchto pozic schopné lidi a zásadně změnily výsledky v boji s pojistnými podvody.
Pak je zde řada technologických nástrojů, které pracují s pojistnou událostí. Máme například vlastní systém s unikátní schopností. Ze všech pojistných událostí, které jsme řešili, umí na základě určitých parametrů vyfiltrovat určité procento těch, které vykazují podezřelé parametry. To pak umožňuje zacílit dál naši pozornost.

Jak někteří Češi berou pojistný podvod?
Pojistný podvod je pro určitou skupinu klientely nesmírně lákavý, navíc je společensky relativně tolerován. Hovoří se v této souvislosti o "kavalírském deliktu", nebo rovněž o trestném činu "bez oběti". Řada lidí stále považuje pojištění za právní vztah, kde platí "má dáti – dal", tedy že objem vyplaceného pojistného plnění by měl v jejich případě alespoň pokrýt jimi zaplacené pojistné. Jako když má kupní cena odpovídat hodnotě prodávané věci. Ale tak to v pojištění z podstaty věci není, pojišťovna vyplácí plnění pouze v případě nahodilé události, a ta nemusí nastat. Někteří klienti pak jdou škodě tak říkajíc naproti a podceňují fakt, že páchají trestnou činnost.

V čem klienti nejčastěji podvádějí?
Často tvrdí, že se pojistná událost stala, ale přitom k ní vůbec nedošlo. Nebo se jim škoda stane, ale reálně jde o škodu, která není kryta pojištěním, tak zalžou ohledně její příčiny. Za třetí jde o situaci, kdy se škoda stala, ale klient nebyl v té době pojištěný. Podvodně pak uzavře pojistnou smlouvu zpravidla ve spolupráci s pojišťovacím zprostředkovatelem, kdy datum předsunou před pojistnou událost. Čtvrtý model je nejčastější – škoda se skutečně stane, například dojde k vykradení pojištěného bytu, a klient si nadsadí rozsah škody. Známe řadu typických případů, kdy si pojištěný půjčí účty od televize souseda a pak říká, že měl doma několik televizorů. Popřípadě nabourá své vozidlo a v servisu si nechá opravit i předchozí poškození způsobené při parkování u supermarketu. Samostatnou kapitolou jsou podvody organizované profesionálními pachateli trestné činnosti, které mají na podvádění pojišťoven postavené své živobytí.

Jaké další nástroje pro odhalování podvodů používáte?
Pojistné podvody jsou celospolečenský fenomén. I když se každá pojišťovna snaží být co nejúspěšnější sama za sebe, navzájem rovněž spolupracují. Ze zákona o pojišťovnictví došlo k prolomení mlčenlivosti, to znamená, že v případě, kdy mají pojišťovny velké podezření, že jde o podvodné události, mohou si vyžádat informace i od jiných pojistitelů a konzultovat, zda nemají s takovými "ptáčky" rovněž zkušenost. Druhým nástrojem je software SVIPO, který vytvořila Česká asociace pojišťoven jako společnou investici všech pojišťoven. Shromažďuje veškeré pojistné události, které se na trhu odehrály. Každá pojišťovna může do databáze nahlížet a ověřovat, zda pojistná událost, kterou právě řeší, nebyla řešena i jinde. Víme, že nikdy neodhalíme všechny podvodníky, ale je naší povinností se o to pokusit.

Autor:


Povinné ručení

Zmapujte si nabídky na trhu a vyberte si cenu sami.
cm kW Vypočítat




Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.