Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Test telefonní dostupnosti účetních a auditorských firem

aktualizováno 
Potřebuje vaše firma vybrat novou auditorskou či účetní společnost? Chtěli byste zjistit, pro koho jsou určeny služby „velké čtyřky“ či zařídit pro své zaměstnance školení v oblasti účetnictví? Potom vás možná napadne kontaktovat vybrané firmy po telefonu. Jak budete úspěšní?
telefon, práce

telefon, práce | foto: Profimedia.cz

Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive od 13.1. do 26.1.2006 od 8:30 do 16:30 hod. Do každé z šesti vybraných účetních a auditorských společností bylo uskutečněno 10 hovorů v průběhu 10 pracovních dnů. Přitom byla položeny vždy jedna z následujících otázek.

Společnost Positive zkoumala telefonní dosažitelnost jako takovou i kvalitativní aspekty hovoru, pokud se podařilo se společností či některou odpovědnou osobou z firmy spojit. Co vás tedy čeká, pokud budete poptávat služby firem po telefonu?

Z následujících tabulek shrnujících výsledky testu je vidět, ze kvantita neodpovídá vždy kvalitě – společnost, která dosáhla stoprocentní dostupnosti, byla nejhorší z hlediska kvality hovorů. Přesto však úspěšnost spojení ve výši 50 % u posledních dvou firem nepotěší – znamená to, že v každém druhém hovoru se nemusíte dostat k informacím, které vás zajímají. A zbytečně ztrácet čas.
 

TELEFONNÍ DOSAŽITELNOST
Pořadí Firma FD FR
1 BDO CS 100 % 33
2 KPMG Česká republika 90 % 74
3 Rödl & Partner 70 % 55
4 Deloitte Czech Republic 60 % 52
5 PricewaterhouseCoopers Audit 50 % 46
6 Ernst & Young 50 % 60

Pozn.: FD = funkční dosažitelnost: procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz, či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz; FR = funkční responční čas = průměrná doba spojení s osobou či záznamníkem
Zdroj: test společnosti Positive

Kvalita kontaktu s pracovníkem firmy je různá

Co se týká obecné kvality telefonátů vybraných společností, nejlépe obstála v zákaznicky orientovaném přístupu společnost Rödl a Partner (64 %). Nejhorší společnost, BDO CS, dosáhla výsledku 51 %. Mezi první a poslední společností je rozdíl 13 %, což hovoří o jisté vyrovnanosti. Průměr platný pro rok 2006 spočítaný za testované společnosti z různých oborů je 64 %. Nejlepší firmy přitom dosahují i přes devadesát procent.

KOMPLEXNÍ KVALITA HOVORŮ
Pořadí Firma Úspěšnost
1 Rödl & Partner 64 % = 2,8
2 PricewaterhouseCoopers Audit 62 % = 2,9
3 KPMG Česká republika 60 % = 3
4 Ernst & Young 58 % = 3,1
5 Deloitte Czech Republic 55 % = 3,3
6 BDO CS 51 % = 3,5

Pozn.: Komplexní hodnocení kvality hovoru - od úvodního hlášení (představení) přes užitečnost a množství podaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou firmu.
Zdroj: test společnosti Positive

Celkově nejlepší co do dosažitelnosti i kvality hovorů byla opět společnost Rödl a Partner – dosažitelnost činila 70 % a kvalita hovorů 64 %. Nejhůře naopak obstála v testu společnosti Positive firma Ernst a Young – dosažitelnost 50 % a kvalita hovorů 58 %.

Výsledek není příliš povzbudivý. Během testu tazatelé opakovaně zbytečně čekali na lince, nebo jim bylo sděleno, že momentálně není ve firmě přítomen nikdo, kdo by jim byl schopen pomoci – a to i v případě tak jednoduchých otázek, jako byly informace o službách poskytovaných společností. Nezřídka byli tazatelé odkazováni i na informace na internetových stránkách či na e-mail.

Test odhalil mezery ve stylu komunikace pracovníků společností. Také ukázal, že záleží na tom, kdo na centrále telefon zvedne a ke komu vás přepojí. Výsledky se potom mohou značně lišit podle toho, jaké máte štěstí. Výkony pracovníků centrály ani jiných oddělení nemusí být totiž vyrovnané. Jeden z pracovníků si ani nevzal kontakt na volajícího, když tento deklaroval zájem své firmy přejít od jiné společnosti k právě volané.

Autor:




Finance.iDNES.cz radí

Víte, že investiční doporučení na růst kurzu dolaru tu byla už před rokem?

Další rady k nezaplacení

Hlavní zprávy

Další z rubriky

Jiří Biskup, ústřední ředitel ČSSZ
Šéf ČSSZ: Pracující a podnikající důchodci mohou žádat o zvýšení penze

Kdo v penzi pracuje nebo podniká, může od státu získat vyšší důchod. A to za výdělečnou činnosti konanou po 31. prosinci 2009. Navýšení není automatické, musí...  celý článek

Dnes je poslední den, kdy je možné podat daňové přiznání.
Poslední den na daně: Někde fronty, jinde klid. Opozdilcům hrozí sankce

Proč platit státu daň z příjmu v předstihu, když je možné tyto peníze využívat co nejdéle a odevzdat je až na poslední chvíli. Tak uvažuje řada Čechů, a proto...  celý článek

Ilustrační snímek
Šest rad, jak zvládnout daně na poslední chvíli a bez chyb

Poslední den lhůty pro podání přiznání a úhradu daně z příjmů připadá letos na pondělí 3. dubna. Pokud patříte k těm, kdo vyplňují růžový formulář až na...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.