Tak mě dejte k soudu, já se s vámi nehodlám bavit. Od vás jsem si nic nepůjčil, halasí muž v telefonu. S dívkou u počítače to evidentně nic nedělá a říká: "Nekřičte na mě prosím, ráda bych se s vámi domluvila na splátkách vašeho dluhu v hodnotě 17 800 korun, který máte u pojišťovny. Jaké jsou vaše finanční možnosti, mohl byste platit patnáct set korun měsíčně?"
Odpověď se nedozví, muž s nevybíravými slovy pokládá telefon. V call centru inkasní společnosti EOS KSI Česká republika jsou na takové jednání zvyklí. Mně je z toho trochu úzko.
Na všechno si zvyknete...
Každý z těch asi třiceti operátorů, kteří tu sedí, vyřídí denně sto telefonátů a ani v jediném případě to není příjemný rozhovor. Někdo mlčí, jiný začne plakat a další křičí. Těch nadávajících je prý v poslední době nejvíc… Všichni mají jedno společné - dluží peníze finančním institucím nebo firmám za služby a zboží.
"Ze začátku to bylo těžké, měla jsem tendence mnohé z těch případů hodnotit, bylo mi některých dlužníků líto. A to je špatně, to nejde. Postupem času se mi povedlo od toho oprostit, zvyknete si, těch případů je totiž ohromné množství," říká devětadvacetiletá operátorka Iva Vandrovcová.
Je to její první zaměstnání a našla si ho na inzerát. "Jsem tu spokojená, máme dobrý kolektiv. Práce je to ale psychicky náročná. Zrovna nedávno mě jeden případ docela zasáhl. Dlužník přišel až sem a slovně mě napadl, měl opravdu nevybíravé poznámky. Myslela jsem na to ještě dva dny potom," říká dívka, která zde pracuje už čtyři roky. Je spíše výjimkou. "Životnost operátora jsou obvykle dva tři roky," říká její šéf Ivan Fibír. Pak už se na něm projevuje vyčerpaní a sydrom vyhoření.
Vůbec se nedivím, jsem v call centru teprve hodinu, poslouchám všechny ty emoce, které se hrnou ze sluchátek, a už vím, že bych na to neměla žaludek.
"Zda vám práce bude vyhovovat, zjistíte celkem rychle. Stačí na to pár dní," dodává Ivan Fibír, podle něhož je nových odpadlíků celkem hodně. Ale ten, kdo vydrží tříměsíční zkušební dobu, už většinou zůstává roky.
"Kdyby za to alespoň měli pořádné peníze," pomyslím si. Platy operátorů jsou spíše podprůměrné. Na vyšší plat, za který se v současnosti považuje na této pozici 24 tisíc korun hrubého měsíčně, se dostanou, až když prokážou schopnosti vymáhat dluhy. Mzda má motivační složku ve výši 10 až 30 procent. EOS má 110 zaměstnanců ve dvou pobočkách - v Praze a Jindřichově Hradci.
Hlas je důležitý
Operátor je vyškolen do půl roku. V průběhu té doby postupuje od jednodušších případů ke složitějším a učí se od kolegů. "Důležité je, aby byl slušný, byl schopen sdělit informace bez osobního hodnocení a nabídl řešení. Někdy totiž mají operátoři tendence mluvit s dlužníky povýšeně a to je nepřípustné. Na hlase hodně záleží. Je dobré, když je jasný a trochu sebevědomý. Kuňkání na telefonní lince nezabírá," prozrazuje Ivan Fibír.
Jeho svěřenci mají dvakrát i třikrát do roka školení s odborníky přes komunikaci, ale také s psychology, kteří je učí duševní hygieně. Šanci najít uplatnění v call centru mají i lidé bez praxe. Nezbytné jsou logické myšlení a schopnost dobře komunikovat.
V call centru pracují většinou mladé ženy po škole, střední i vysoké. U kulatých stolů sedí po šesti, před sebou počítač. Na tom jim běží informace o dlužníkovi, se kterým právě komunikují - kdo to je, kolik peněz dluží a v jaké fázi vymáhání se pohledávka nachází. Rozděluje to každý den počítač.
"Naším cílem není vyvolat konflikt s dlužníky, ale snaha porozumět, proč se dostali do tak svízelné situace. Zjišťujeme, jakým způsobem s tím umějí naložit, a to pak přetlumočíme do řeči čísel a nastavíme jim splátkové kalendáře podle doložených dokumentů - výplatních pásek a měsíčních nákladů," vysvětluje ředitel společnosti Vladimír Vachel, podle něhož někteří lidé o svém dluhu ani nevědí. Byli třeba čtvrt roku v zahraničí, nikdo jim nevybíral schránku a jejich závazek se dostal až do inkasní agentury.
"My je tedy na dluh upozorníme, oni ho jednorázově uhradí a je to. S dalšími se dokážeme domluvit na pravidelných splátkách. Pak jsou ale samozřejmě i problematičtější případy, kdy člověk opravdu nemá peníze, je na něj vyhlášeno už několik exekucí," říká Vladimír Vachel.
V takových případech záleží na tom, jaká je dohoda s klientem. "Můžeme podat žalobu k soudu, nebo pokud máme pravomocný rozsudek, tak dáváme i návrh na exekuci. Když takové podmínky s klientem sjednány nejsou, sepíšeme zprávu o tom, že dlužník není schopen závazek uhradit, z jakého důvodu a zda doporučujeme podat žalobu, nebo ne," vysvětluje Vachel.
Za vymáhání se platí procenty z dluhu
Společnost EOS KSI řeší dluhy jak fyzických osob, tak firem. Dokonce je i odkupuje. V současnosti vymáhá 220 tisíc pohledávek, které mají finanční objem přes šest miliard korun. "Měsíčně nám chodí tisíce pohledávek a zhruba stejné množství máme vyřešeno a uzavřeno," počítá Vladimír Vachel. Do inkasní agentury se dluh dostane zhruba po třech až pěti měsících nesplácení.
Společnost si za své služby nechává platit procentem z vymáhané částky. Když se jejím zaměstnancům nepodaří dluh vymoci, nedostane nic. "Proto vyhodnocujeme, v jakém stadiu se k nám každá pohledávka dostává. Zda už náhodou nebyla v nějaké externí společnosti, jak moc byla zdokumentována, jak je stará, jak je vysoká, kdo je dlužníkem. Podle toho stanovujeme cenu - naše provize se pohybuje od jednoho do 45 procent,“ říká ředitel Vachel.
A upozorňuje na to, že vymáhání pohledávek je specifická činnost, která vyžaduje vzdělání i speciální software, jenž jednotlivé hovory monitoruje a vyhodnocuje. "Proto si myslím, že když se ředitel firmy rozhodne vymáháním dluhů pověřit účetní nebo obchodníka, protože ti mají zrovna méně práce, tak to nemůže být úspěšné."
Díky krizi si řada podniků uvědomila, že už své vlastní call centrum na vymáhání pohledávek dál platit nechce, a předala dluhy externím společnostem. Počet klientů se tak zvýšil. Ovšem přibylo i inkasních agentur. V současnosti je těch nejvýznamnějších na českém trhu kolem čtyřiceti.
"Dnešní doba pro nás rozhodně není zlatý důl, je sice hodně dlužníků, ale také je horší od nich závazky získat. Dáváme více peněz do kontaktování dlužníka a dostáváme méně na provizi. Příjmy některých skupin lidí se totiž značně omezily a nemají čím dluhy splácet. Odpadly 13. a 14. platy, byly redukovány bonusy, vedle toho se snížily sociální dávky, očekávají se vyšší daně, zvýšila se cena zdravotnických služeb," vysvětluje důvody Vladimír Vachel.
EOS KSI je členem Asociace inkasních agentur. Ta se snaží upozorňovat na to, co je v tomto odvětví správné a co naopak nefunguje. "Tak trochu supluje chybějící zákony, které by činnost inkasních agentur řídily a limitovaly," tvrdí Vladimír Vachel. Asociace také radí firmám, jak správně vybírat inkasní agenturu, a zároveň má pro dlužníky etickou komisi, která řeší stížnosti na případný nevhodný postup a praktiky některých z vymahačských agentur.
Dokázali byste pracovat v inkasní agentuře?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 středa 4. ledna 2012. Anketa je uzavřena.
