Když si zaplatíte cestovní pojištění, dostanete od pojišťovny malou kartičku, na které je číslo smlouvy a důležité telefonní číslo. To je kontakt na asistenční službu, kde vám poradí a pomohou v případě, že se v zahraničí dostanete do nesnází.
Abych se přesvědčila na vlastní kůži, že tomu tak je, domluvila jsem si návštěvu v call centru společnosti Europ Assistance, jedničky v asistenci k cestovnímu pojištění v České republice.
Pátek, devět hodin ráno
Uvítala mě vedoucí Jana Dobrkovská a po pár základních informacích jdeme na plac. Klasický openspace mi připomíná naši redakci. Překvapuje mě však klid a pohoda. Nikdo tu nepobíhá, nepřekřikuje, i když takřka všichni telefonují, nebo jim aspoň telefon zvoní. Do toho neustálé ťukání do klávesnice.
Protože mě zajímá cestovní pojištění, sedám si do medicínské sekce k operátorce Janě Šimkové. Dostanu sluchátka, abych slyšela i volajícího na druhé straně a měla tak úplný přehled. Ještě předtím jsem však podepsala dokument o tom, že nikde neprozradím údaje o klientech. Než se stačím rozkoukat, drnčí telefon. Během první čtvrthodiny mého pobytu vyřídí Jana šest hovorů.
Co všechno dělají
Poradit, sehnat letenky, převoz z nemocnice na letiště, případně sanitkou domů. Ale i náhradní doklady, vědět, co všechno obsahuje pojistka, zda je nemocnice státní či soukromá, jak se chovat u soukromého doktora, na co máte nárok… to je jen malý výčet toho, s čím si musí operátoři poradit.
A navíc se vyznat v základních medicínských znalostech a samozřejmě komunikovat anglicky a minimálně ještě jedním dalším cizím jazykem. A také musí být diplomati. Třeba ve chvíli, kdy si egyptský lékař účtuje neoprávněně poplatek jen za to, že vstoupíte do ordinace.
Nemůžete do letadla
A je tu "můj" první případ. Klient dostal neštovice na ostrově v Řecku, kde je s rodinou na dovolené. Lékařka mu řekla, že se nebude moci vrátit v plánovaném termínu domů. Jana případ konzultuje s lékařkou Janou Ježkovou, vyptá se na věk klienta i jeho dětí, a jestli už neštovice měly a zda by se eventuálně mohly vrátit s manželkou samy domů. Děti i manželka už nemocí prošly, ale další problém se vyskytl vzápětí. Mladší dítě má v pasu zapsané jen otec.
Co teď? Počkáme do pondělka, kdy jde pacient na kontrolu, ale ještě předtím je potřeba na konzulátu zajistit, zda jsou schopni vyřídit prozatímní doklad pro dceru, aby se mohla s maminkou a bratrem vrátit. Nebo zda bude nutné prodloužit pobyt na ostrově všem čtyřem.
Práce i pro detektiva
Ani jsem si nestačila uvědomit, že tu čas tak letí. Najednou je poledne, s díky odmítám pozvání na oběd i když mi kručí v žaludku, a radši dál sedím v centru dění. Největší ranní nápor se už uklidnil, telefonů zvoní méně. V redakci se snažím hledět si svého a nevnímat telefony kolegů. Tady mi to však nedá. Jedno ucho u Jany, druhé zvědavě poslouchá okolí. "Zvrtnutý kotník v Turecku? Převoz na letiště? Sanitku ne, objednej taxíka, je to rychlejší," slyším za sebou. Janina kolegyně volá klientovi do Francie, ptá se, jak se mu vede a uklidňuje ho, že mluvila s doktorem a během příštího týdne ho propustí domů.
A podobná volání tu slyším i později. Úkolem operátorů není jen okamžitá pomoc, ale i další sledování případu. "Ti lidé jsou tam často sami, v cizím prostředí, nemocní a když neznají jazyk, my jsme jediní, kdo je uklidní, že je o ně dobře postaráno a vše dobře dopadne," vysvětluje Jana Šimková. Další dotaz se týká toho, zda se cestovní pojištění vztahuje i na únos. Operátorka zabrousí do podmínek a zjišťuje, že ano.
Jsem také zvědavá, jestli se nám podaří dokončit detektivní práci se ztraceným klientem v Egyptě. Byl propuštěn z nemocnice, druhý den by se měl vracet domů, v hotelu pod svým jménem zapsán není a my nevíme, jestli mu třeba doktor nezabavil pas. "To se totiž občas děje, obzvlášť Egypťani jsou na to specialisté," říká Jana Šimková. No jo, jenže kdyby neměl pas, měl by se ozvat sám, ne? Vyslovím svou domněnku nahlas. "My, ale musíme vyzkoušet všechno, co když třeba nemá kredit a nemůže se dovolat," oponují mi operátoři jednohlasně.
Tak hledáme dál. Znamená to sehnat přes cestovní kancelář delegáta, který by mohl s kontaktem pomoci. Bohužel vyřešení se už nedočkám, moje směna končí, ale operátorům se to určitě podaří.
Je pár minut po třetí hodině odpoledne
Ještě zapsat shrnutí, nedodělané případy předat kolegům, Jana je tu od brzkého rána a může domů.
Na tabuli svítí 267 vyřízených hovorů. "V sezóně jich je kolem čtyř stovek, nejvíc jsme jich měli asi šest set za den. Klidnější je Štědrý den a víkendy, ale že by nezavolal nikdo, to se ještě nestalo," loučí se se mnou sympatická Jana.
