Obsluha je díky jasné navigaci jednoduchá a velmi dobrá je i dostupnost služby. Při kontaktu s bankou lze využít pro přístup do telebankingu jakýkoliv telefonní přístroj. Ten s tónovou volbou je nutný pro používání automatu (IVR). Použít lze samozřejmě i mobilní telefon. U většiny bank je možné volat v kteroukoliv denní či noční hodinu 365 dní v roce). Díky těmto skutečnostem se telebanking těší stále velké oblibě napříč celým věkovým spektrem bankovních klientů.
Mezi službami přímého bankovnictví zastává velmi významné místo, a to i přestože se vedle něj stále více prosazuje internet. Studie totiž potvrzují jejich celosvětově rostoucí význam. Průměrně 9 % veškerých bankovních služeb je už nyní poskytováno prostřednictvím telefonu, přes internet dokonce 18 %. Česká republika, jak vyplývá z nejnovější studie Multi-Channel Banking, v jejímž rámci společnost Capgemini oslovila vedoucí představitele 41 retailových bank světa, je přitom ve srovnání s ostatními zeměmi v užívání kanálů přímého bankovnictví vyspělou zemí. Zákazníci zde realizují prostřednictvím internetu nebo telefonu větší podíl transakcí, než činí celosvětový průměr.
Odkudkoliv a kdykoliv? Ne vždy
Je už takřka magickým zaklínadlem, že služby elektronického bankovnictví mají zajistit klientům banky prakticky neomezený přístup k alespoň základním bankovním službám odkudkoliv a kdykoliv. Platí to však obecně? Odkudkoliv – ano, banky nabízejí i speciální telefonní linku pro volání ze zahraničí, některé případně i zvláštní telefonní čísla zřízená u jednotlivých mobilních operátorů (např. ČSOB, ČS).
Kdykoliv platí také, nicméně i zde najdeme výjimku, která potvrzuje obecně platné pravidlo. HVB Bank nabízí využití telefonního bankovnictví v pracovních dnech mezi osmou a dvacátou hodinou a o víkendu jen v sobotu mezi devátou a osmnáctou hodinou.
Jaký přístup zvolíte – hovořit, či ťukat?
Telebanking umožňuje dvě varianty přístupu klienta k základním bankovním operacím. První variantou, kterou v uživatelských příručkách a jiných materiálech nalezneme pod zkratkou IVR (Interactive Voice Response), je automatický systém hlasové služby, jednoduše automat. Ten zvládne jednodušší transakce, jakými jsou např. informace o zůstatku účtu, pohybech na účtu, zadání jednorázového převodu. Při nich komunikujete s automatem prostřednictvím klávesnice telefonu a krok za krokem postupujete dle pokynů hlasového systému. Se složitějšími transakcemi, které IVR neumí zpracovat nebo zkrátka dává-li klient přednost kontaktu s živým člověkem, pomůže vše potřebné zařídit telefonní bankéř.
Nelze však zapomínat, že tyto s bankéřem řešené transakce jsou zpoplatňovány vyššími částkami, než je tomu u transakcí uskutečněných pouze hlasovou službou (např. Citibank za příkaz provedený s telefonním bankéřem účtuje ke každé transakci poplatek 9 Kč). Ne všechny banky ovšem nabízejí obě varianty.
Aktivní, nebo pasivní služby?
Nabízené služby telefonického bankovnictví lze rozdělit na aktivní a pasivní. Rozdíl mezi nimi je v tom, že aktivní umožňují upravovat parametry účtů i užívaných služeb, případně jiným způsobem se svými účty disponovat. Pasivní transakce místo toho mají informativní charakter. Majitel účtu nemá možnost účet ovládat.
Výhradně pasivní služby telefonního bankovnictví nabízí dnes z větších bank již pouze Volksbank a Poštovní spořitelna. Ve obou případech však k rozšíření služeb o aktivní transakce dojde, nicméně potěšit zatím můžeme pouze klienty Poštovní spořitelny. Právě jejich banka nabídne aktivní telefonní bankovnictví v několika nejbližších měsících. Provoz by měl být spuštěn dle vyjádření Poštovní spořitelny již na přelomu příštího roku.
Funkce a postup obsluhy účtu prostřednictvím telefonu
Jak již bylo zmíněno, transakce je možné realizovat dvěma různými způsoby, nicméně základ zůstává stejný. Navolíte na své pevné lince, nebo mobilním telefonu příslušné telefonní číslo a počkáte na výzvu k výběru operace. To už vlastně komunikujete s automatickou hlasovou službou, která vás nasměruje buď v rámci navigačního stromu k požadované operaci, nebo počkáte na nabídku volby přepojení na telefonního bankéře (samozřejmě pokud takovou službu banka nabízí).
Provedení samotné transakce však ještě předchází ověření klienta na základě identifikátorů, které mu byly přiděleny po sjednání služby přímého bankovnictví, obvykle po podpisu smlouvy. Údaje jsou následně zasílány k převzetí do vlastních rukou na vybranou adresu klienta. Nejčastěji jde o přístupové heslo či PIN kombinované s uživatelským jménem. Dvě banky – Živnostenská banka a Raiffeisenbank zasílá svým klientům pro zabezpečení transakcí jednorázová transakční hesla (TAN), eBanka nabízí nejvyšší možné zabezpečení pomocí mobilního nebo elektronického klíče.
“Skryté“ poplatky telefonního bankovnictví
Banky obvykle mají, jak již bylo zmíněno, pro telefonické bankovnictví zřízeny zvláštní telefonní linky, na kterých je dostupná obsluha buďto automatickou hlasovou službou, nebo telefonním bankéřem, nebo obojí. Z devíti sledovaných bank bezplatnou telefonní linku provozuje nadpoloviční většina – 5 ústavů. Čtyři sledované banky nabízejí telefonní bankovnictví na tzv. modré lince, kdy se klient s bankou o náklady hovorného dělí. Pouze GE Money Bank a Citibank provozují telefonní bankovnictví na pražských telefonních číslech. Náklady hovorného pak nutně zvyšují náklady na každou transakci, která je tímto komunikačním kanálem provedena. To pocítí zejména mimopražští klienti banky, kteří mohou při častém zadávání úhrad přes telefon nad svým účtem za telefon zaplakat.
Na kolik přijde telefonní bankovnictví
České úsloví praví, že každá legrace něco stojí, tedy i používání, resp. možnost používat službu telefonického bankovnictví je zpoplatňována. Standardem se stává zahrnutí služeb přímého bankovnictví do tzv. bankovních balíčků služeb, což klientovi poskytuje nejen komplexní řešení přístupu k jeho účtu, ale též v celkových částkách přináší úsporu nákladů nutných k vedení účtu i dalších jednotlivých služeb.
Není to jen tím, že poplatky za platby zadané přes telefon bývají ve většině případů dražší, než kdyby je klient zadal přes internet. Naopak vůči operacím prováděným přes pobočku jsou samozřejmě finančně zvýhodněny.
VÝPISY Z ÚČTU NEVYHAZUJTE:
