Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive u deseti pojišťoven v týdnu od 22.2. do 7.3. 2005. Do každé společnosti bylo uskutečněno deset hovorů, přičemž při každém hovoru byla položena jedna z následujících otázek.
Tabulky zpracovávají komplexní výsledky testu. První vypovídá o kvantitativních aspektech hovoru, tedy o dosažitelnosti a průměrné době spojení s odpovědným pracovníkem pojišťovny. Druhá zpracovává souhrnnou kvalitu uskutečněných hovorů z hlediska Positive metodologie – od „přivítání“, přes užitečnost a množství předaných informací a styl komunikace až po způsob „rozloučení“.
Stoprocentní dosažitelnost nebyla pokořena
Stoprocentní telefonní dosažitelnosti nedosáhla žádná z pojišťoven. Úspěšnost devadesát procent měly hned čtyři z nich: Česká pojišťovna, Kooperativa, Aviva životní pojišťovna a Wüstenrot životní pojišťovna, zatímco na druhém konci žebříčku se s pouhými padesáti procenty umístila Generali pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny.
| Pořadí | Pojišťovny | FD |
| 1 | Česká pojišťovna, a. s. | 0,9 |
| 2 | Aviva životní pojišťovna, a. s. | 0,9 |
| 3 | Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. | 0,9 |
| 4 | Kooperativa pojišťovna, a. s. | 0,9 |
| 5 | Allianz pojišťovna, a. s. | 0,8 |
| 6 | Amcico AIG Life | 0,7 |
| 7 | ČSOB pojišťovna | 0,6 |
| 8 | Nationale – Nederlanden životní pojišťovna | 0,6 |
| 9 | Pojišťovna České spořitelny | 0,5 |
| 10 | Generali pojišťovna | 0,5 |
Pozn.: FD (funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz
Zdroj: Positive
Kvalita zákaznického přístupu je značně nevyrovnaná
Pokud se jedná o kvalitu telefonátů, tzn. zákaznický přístup, obstálo nejlépe Amcico AIG Life (84%), nejhůře pak Wüstenrot (61%). Rozdíl mezi nimi tedy činí celých 23 %, což není zrovna málo. Jde o jistou nevyrovnanost. Zajímavé také je, že Česká pojišťovna, největší hráč na trhu, dosáhla kvality pouhých 64%, což ve „školním hodnocení“ vyjadřuje známka 2,8.
| Pořadí | Pojišťovny | Úspěšnost |
| 1 | Amcico AIG Life | 84% = 1,8 |
| 2 | Generali pojišťovna, a. s. | 83% = 1,85 |
| 3 | Pojišťovna České spořitelny, a. s. | 82% = 1,9 |
| 4 | ČSOB Pojišťovna, a. s. | 79% = 2,05 |
| 5 - 6 | Kooperativa pojišťovna, a. s. | 77% = 2,15 |
| 5 - 6 | Nationale – Nederlanden životní pojišťovna | 77% = 2,15 |
| 7 | Allianz pojišťovna, a. s. | 76% = 2,2 |
| 8 | Aviva životní pojišťovna, a. s. | 68% = 2,6 |
| 9 | Česká pojišťovna, a. s. | 64% = 2,8 |
| 10 | Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. | 61% = 2,95 |
Pozn.: Telefonní hovor je posuzován operátory komplexně – od úvodního zahlášení, přes užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou společnost.
Zdroj: Positive
Podané informace nemusí být vždy správné
Vezmeme-li v rámci posuzované kvality konkrétně faktickou správnost zaznamenaných odpovědí, nebyla vždy situace zcela ideální. Potenciální klient se například mohl dozvědět chybnou informaci, že o peníze ze životního pojištění nelze přijít díky záložně (ING pojišťovna), popřípadě díky jištění ze strany státu (Generali). Operátor ČSOB Pojišťovny nesprávně uvedl, že smlouvu životního pojištění lze zrušit po 3 letech.
V České pojišťovně byla potenciálnímu klientovi podána chybná informace, že nejvhodnější pojištění k hypotéce je Dynamik, zatímco na informační lince AMCICO AIG Life nebylo možné zjistit rozdíl mezi úrazovým a cestovním pojištěním ani výši aktuální technické úrokové míry. Zaznamenané odpovědi byly odborně správné u Allianz a Pojišťovny ČS. Konkrétní rozbor odpovědí jednotlivých pojišťoven naleznete ZDE.
 |
Životní pojistka se hodí jen pro někoho. |
I v osobním přístupu k potenciálnímu klientovi přitom jistě existují rezervy. Věta „nikdo to nebere, zavolejte později“ (Wüstenrot) nikoho jistě nepotěší a zaznít by nikdy neměla. Rovněž odkazování na pobočku či zprostředkovatele není nejvhodnější ve chvíli, kdy klient očekává okamžité informace. Největší nedostatky byly odhaleny u ukončení hovoru (pracovník nepočká, až klient zavěsí, nepoděkuje za zájem o služby společnosti) a rovněž v mluveném projevu (nepatřičná strohost apod.) či iniciativě.
Jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami pojišťoven? Stalo se vám někdy, že jste dostali nepřesnou informaci? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.
