Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Špinavý hotel, zavřená pláž, moc schodů. Co lze reklamovat z dovolené

  15:00aktualizováno  15:00
Dovolenou lze reklamovat jako jakoukoli jinou službu. Jak přesně postupovat, když nejste se zájezdem spokojeni?

Reklamaci pošlete cestovní kanceláři do 30 dní od návratu. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vzpomínáte na Kristiána alias Aloise Nováka, pracovníka cestovní kanceláře, oddělení Afrika–Orient? „Palmy šumí, moře zpívá svou ukolébávající píseň, cikády touží po svém bledém milenci měsíci a noc voní skořicí a kávou,“ lákal klienty. I dnes sní lidé, kteří si kupují zájezd na klíč, o nádherné a romantické dovolené. Řadu z nich však v cizině čeká kruté probuzení. Na pokoji neteče teplá voda, nejde proud, sprcha je porostlá plísní, na pláži duní sbíječky a delegát nikde.

Zkaženou dovolenou si nenechte líbit a zájezd reklamujte. Šance na vrácení alespoň části peněz jsou slušné. Najdou se dokonce i lidé, kteří zasvětí celou dovolenou hledání a dokumentování opravdových i domnělých nedostatků jen proto, aby mohli po návratu napsat rozhořčený dopis a požadovat slevu z ceny zájezdu.

Michal Tůma z cestovní agentury Invia popisuje zkušenosti: „Dokonce se stává, že fotografie, které se po příletu stanou součástí stížnosti, často neodpovídají realitě, jsou z jiné pláže nebo z jiných pokojů, a mají jen zvýšit šanci na vyšší kompenzaci.“

Opravdové nedostatky však reklamovat lze. Jen člověk musí dodržet některá pravidla:

1. Základem je jasná smlouva

Když cestovní kancelář něco slíbí a nedodrží to, můžete se ohradit. Slib však musí být prokazatelný: písemně ve smlouvě, v katalogu, na webových stránkách. Když chcete koukat z balkonu hotelového pokoje na moře, musí být ve smlouvě či v písemném potvrzení o zájezdu jasně uvedeno, že pokoj bude s balkonem a že bude mít výhled na moře.

2. Nenechte problémy plavat

Když se vám na místě něco nelíbí, ozvěte se hned. Vyzvěte k nápravě delegáta cestovní kanceláře, pracovníky hotelu, případně napište e-mail do cestovní kanceláře. Požadujte nápravu - třeba přestěhování do jiného pokoje, opravu sprchy či ledničky. Taktika „tady to nějak přežiju a pak si díky reklamaci zlevním dovolenou“ je chybná.

3. Smiřte se s přírodou

Klient cestovní kanceláře nebyl spokojen s tím, že na pláži se usídlil tuleň a ochránci přírody „vyháněli“ lidi z vody, když se tuleň rozhodl, že bude plavat. Tuleň středomořský je však kriticky ohrožený druh a poslední žijící tuleni jsou roztroušeni po celé oblasti Středozemního moře. Výskyt tuleně na pláži před hotelem nemůže kancelář nijak předvídat ani s tím nic dělat.

Podobně jako nezakáže hnízdit pokřikujícím vlaštovkám, letět vyrojeným včelám, nezmenší rozdíl mezi přílivem a odlivem, nezajistí slunečné počasí. Přírodě prostě neporučí, a tak obdobné jevy reklamovat nelze.

4. Vše dokumentujte

Pokud vám dovolenou kazí nedostatky, které nelze odstranit (nebo se k tomu nikdo nemá), zdokumentujte situaci, fotoaparát v mobilu má dnes už každý. Zajistěte si svědectví jiných rekreantů, vezměte si na ně kontakt, kdybyste po návratu potřebovali něco dosvědčit.

5. Reklamujte po návratu

Reklamaci pošlete cestovní kanceláři do 30 dní od návratu. Reklamovat můžete i u cestovní agentury, která zájezd „jen“ přeprodávala. Ideální způsob podání reklamace je poštou doporučeně. Jestli nestíháte, můžete poslat i e-mail, v tom případě je však dobré poslat kopii i nějaké třetí straně, aby bylo jasné, že mail byl odeslán v určité podobě. V reklamaci uveďte i to, jaké odškodnění si představujete. Vycházet přitom můžete z takzvaného ITQ standardu (v plném znění je k dispozici na internetu).

6. Trvejte si na svém

První reakce cestovní kanceláře nebývá vždy vstřícná. Je dost pravděpodobné, že se pokusí vaši stížnost bagatelizovat nebo vám nabídnou minislevu na další zájezd. Trvejte na svém požadavku, případně se obraťte na právníka. Existuje několik společností, kde se vašeho případu chopí a odměnu si strhnou až tehdy, když se jim podaří získat pro vás slušné odškodnění. Většinou se podaří domluvit s cestovní kanceláří na mimosoudním vyrovnání, které je přijatelné pro obě strany. Obrátit se můžete třeba na společnost Vaše nároky.cz.

7. Moc schodů

Jeden z klientů byl invalidní. Proto se obrátil na cestovní kancelář s dotazem, kolik schodů by musel překonat, aby se dostal na pláž. Dostalo se mu oficiální odpovědi, že jich je tam celkem 14. Vzhledem k tomu, že je schopen sejít pouze přibližně 15 až 20 schodů se zábradlím, byla tato informace rozhodující pro to, aby rodina uzavřela smlouvu o zájezdu.

Po příjezdu na místo však zjistili, že podaná informace byla mylná, i když byla podle sdělení CK ověřována. K domu nevedlo jen 5 schodů, ale desetkrát tolik, a to dokonce bez zábradlí. K pláži pak nevedlo 9 schodů, ale 86. Kvůli tomu byli klienti ochuzeni o večerní kulturní program, večerní procházky po pláži a podobně. Cestovní kancelář uznala, že poskytla nesprávnou informaci, a s klienty se mimosoudně dohodla na slevě 4 tisíce korun.

Za co můžete požadovat slevu

pokud bylo slíbeno:

  • ubytování nižší kategorie 10 až 25 %
  • jen jedno teplé jídlo 10 %
  • ubytování v jiném místě menu místo bufetu (například dál od pláže) 5 až 15 %
  • nedodržení typu stravování (např. schází balkon 5 %, polopenze místo all inclusive 15 %)
  • schází TV 5 %
  • není výhled na moře 5 až 10 %
  • nepoživatelná (zkažená) jídla 20 až 30 %
  • nepřiměřený hluk například chybějící bazén 10 až 20 %
  • při rekonstrukci 10 až 20 %
  • scházející sauna 5 %
  • výpadek toalet, dodávky vody 15 %
  • schází péče o děti 5 až 10 %
  • výpadek klimatizace 10 až 15 %
  • chybějící minigolf 3 %

8. Pokoj samá postel

Po příletu klienti zjistili, že stav pokoje, ve kterém byli ubytováni, neodpovídá očekávané kvalitě. Byl to vlhký přízemní pokoj, skříň zapáchala, u sprchového koutu byla jen polovina dveří a balkonové dveře byly na zástrčku. Pokoj byl však především zoufale malý. Podle smlouvy měli být ubytováni v dvoulůžkovém pokoji. Na ploše malého dvoulůžáku však byly postele tři. Podlahová a postelová plocha se téměř rovnaly.

Klienti pokoj reklamovali a hotel je ubytoval v jiném. Měl lepší výhled, ale s podlahovou plochou to vyšlo nastejno, mezi postelemi šlo sotva projít. Vlhký nebyl, zato v něm nesvítilo stropní světlo, nechladila lednice a ovladač klimatizace byl zcela nefunkční.

Podle katalogu CK měly být klientům servírovány obědy i večeře. Ve skutečnosti klienti museli čekat ve frontě před švédským stolem a obvykle nedostali k jídlu žádné maso, neboť si ho rozebrali ti rychlejší. Kdyby byla strava servírována, nedocházelo by k tomu.

Klienti veškeré vady uplatnili: stížnost podali delegátovi na místě a po návratu poslali písemnou reklamaci cestovní kanceláři. Vzhledem k závažnosti vad by mohli klienti nárokovat až tuto slevu:

  • 15 % za samoobsluhu místo obsluhy číšníkem
  • 10 % za příliš malou plochu pokoje
  • 50 % za poškozený pokoj po dobu 5 dnů (vlhko, sprchový kout)
  • 20 % za nefungující klimatizaci po dobu 7 dnů

Cestovní kancelář se s nimi vyrovnala mimosoudně částkou 10 000 korun.

9. Plíseň a rez

Klienti na místě reklamovali velmi špatné ubytování: na pokoji měli hodně plísně a velkou část zájezdu netekla teplá voda. Dozvěděli se, že hotel prochází rekonstrukcí a jim byly přiděleny nerekonstruované pokoje.

CK prostě nafotila rekonstruované pokoje, ale některé klienty pak ubytovala v pokojích, které na vylepšení teprve čekaly. To by se asi i dalo překousnout, kdyby odpovídaly hygienickým požadavkům. Klienti také nebyli nikde předem upozorněni, že hotel prochází rekonstrukcí a že rozdíl rekonstruovaných a nezrekonstruovaných pokojů je tak markantní. Náprava vad zájezdu pořadatelem nebyla na místě zajištěna.

Klienti po návratu zájezd reklamovali a požadovali slevu. Výši slevy klienti vyčíslili podle takzvané Frankfurtské tabulky:

  • za poškozený pokoj (plíseň, vlhko) 10–50 % ceny zájezdu
  • za absenci teplé vody 15 %

Cestovní kancelář se s klienty vyrovnala mimosoudně, odškodnění činilo 4 000 korun.

10. Výpadky proudu

Klienti nebyli spokojeni s kvalitou hotelu, která rozhodně neodpovídala čtyřhvězdičkové kategorii. A to ani v případě obligátního ponížení o jednu hvězdičku v mimoevropských destinacích. Pokoje byly poškozené, v koupelně hrozilo zřícení obložení stropu, nábytek v pokojích byl již ve značném stadiu rozkladu, nešlo o pouhé opotřebení. V neposlední řadě docházelo k výpadkům proudu, klient na delší dobu dokonce uvízl ve výtahu. Ani voda v hotelu netekla vždy, když jste otočili kohoutkem.

Podle Frankfurtské tabulky by klienti mohli nárokovat až:

  • poškozené pokoje: 10 až 50 %
  • neodpovídající strava: 20 %
  • výpadky dodávek vody: 10 %
  • výpadky dodávek elektřiny: 10 až 20 % (spíše vyšší sazba vzhledem k uvíznutí ve výtahu)

Cestovní kancelář se s klienty vyrovnala mimosoudně, vrátila 7 000 korun.

11. Delegát na baterky

Dvě dámy se vypravily na dovolenou, a protože nebyly jazykově zdatné, vybraly si zájezd u cestovní kanceláře, která slibovala po celou dobu služby delegáta. Skutečnost však byla jiná: ubytování proběhlo tak, že klientky byly pouze vysazeny před areálem a musely se ubytovat samy bez jakékoliv pomoci. Delegát na místo přijel pouze jednou, a to jen proto, aby jim oznámil, že jsou ubytovány příliš daleko, a tak za nimi již nepřijede.

S (ne)službami delegáta částečně souvisí i druhá vada, se kterou se klientky musely smířit. Nemohly se totiž účastnit slibovaného fakultativního výletu, prý pro ně nikdo nemohl zajet, protože jsou ubytovány příliš daleko. Druhého výletu se účastnit mohly, ale česky mluvící delegát na něm nebyl opět přítomen. Výletnice se tak v případě dotazů a problémů neměly na koho obrátit.

Poslední a velmi zásadní vadou byla pláž. Ta byla inzerována jako písečně oblázková, ve skutečnosti však na ní byly nepříjemně velké a ostré kameny a navíc byla znečištěná odpadky. A klientky nemohly sepsat reklamační protokol, ve kterém by vadu pláže vytkly, protože delegát prostě nebyl k mání.

Klientky zájezd reklamovaly a nárokovaly tuto slevu:

  • za chybějící pláž 20 %
  • za špatnou organizaci (delegát) 5 %

Cestovní kancelář se s nimi vyrovnala mimosoudně částkou 2 000 korun.

12. Problémy na letišti

Odškodnění při zpoždění o 3 hodiny a více:

  • 250 eur, pokud je délka letu kratší než 1 500 km
  • 400 eur, pokud je let dlouhý 1 500 až 3 500 km
  • 600 eur, pokud je délka letu větší než 3 500 km

Když vás posadí do nižší třídy:

  • 30 % ceny letenky u letů do 1 500 kilometrů
  • 50 % ceny u letů od 1 500 do 3 500 kilometrů
  • 75 % ceny letenky u letů nad 3 500 kilometrů

Dopravce je povinen zajistit:

  • dostatečnou informovanost
  • občerstvení (u zpoždění 2 hodiny a déle), eventuálně ubytování (u zpoždění o den a více)
  • 2 telefonní hovory či odpovídající přístup k internetu či faxu
  • Pro poskytnutí péče a finančních kompenzací není rozhodující, zda cestujete individuálně, či v rámci organizovaného zájezdu.

Perličky z reklamací zájezdů

  1. V popisu zájezdu stálo, že cena zahrnuje taxy. Místo toho nás však do hotelu vezli autobusem.
  2. Ten příplatek za moře nechápu. Vidíme ho stejně jako ti Pražáci a ti mají zájezd za 37 tisíc, namísto našich 39 tisíc.
  3. Na recepci nikdo nemluvil česky, jen turecky, anglicky a německy. Museli jsme vše řešit přes delegáta, protože turecky ani anglicky neumíme.
  4. Bylo by fajn, kdyby u hotelu byla informace, že se jedná o hotel, kam jezdí ruská klientela, která je totálně nevychovaná a kouří naprosto všude.
  5. Kabelová televize měla pouze 6 programů. Z toho na 4 programech bylo to samé.

Zdroj: CK Alexandria, Invia, Čedok, Blue Style

Hypotéční kalkulačka

let %
Vypočítat
Měsíční splátka Zjistit přesnější výpočet


Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.