Nemáte strach, že případy, které vyšly najevo, otřesou důvěrou klientů ve vaši banku?
Nemyslím, že otřesou důvěrou. Ukazuje se, že šetření podvodných případů nepodceňujeme. Denně provádíme asi milion transakcí a případy, o kterých píšete, jsou velmi výjimečné. Je jich dvacet, možná třicet ročně. Buď najdeme chybu u nás a klienta hned odškodníme, nebo naopak usvědčíme klienta a žádost o vrácení peněz zamítneme. Pak jsou nejasné případy, jako ty, o kterých se píše. Spor se může objevit v Rakousku, v USA, všude. Sám mám zkušenost s případy, kdy bylo jasné, že klient sám o výběru nevěděl, i když se provinil někdo z jeho blízkých, kdo měl přístup k potřebným informacím. To vše je třeba vyšetřit. Musíme si být jisti, že peníze klientů jsou chráněny. A také že z peněz, které nám lidé svěřili, kompenzujeme jen ty, kteří na to mají skutečně nárok.
Máme ale případ, kdy policie řekla jednoznačně: Peníze ze spořitelny vybral cizí člověk. A klientka je stále se spořitelnou ve sporu. Jak v těchto souvislostech mají lidé věřit tomu, že peníze jsou u vás chráněny?
V tomto případě máme stále určité pochybnosti. Ale teď se na něj znovu podíváme a rozhodneme velmi, velmi rychle. Nemohu vám říci důvěrné informace. Ale pokud by to byl jasný případ, nikdy by se nedostal k policii.
Čili dokud existuje podezření, že klient vás chtěl podvést, peníze nevyplatíte?
Stane se, že klient výběr neuskutečnil, ale mohl to být za jeho zády rodinný příslušník, někdo, kdo má potřebné informace. To musíme vyšetřit. Jinak bychom náklady na kompenzaci přenášeli na všechny naše klienty - protože někdo musí za takovou kompenzaci platit.
Ale co když je klient nevinen a jeho případ podezřele pouze vypadá? Někdy je nemožné prokázat nevinu.
Pokud se případ prošetří, a stále není jasno, pak vrátíme peníze.
To je ovšem čerstvá změna vaší politiky...
Zrychlíme změnu pravidel, na které jsme stejně pracovali, aby klienti nemuseli tolik věcí dokazovat. My musíme dokázat, že klient pochybil a že případ lze zařadit do kategorie číslo dvě. Nebudeme to dělat tak, že pokud neexistuje jednoznačný závěr šetření, budeme peníze zadržovat navěky. Ne. Břemeno důkazů je na České spořitelně.
Břemeno důkazů je sice na vás, ale vy si s ním můžete pohrávat libovolně dlouho. Třeba rok, jak ukazuje jeden z případů...
Musíme spolupracovat s policií, protože některá podezření z principu prošetřuje policie. Máte pravdu, může to trvat dlouho. Proto se do třiceti dnů snažíme věc sami vyřešit a pak teprve zapojujeme policii. Když za třicet dnů zjistíme, že chyba je naše, pak peníze samozřejmě vrátíme. Ale pokud je to podezřelé, musí se vše důkladně šetřit. Nemůžeme vydat peníze bez takového šetření. Bylo by to zcela nezodpovědné nakládání s prostředky, které jsou v naší bance uloženy.
Když se hlásíte k tomu, že sami budete muset klientům dokazovat jejich vinu, a nebude to naopak, pak by bylo fér předem stanovit lhůtu a slíbit: Když vám nedokážeme vinu třeba do půl roku, pak peníze vrátíme. Jinak byste také mohli deset let říkat - je to podezřelé, musíme to prošetřit, pardon.
Podíváme se, zdali bychom něco takového mohli zavést. Není to jen na nás, je to také na rychlosti policejního šetření. Ale zvážíme, zda časový limit skutečně zavést.
Pokud skončí policejní šetření s tím, že peníze vybrala cizí osoba, čili banka udělala chybu a dala peníze do cizích rukou, co vám ještě brání ve vrácení peněz?
K takovému podvodu je potřeba velké množství informací, taková procedura není jednoduchá. Když se to povede, jsme prostě šokováni, že takový typ informací zná někdo jiný. A ptáme se, jak se dostali k cizímu člověku? Ale opakuji: Pokud police rozhodla, musíme zareagovat rychle a rychle to prověřit.
Spořitelna dříve uzavírala smlouvy, které říkaly, že klient nese odpovědnost za škody způsobené zfalšováním jeho podpisu. Neměly by se takové smlouvy nahradit novými?
Už máme nové smlouvy, kde nic takového není. Teď už bychom tuto věc proti klientovi nepoužili. Klient není zodpovědný za to, že někdo zfalšoval jeho podpis.
Jiří Nádoba
 |
