U velkého množství profesí je telefon nezbytným pracovním prostředkem. Většina hovorů probíhá v neutrálním tónu, ale ani emocionální výbuchy by vás neměly vykolejit.
Své o tom ví Marcela Mlčochová z Evropské cestovní pojišťovny: „Několikrát se mi stalo, že na mě klienti, pravděpodobně pod vlivem šoku, křičeli. Vysvětlování, že jsem tady, abych jim pomohla, bylo úplně marné.“
Jak tedy reagovat na podrážděného klienta? „Existují techniky takzvaného otupování a změkčování emocí. Reakce by měla znít asi takto: Rozumím vám, ale pojďme jednat konstruktivně,“ radí konzultant a lektor Michal Čech. Ředitel personální a vzdělávací agentury Profi-men Vladimír Pozdníček dodává: „Pokud vznikne nějaká složitá situace, pozorně naslouchejte, vyjádřete pochopení, řekněte svůj postoj a navrhněte řešení.“
Nebo se můžete pokusit hovor pod záminkou ukončit a domluvit se na pokračování za určitý čas. Mezitím emoce vyprchají, situace se zklidní a pracovní záležitost budete moci rozumně vyřešit.
Správné představení vám otevře dveře
Více než polovina obchodů se řeší po telefonu. Ten, kdo umí dobře telefonovat, má vyhráno. Jak tedy na začátku hovoru dobře zapůsobit? Jednoduše - správně se představte. „Haló“ nebo „Prosím“ určitě nebude to pravé. Nejprve řekněte název firmy, pak vaše jméno a samozřejmě pozdrav. To vše jsou informace pro volajícího, zda se dovolal správně.
„Myslím, že důležitý, ale často opomíjený je dotaz, zda nerušíme a zda volaný může hovořit,“ připomíná Vladimír Pozdníček.
Pokud klient volá vám, co nejrychleji zjistěte, co potřebuje, zda mu můžete nějak pomoci. Situace, kdy mu po půlhodinovém monologu sdělíte, že ho musíte přepojit jinam, zbytečně způsobí napětí.
Jak skončit hovor
Pracovní hovor byste měli mít dobře připravený. Poznamenat si a utřídit hlavní body, které jsou nutné k projednání. Aby se na nic nezapomnělo. Není od věci sdělit volanému hned v úvodu, jakých témat se bude hovor týkat. A kolik času mu chcete orientačně věnovat. Mluvte jasně, stručně a věcně. Volajícímu dávejte přitakáváním najevo, že ho posloucháte. V průběhu hovoru oslovujte volajícího jménem či příjmením. Vytvoříte osobnější a důvěrnější rovinu rozhovoru. „A nezapomeňte se usmívat, v telefonu je to slyšet,“ upozorňuje Pozdníček.
Hovor se snažte zakončit rozhodně v pozitivním smyslu, i když řešíte ne zrovna příjemné záležitosti. Nezapomeňte poděkovat za ochotu a čas. Příjemně působí i přání hezkého dne nebo hodně úspěchů. Máte-li pocit, že se hovor stáčí k nic neřešícímu povídání, požádejte volajícího o ukončení hovoru. „Můžete to formulovat takto: Pokud jsme to již vyřešili, potřebuji dokončit jinou práci. Jinak byste mohli zůstat se sluchátkem u ucha dalších několik hodin,“ říká s úsměvem konzultant Michal Čech.
Vladimír Pozdníček navrhuje konkrétní odpovědi: „Musíme promyslet další řešení a ozveme se,“ či: „Promiňte, tlačí nás čas, máme další jednání.“
Kdo má přednost?
V situaci, kdy pracujete mimo kancelář a náhle vás na mobilu shání šéf či kolega, je dobré nejdříve řešenou věc dokončit či taktně přerušit a ozvat se ve chvíli, kdy budete mít na hovor opravdu čas.
Jestliže vyřizujete pracovní hovor v kanceláři a zazvoní vám mobil, hovor nepřijměte a zavolejte později. První telefonující tak neztratí pocit, že vám na něm a probíraném tématu opravdu záleží. Někdy se přihodí, že mluvíte soukromě a náhle s vámi chce mluvit šéf. Nechat ho čekat by bylo velmi neslušné.
Jak telefonovat
1. Telefon zvedněte nejpozději do třetího zazvonění
2. Volte jasné a stručné odpovědi
3. Při hovoru si dělejte poznámky
4. Mluvte zřetelně a pomaleji než v běžném hovoru
5. Počkejte, až zavěsí druhá strana
 |
PODNIKÁTE A HLEDÁTE INFORMACE pro vaše finance? Navštivte podnikani.idnes.cz |
