Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Test pojišťoven: kdo obstál nejlépe?

aktualizováno 
Hledáte informace o pojištění a zdá se vám nejjednodušší zavolat si na infolinku některé z pojišťoven? Pak vězte, že ne vždy vám poví vše, co byste chtěli slyšet. Kdo podává úplné a pravdivé informace a kam se naopak možná ani nedovoláte?

Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive u deseti pojišťoven v týdnu od 22.2. do 7.3. 2005. Do každé společnosti bylo uskutečněno deset hovorů, přičemž při každém hovoru byla položena jedna z následujících otázek.

Tabulky zpracovávají komplexní výsledky testu. První vypovídá o kvantitativních aspektech hovoru, tedy o dosažitelnosti a průměrné době spojení s odpovědným pracovníkem pojišťovny. Druhá zpracovává souhrnnou kvalitu uskutečněných hovorů z hlediska Positive metodologie – od „přivítání“, přes užitečnost a množství předaných informací a styl komunikace až po způsob „rozloučení“.

Stoprocentní dosažitelnost nebyla pokořena

Stoprocentní telefonní dosažitelnosti nedosáhla žádná z pojišťoven. Úspěšnost devadesát procent měly hned čtyři z nich: Česká pojišťovna, Kooperativa, Aviva životní pojišťovna a Wüstenrot životní pojišťovna, zatímco na druhém konci žebříčku se s pouhými padesáti procenty umístila Generali pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny.

Pořadí Pojišťovny FD
1 Česká pojišťovna, a. s. 0,9
2 Aviva životní pojišťovna, a. s. 0,9
3 Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. 0,9
4 Kooperativa pojišťovna, a. s. 0,9
5 Allianz pojišťovna, a. s. 0,8
6 Amcico AIG Life 0,7
7 ČSOB pojišťovna 0,6
8 Nationale – Nederlanden životní pojišťovna 0,6
9 Pojišťovna České spořitelny 0,5
10 Generali pojišťovna 0,5

Pozn.: FD (funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz
Zdroj: Positive

Kvalita zákaznického přístupu je značně nevyrovnaná

Pokud se jedná o kvalitu telefonátů, tzn. zákaznický přístup, obstálo nejlépe Amcico AIG Life (84%), nejhůře pak Wüstenrot (61%). Rozdíl mezi nimi tedy činí celých 23 %, což není zrovna málo. Jde o jistou nevyrovnanost. Zajímavé také je, že Česká pojišťovna, největší hráč na trhu, dosáhla kvality pouhých 64%, což ve „školním hodnocení“ vyjadřuje známka 2,8.

Pořadí Pojišťovny Úspěšnost
1 Amcico AIG Life 84% = 1,8
2 Generali pojišťovna, a. s. 83% = 1,85
3 Pojišťovna České spořitelny, a. s. 82% = 1,9
4 ČSOB Pojišťovna, a. s. 79% = 2,05
5 - 6 Kooperativa pojišťovna, a. s. 77% = 2,15
5 - 6 Nationale – Nederlanden životní pojišťovna 77% = 2,15
7 Allianz pojišťovna, a. s. 76% = 2,2
8 Aviva životní pojišťovna, a. s. 68% = 2,6
9 Česká pojišťovna, a. s. 64% = 2,8
10 Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. 61% = 2,95

Pozn.: Telefonní hovor je posuzován operátory komplexně – od úvodního zahlášení, přes užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou společnost.
Zdroj: Positive

Podané informace nemusí být vždy správné

Vezmeme-li v rámci posuzované kvality konkrétně faktickou správnost zaznamenaných odpovědí, nebyla vždy situace zcela ideální. Potenciální klient se například mohl dozvědět chybnou informaci, že o peníze ze životního pojištění nelze přijít díky záložně (ING pojišťovna), popřípadě díky jištění ze strany státu (Generali). Operátor ČSOB Pojišťovny nesprávně uvedl, že smlouvu životního pojištění lze zrušit po 3 letech.

V České pojišťovně byla potenciálnímu klientovi podána chybná informace, že nejvhodnější pojištění k hypotéce je Dynamik, zatímco na informační lince AMCICO AIG Life nebylo možné zjistit rozdíl mezi úrazovým a cestovním pojištěním ani výši aktuální technické úrokové míry. Zaznamenané odpovědi byly odborně správné u Allianz a Pojišťovny ČS. Konkrétní rozbor odpovědí jednotlivých pojišťoven naleznete ZDE.

Životní pojistka se hodí jen pro někoho.
Více ZDE.

Je tedy zřejmé, že spoléhat na informace podané na infolinkách nelze vždy stoprocentně. Výsledek tohoto testu znamená průměrnou souhrnnou kvalitu testovaných pojišťoven ve výši 75 % (průměr společností z různých oborů testovaných firmou Positive přitom činí minimálně 65 %, u nejlepších z nich dokonce přes 95 %). Pojišťovny tedy zaznamenaly spíše průměrný  výsledek.

I v osobním přístupu k potenciálnímu klientovi přitom jistě existují rezervy. Věta „nikdo to nebere, zavolejte později“ (Wüstenrot) nikoho jistě nepotěší a zaznít by nikdy neměla.  Rovněž odkazování na pobočku či zprostředkovatele není nejvhodnější ve chvíli, kdy klient očekává okamžité informace. Největší nedostatky byly odhaleny u ukončení hovoru (pracovník nepočká, až klient zavěsí, nepoděkuje za zájem o služby společnosti) a rovněž v mluveném projevu  (nepatřičná strohost apod.) či iniciativě.

Jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami pojišťoven? Stalo se vám někdy, že jste dostali nepřesnou informaci? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.

 

Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Častý omyl Čechů: evidenční list důchodového pojištění je k ničemu

Ne každý doklad patří do koše. Pokud jste zaměstnaní a vyhodíte evidenční list důchodového pojištění, který vám vystaví každý rok váš zaměstnavatel, děláte...  celý článek

Ilustrační snímek
Invalidů je přes 425 tisíc, kdo je ohrožený a jak srazit finanční dopad

Moderní životní pojištění řeší celou řadu zdravotních problémů, ale je důležité nastavit si ho na míru. Kdo ho opravdu potřebuje? Kdy z něj očekávat peníze a...  celý článek

Ilustrační snímek
O kolik peněz přijdete na nemocenské a jak finanční ztrátu zvládnout

Onemocnění nebo úraz jsou nepříjemné záležitosti. A když se jejich léčba prodlouží, situace se ještě víc komplikuje, a to po finanční stránce. Jak se připravit...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.