Telefon by měl být vaším pomocníkem, nikoli šéfem, který ovládá váš život, proto je vhodné dodržovat několik zásad, které vám ušetří čas a problémy:
■ Telefonujte, jen když víte, že máte na vyřízení záležitosti dost času.
■ Pokud máte během dne vyřídit více hovorů, naplánujte si je tak, abyste telefonovali v určitém časovém bloku. V té době se nerozptylujte ničím jiným.
■ Pokud mluvíte s někým, s nímž se znáte již více a máte mezi sebou dobré vztahy, můžete na začátku hovoru pronést nějakou přátelskou větu, která navodí vstřícnou atmosféru. Pak už ale jděte přímo k věci a krátce vysvětlete, proč voláte.
■ Ponechte druhé straně čas na vyjádření stanoviska a neskákejte jí do řeči.
■ Na konci každého telefonátu stručně potvrďte dojednané záležitosti, případně shrňte dohodnuté závěry.
■ Když zavěsíte, udělejte si krátkou poznámku kdy, co a s kým jste dohodli, případně jak bude záležitost pokračovat (kdy máte opět zavolat, co máte zajistit vy, co druhá strana).
■ Někdy je velmi užitečné závěry telefonátu zaslat volanému e-mailem, protože co je psáno – to je dáno. Druhá strana se pak nemůže vymlouvat, že problému porozuměla jinak, nebo dokonce že s vámi nic nevyřizovala.
Co neříkat do telefonu
Po telefonu nikdy nikoho nekritizujte ani nehodnoťte. Pozitivně nejsou přijímané ani ironické nebo útočné věty, negativní či nezdvořilé výrazy. „Velkou chybou je mluvit negativně o vlastní firmě. Ani používáním slangových výrazů a zdrobnělin body nezískáte,“ říká vedoucí vzdělávání z agentury AYS Placements and Workshops Kamila Nováková. „Chcete-li, aby vás druhá strana přijímala jako profesionála na svém místě, vyvarujte se odpovědí typu: nevím, nemůžeme, to neděláme, budete muset,“ dodává. Nevhodné je také začínat větu slůvkem „ne“, nebo říci „vteřinku“ a nechat druhého na drátě deset minut čekat.
Zdálo by se, že telefonovat umí každý, ale občas bývá snaha dovolat se do některého úřadu nebo firmy velkou zkouškou naší trpělivosti. „Přitom by stačilo, aby každý, kdo obsluhuje telefon, měl alespoň základní povědomí o telefonické etiketě, tedy o tom, jak se při telefonování správně chovat,“ vysvětluje personální konzultant Roman Horák.
Telefonická etiketa
■ zazvoní-li telefon, vezměte si k ruce papír a tužku
■ telefon zvedejte do třetího zazvonění
■ pozdravte a sdělte název firmy a své jméno
■ mějte příjemný a vstřícný tón hlasu
■ soustřeďte se na to, co vám volající říká
■ vyjádřete ochotu mu pomoci
■ mluvte jasně a srozumitelně
■ nemluvte příliš rozvláčně, ani nedrmolte
■ volaného průběžně oslovujte příjmením nebo titulem
■ poskytujte jasné a konkrétní informace
■ nenechávejte volajícího dlouho čekat bez kontaktu
■ důležité informace zopakujte a ověřte si, že druhá strana porozuměla
■ nehovořte současně s nikým jiným
■ nezavěšujte jako první, počkejte, až tak udělá volající
