Reklamace dovolené: nesrovnalosti řešte okamžitě!

Objednali jste si výhled na moře, plnou penzi a místo čtyřlůžkového pokoje tři lůžka s přistýlkou, ale po příjezdu na dovolenou zjistíte, že nic z toho nedostanete? Pak máte nárok na okamžitou reklamaci, která sjedná nápravu, anebo na vrácení peněz.

 

Jak tedy postupovat, abyste získali předem zaplacenou službu? Cestovní kanceláře se shodují v jednom - na nic nečekejte, stávající situaci začněte řešit okamžitě. „Obecně platí, že zákazník musí upozornit na vady poskytnutých služeb a uplatnit tak své právo reklamace ihned po jejich zjištění,“ říká Jan Papež z cestovní kanceláře Marco Polo. Na místě bývají k dispozici delegáti nebo průvodci turistických agentur, kteří mají pravomoci k tomu, aby vám s problémem pomohli. „Již ve smluvních podmínkách svým zákazníkům v případě vadně poskytnutých či neposkytnutých služeb doporučujeme uplatnit reklamaci včas, bez zbytečného odkladu, aby mohla být sjednána náprava, pokud možno v místě poskytované služby,“ vysvětluje ředitel marketingu Tomáš Brejcha z Čedoku.

Někdy můžete problém vyřešit sami, obrátíte-li se na personál hotelu. „Po příjezdu na Kanárské ostrovy jsme zjistili, že místo pokoje s výhledem na moře, který jsme si zaplatili, koukáme na dvorek. Manžel se obrátil na hotelového manažera a ještě ten večer jsme se stěhovali do pokoje, jejž jsme si v Praze objednali,“ vzpomíná anestezioložka Hana Novotná.

Při nesplnění objednávky sepište reklamační protokol

Jak se reklamace řeší? „Vždy individuálně, záleží na jejím konkrétním obsahu. Náprava může spočívat ve výměně pokoje nebo i v nabídnutí jiného ubytovacího zařízení v místě pobytu, jehož služby budou odpovídat sjednanému rozsahu a obsahu,“ uvádí Tomáš Brejcha. „Někdy hotely nabízejí například plnou penzi místo polopenze jako kompenzaci v případech, kdy je klient nespokojen,“ připomíná Věra Kudynová z cestovní kanceláře Fischer.

Cestovní pojištění: je dobré o něm vědět

* nemusí být zahrnuto do ceny zájezdu, ale každá cestovní kancelář by je měla nabídnout

* pokud je pojištění již v ceně zájezdu, může jít pouze o základní variantu, je třeba se zajímat o jeho rozsah a případně se připojistit

* pozor na pojištění storna zájezdu, po zaplacení celé částky pobytu už je není možné dodatečně pojistit

Pokud však vzniklou situaci nepůjde na místě vyřešit, je nutné sepsat reklamační protokol. „Jeho převzetí musí zástupce organizátora na místě potvrdit. Protokol se stává podkladem pro případné následné reklamační řízení,“ objasňuje Jan Koláčný z EXIM Tours. Dávejte si pozor na to, aby měl dokument všechny potřebné náležitosti - datum sepsání, podpis obou zúčastněných stran, předmět reklamace, eventuálně i vaše nebo delegátovo písemné vyjádření. „Jedná-li se o tak závažnou vadu poskytovaných služeb, že je ohroženo, popřípadě zcela znemožněno její naplnění, může zákazník přerušit čerpání služeb, zajistit si vše na vlastní náklady a uplatňovat reklamaci přímo v cestovní kanceláři. Klient však musí počítat s tím, že jeho reklamace nemusí být akceptována. Pak vstupuje do hry soud,“ říká Jan Papež.

Abyste mohli peníze, které jste zaplatili, získat zpět, schovávejte si všechny účty - třeba za taxík nebo autobus, který vás dopravil z letiště do hotelu, když cestovka navzdory sjednaným podmínkám odvoz nezajistila. Účty pak mohou posloužit jako důkaz v případném soudním řízení. Pomoci může i videozáznam nebo fotografie, které na místě pořídíte - nezapomeňte je opatřit datem, ať je zřejmé, kdy k problému došlo.

Kývnete-li na kompenzaci, nedostane peníze zpět

Vaše stížnost by měla být vyřešena v cílové destinaci, zvláště pak, pokud jste za službu již zaplatili. Je totiž ve vlastním zájmu každé cestovní kanceláře, aby vám vyšla vstříc. „Všechny uvedené nesrovnalosti, jako je pokoj bez výhledu na moře nebo nesrovnalosti s frekvencí stravy, jsou takového rázu, že jsou řešitelné přímo v destinaci,“ říká Věra Kudynová. „To, že není výhled na moře, se občas stává - buď dojde k výměně pokoje hned a částečné kompenzaci ze strany hotelu, nebo po návratu vracíme rozdíl v ceně.“

CK může zvednout dohodnuté ceny

 když se zvýšila výrazně cena pohonných hmot a součástí zájezdu je doprava

- když se zvýšily letištní poplatky a jsou součástí ceny

- když vzrostl směnný kurz měny, ve které se platí služby, o více než 10 procent

Pramen: všeobecné podmínky cestovních kanceláří

To potvrzuje i Tomáš Brejcha: „Poskytne-li Čedok služby nižší kvality oproti cestovní smlouvě nebo nedojde-li k odstranění závad již v průběhu zájezdu, pak samozřejmě vrátí zákazníkovi rozdíl v ceně.“ Vrácené peníze zpravidla obdržíte až po návratu z dovolené.

Ze zákona máte nárok na tříměsíční záruční lhůtu, což znamená, že po návratu z dovolené můžete do tří měsíců reklamovat nesrovnalosti, ke kterým došlo - bez ohledu na to, co konkrétní cestovní kancelář ve svých podmínkách uvádí.

Další formou vyrovnání je kompenzace, se kterou však musíte souhlasit. Ale pozor: pokud na jakoukoliv náhradu na místě kývnete, automaticky se tak připravíte o možnost pozdější reklamace. „Souhlasí-li klient s nabídkou, sepíše se kompenzační protokol, kde je jasně napsáno, že klient takovou kompenzaci přijímá s vědomím, že se vzdává nároku na pozdější reklamaci,“ varuje Jan Papež. Než se proto rozhodnete nabídku přijmout, zvažte, zda je lepší než vrácení peněz po návratu z dovolené.

Rady, jak se vyvarovat nepříjemných překvapení o dovolené:

Hledáte podrobné informace o spotřebitelských úvěrech? Pak určitě navštivte tuto speciální sekci.

• buďte nároční na informace, co vám není jasné, nechte si hned vysvětlit
• ptejte se na způsob dopravy
• nikdy nepodepisujte nic, co jste pořádně nepřečetli
• věnujte pozornost i drobnému písmu pod čarou či v poznámkách u hvězdičky, bývají tam „vychytávky“
• soustřeďte se na podmínky, za kterých může za vás odcestovat někdo jiný
• všímejte si stornopoplatků
• hledejte podmínky reklamace, pokud není reklamační řád součástí smlouvy, vyžádejte si ho
• pozorně čtěte rubriku „cena zahrnuje“, výhodná cena může obsahovat jen ubytování a stravování, za vše ostatní se připlácí
• problémy řešte na místě s delegátem či průvodcem, co se nedá vyřešit hned, o tom sepište záznam, případně vyfoťte či nafilmujte
• hned po příjezdu na místo si pečlivě prohlédněte ubytovací zařízení, případné nedostatky (například nefunkční žárovky v lampičkách, nefungující lednička, kapající kohoutky apod.) hned reklamujte 
• v případě nesrovnalostí je možné se obrátit na profesní sdružení, například na Asociaci cestovních kanceláří České republiky a Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur 
• pokud problém není vyřešen, je potřeba se obrátit na soud