Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Testovali jsme pojišťovny. Do Kooperativy ano, do AXA pojišťovny ne

aktualizováno 
Na naše rozhodování, kde si sjednat pojištění, má vliv i chování zaměstnanců poboček. Přesvědčili jsme se o tom sami. Profesionál z Kooperativy si nás ihned získal. Naopak nezájem pracovníka AXA pojišťovny o potenciálního klienta rozhodl, že o této pojišťovně uvažovat nebudeme.
Na chování a přístupu zaměstnance mnohdy závisí naše volba.

Na chování a přístupu zaměstnance mnohdy závisí naše volba. | foto: Profimedia.cz

Jakmile jsem řekla, že chci jen informace, už jsem je nezajímala

"Přišla jsem se do pojišťovny zeptat na informace kolem životního pojištění, protože o něm docela vážně uvažuji, ale nic nevím. Pracovnice pobočky se mě ochotně ujala," začíná dopis od naší nespokojené čtenářky. "Ale jakmile jsem jí řekla, že chci zatím jen informace, abych to více pochopila, tak úplně otočila, dala mi leták a řekla, že tam si to můžu přečíst, a bylo na ní vidět, že víc už ji nezajímám," popsala svou negativní zkušenost čtenářka.

vítěz testu

Kam ano:
1. Kooperativa pojišťovna - bez zásadních výhrad
2. Generali pojišťovna - avšak nejvyšší pojistné

Kam možná ano:
3. Česká pojišťovna

Kam ne:
4. ČSOB Pojišťovna
5. Allianz pojišťovna

Kam rozhodně ne:
6. AXA pojišťovna

Vzhledem k tomu, že podobných zpráv - stížností nejen na zaměstnance pojišťoven, ale i bank a stavebních spořitelen - jsme v posledních měsících od čtenářů dostali více, rozhodli jsme se na vlastní kůži vyzkoušet profesionální chování pracovníků několika pojišťoven.

Do pojišťoven vyrážíme s pojištěním domácnosti

Náhodně vybíráme pobočky šesti pojišťoven v Praze. Na rozhodování o výběru má vliv pouze jejich dostupnost v širším centru města. Zvoleným produktem, ke kterému budeme chtít získat podrobnější informace, je pojištění domácnosti. Zajímá nás nejen roční pojistné, ale i rizika, která pojištění kryje, možnost připojištění odpovědnosti za škody a také požadované zabezpečení bytu.

Navštívené pobočky

Navštívili jsme náhodně vybrané pobočky šesti pojišťoven v Praze:

Allianz pojišťovna – Praha 2, Náměstí míru 9

AXA pojišťovna – Praha 2, Lazarská 13

Česká pojišťovna – Praha 1, Revoluční 2

ČSOB Pojišťovna – Praha 5, Arbesovo náměstí 13

Generali Pojišťovna – Praha 2, Bělehradská 132

Kooperativa pojišťovna – Praha 5, Štefánikova 53

Primárním cílem našeho malého průzkumu je buď potvrdit, nebo vyvrátit zkušenosti čtenářů, a to především z pohledu chování zaměstnanců ke klientům. Zajímá nás, zda zaměstnanci poboček i v případě, kdy zjistí, že nedojde k uzavření smlouvy, zůstanou profesionály a budou se klientovi snažit nabídnout co nejvíce informací a zároveň co nejsrozumitelněji.

Vzhledem k tomu, že budeme vystupovat v roli klientů, budeme sledovat i další okolnosti, které člověka ovlivní při rozhodování o poskytovateli služby. Například to, jak se v pobočce cítí, jak na něj pobočka působí.

Naopak cílem nebude porovnávat nabízené produkty.

Testovaný dotaz

Připravený dotaz byl zaměřen na zjištění informací týkajících se pojištění domácnosti.

Znění dotazu: Mám zájem o pojištění domácnosti. S rodinou (2 dospělí, 2 děti) bydlíme v bytě (80 m2) na pražském sídlišti.
Pojistná částka bude 0,5 milionu korun, případná spoluúčast maximálně tisíc korun.

Podotázky:
1. Kolik bude stát roční pojistné?
2. Jaké jsou možnosti připojištění odpovědnosti za škody? Kolik za ně budeme ročně platit?
3. Jaká rizika zahrnuje základní pojistka?
4. Jaké musí být zabezpečení bytu na stanovenou pojistnou částku?
5. Vztahuje se pojištění domácnosti i na sklep (sklepní kóji)?

Chování zaměstnance pojišťovny má vliv na naše rozhodování

Pracovník, se kterým jednáme, je pro nás představitelem celé společnosti. Na jeho chování a jednání mnohokrát závisí, zda uzavřeme produkt u zvolené pojišťovny nebo banky. Ne vždy tím hlavním a rozhodujícím je cena, jak se posléze přesvědčujeme při návštěvách poboček pojišťoven.

faktory, na které se zaměřujeme

Přístup zaměstnance ke klientovi - pozdrav, úsměv, oční kontakt

Profesionální chování zaměstnance - vysvětluje, mluví srozumitelně, je aktivní, nabízí varianty, nenechá se vyrušit, nevěnuje se ničemu jinému než klientovi

Prodejní chování zaměstnance - má zájem o získání klienta, nabízí slevu i něco "navíc", nabízí další kontakt, vizitku

Pocit soukromí - jak se klient cítí při jednání se zaměstnancem

Prakticky všem "testovaným" zaměstnancům nelze vytknout jejich přístup ke klientovi. Pozdrav i úvodní otázka na přání klienta byly proneseny vždy. Také všichni zaměstnanci se chovali zdvořile a s klientem udržovali oční kontakt.

Ke značným rozdílům v chování pracovníků však dochází ve chvíli, kdy přistoupíme k samotnému důvodu návštěvy. Jednotlivé pobočky jsme podle profesionality zaměstnanců rozdělili do tří skupin.

První skupina - aktivní "profíci"

Zaměstnanci Kooperativy a Generali se stali pomyslnými vítězi v profesionálním chování. V žádném případě je neodradila poznámka, že se snažím získat pouze informace, než se rozhodnu.

Pracovník Kooperativy se ihned iniciativně chopil slova, navrhoval varianty včetně pojistných rizik, která zahrnují. Doporučil pojistnou částku i výši spoluúčasti. Veškeré údaje postupně vkládal do programu v počítači. Nejasnosti trpělivě vysvětloval. Převzal veškerou iniciativu, na připravené dotazy kromě otázky na pojištění sklepa nedošlo. Nebylo třeba, zaměstnanec k nim sám sdělil informace, aniž by se člověk zeptal.

Na závěr jsem dostala podrobně zpracovanou nabídku pojištění pro dvě varianty s připojištěním odpovědnosti za škody, včetně výše pojistného a zahrnutých pojistných limitů. Nabídku jsme ještě jednou společně prošli. Pro vyjasnění mi předal i Všeobecné pojistné podmínky produktu.

Drobná výtka přísluší pouze kolegyni "mého" zaměstnance. Skočila mu do rozhovoru se mnou se soukromým dotazem, na který jí odpověděl a pokračoval dál v našem jednání.

S podobným chováním se setkávám i v pojišťovně Generali. Zaměstnankyně se ihned po sdělení důvodu návštěvy chopila slova a položku po položce probírala nabídku produktu. Údaje též zanášela do programu v počítači. Při jednání bylo velmi zajímavé i poučné její objasňování celé problematiky na příkladech z praxe. Díky nim si nezkušený klient, za kterého jsem se vydávala, dokázal udělat názornou představu o pojistných rizicích, limitech plnění a dalších položkách důležitých pro celé pojištění.

Zaměstnankyně též doporučila pojištění odpovědnosti. Na závěr jsem dostala podrobnou nabídku pojištění domácnosti i s vypočítaným pojistným.

Druhá skupina - informovaní zaměstnanci bez zájmu

Pořadí podle profesionality

1. Kooperativa pojišťovna
2. Generali pojišťovna
3. Česká pojišťovna
4. ČSOB Pojišťovna
5. Allianz pojišťovna
6. AXA pojišťovna

Zaměstnanci České pojišťovny, Allianz a ČSOB Pojišťovny se mi sice věnovali, ale od první chvíle člověk cítil, že aktivitu bude muset převzít sám.

V České pojišťovně se mě ujala mladá pracovnice a po vyjasnění důvodu návštěvy došla pro informační leták, který mi předala. Postupně procházíme jednotlivé položky mající vliv na pojistné, zaměstnankyně údaje zadává do počítače.

Bohužel z ní není patrná žádná aktivita, člověk má pocit, že jedná se strojem. Musím pokládat i doplňující otázky, ona se ptá pouze, zda mi vyhovuje limit pojistného plnění u jednotlivých položek. Sama se ptám i na zabezpečení bytu, pojištění odpovědnosti a pojištění sklepa.

Na závěr dostávám vytištěnou nabídku s pojistným.

V ČSOB Pojišťovně byla situace dost podobná té v České pojišťovně. Pracovnice na pobočce se po vyjasnění důvodu návštěvy zeptala: "Asi budete chtít kalkulaci?" Poté, co jsem přikývla, si v počítači otevřela program a čekala. Na veškeré informace, které jsem chtěla získat, jsem se musela ptát. Bohužel nic navíc mi nesdělila, nevysvětlovala. Pouze vyplnila základní údaje, které ovlivňují výpočet pojistného, a na závěr mi předala velice stručnou cenovou nabídku.

Co však bylo v pobočce velice nepříjemné, se až tak netýkalo chování zaměstnankyně z pohledu její profesionality, ale mělo vliv na celkový pocit z jednání. Zaměstnankyně má stůl hned za dveřmi u bzučáku, kterým otevírá příchozím dveře. V průběhu mé návštěvy jsme takto byly vyrušeny třikrát a pozornost pracovnice byla vždy odvedena jinam.

V Allianz pojišťovně se setkávám se zaměstnancem, který po úvodu, kdy mu sdělím, proč přicházím, sedí a mlčky vyčkává. Na můj dotaz, co mi může nabídnout, mi sdělil, že se musím ptát, pak mi teprve bude schopen něco říci. Postupně tedy pokládám otázky. Z jeho strany není žádná aktivita, pokud se odmlčím, čeká, až opět položím nějaký dotaz.

Po pracném alespoň částečném vyjasnění celé problematiky jsme se dostali i k cenové nabídce. Zaměstnanec potřebné údaje vložil do počítače a spočítal cenovou kalkulaci, kterou mi vytištěnou předal.

Za nepřípustné však považuji několikeré vyrušení v průběhu našeho jednání. Nejdříve zaměstnanci kolegyně předala nějaké materiály, které si chvíli pročítal, než obrátil pozornost ke mně. Zhruba uprostřed našeho rozhovoru mu volala klientka, se kterou nějakou dobu řešil její problém, hledal v počítači a do telefonu sděloval informace. Se stejnou klientkou se telefonický rozhovor opakoval i za několik minut. Pochopitelně poté, co se zaměstnanec vrátil zpět ke mně, nepamatoval si už, o čem jsme mluvili.

Třetí skupina - "propadák"

Z našeho pohledu absolutně neprofesionálně se choval zaměstnanec AXA pojišťovny. Po sdělení důvodu návštěvy se zeptal, na kolik chci domácnost pojistit. Jakmile jsem částku uvedla, zadal ji do počítače a ihned "vyhrkl" výši pojistného. Bylo na něm vidět, že tím považuje naši návštěvu za ukončenou. Na můj dotaz, zda stačí pouze sdělit výši pojistné částky pro výpočet celkového pojistného, odpověděl: "Ano, víc nepotřebujete a máte tam i odpovědnost."

Snažila jsem se ještě získat odpovědi na připravené otázky, ale zaměstnanec již nepovažoval za nutné se jimi podrobně zabývat. Pouze vyčkával, až poděkuji, zvednu se a odejdu.

U této jediné pojišťovny jsem nedostala nic do ruky, žádnou nabídku s vypočítaným pojistným ani informační leták.

Snahy získat klienta si všimneme již na začátku jednání

pořadí podle prodejního chování

1. Kooperativa pojišťovna
2.-3. Generali pojišťovna a Česká pojišťovna
4. AXA pojišťovna
5.-6. ČSOB Pojišťovna a Allianz pojišťovna

Prodejní chování, tedy snaha získat klienta, byla od počátku patrná pouze u pracovníka Kooperativy. Během jednání několikrát zdůraznil, že se na něj mohu kdykoliv obrátit, na závěr mi předal vizitku. Součástí jeho zájmu o nového klienta byla i nabídka zajímavé slevy z celkového pojistného, kterou nabídl sám od sebe.

Vizitku s nabídkou dalšího jednání jsem dostala i od pracovnic České pojišťovny a Generali.

Zaměstnanec AXA pojišťovny sice svým celkovým přístupem k potenciálnímu klientovi zájem nevyjadřoval, nicméně na odchodu se mě zeptal, zda nechci jeho vizitku, kdybych ještě něco potřebovala.

Od zástupců ČSOB Pojišťovny a Allianz jsem nabídku na další kontakt ani vizitku neobdržela.

Špatně se mluví o soukromých poměrech s člověkem za zády

Do testu jsme pobočky pojišťoven vybírali náhodně pouze podle adresy. Na naše rozhodování neměla vliv ani jejich velikost. Z tohoto důvodu nelze srovnávat jejich uspořádání. Například v navštívené pobočce České pojišťovny sedí klient v oddělené kóji pouze se zaměstnancem. Žádný čekající klient ho neruší, čeká v odděleném prostoru, až na něj přijde řada.

Podobný pocit soukromí má i klient v pobočce Allianz, která je celkem rozlehlá a člověk je se zaměstnancem v relativním soukromí u jeho pracovního místa.

V odděleném prostoru sedíte i v pobočce Generali, nicméně za vašimi zády - naštěstí v dostatečné vzdálenosti - sedí další klienti. Můj pocit soukromí však narušovala jiná zaměstnankyně, která jednala vedle nás s klientem. Několikrát se na mne zadívala a poslouchala, o čem s její kolegyní mluvím. Bylo to dost nepříjemné.

pořadí podle soukromí

1. Česká pojišťovna
2. Allianz pojišťovna
3. Generali pojišťovna
4. Kooperativa pojišťovna
5. AXA pojišťovna
6. ČSOB Pojišťovna

S pracovníkem Kooperativy jsem jednala v pobočce, kde v době mé návštěvy žádný další klient nebyl. Pokud by však přišel, soukromí by bylo narušeno jak jednáním dalšího zaměstnance s klientem hned vedle nás, tak čekajícími sedícími za zády.

V AXA pojišťovně probíhal rozhovor u samostatného stolku bez přítomnosti dalších klientů na pobočce. Nepříjemný pocit však člověk měl ze dveří za zády otevřených do ulice, kterými šel do místnosti značný rámus.

Naprosto bez soukromí probíhalo jednání na pobočce ČSOB Pojišťovny. V průběhu mé návštěvy přišli dva další klienti, kteří stáli a seděli pouze několik desítek centimetrů ode mě a byli prakticky přítomni mému rozhovoru s pracovnicí pobočky.

Cenově vychází nejlevněji AXA pojišťovna

Záměrem testu nebylo porovnávat výhodnost a ceny nabízených pojistných produktů jednotlivých pojišťoven. Také každá z pojišťoven má v základní nabídce kryta i různá rizika. Rozdíl je i u pojistných částek pojištění odpovědnosti nebo například možnosti spoluúčasti klienta.

Pokud bychom se však chtěli rozhodovat pouze podle zjištěné ceny pojistného (zahrnuje i připojištění odpovědnosti), nejlevněji vychází produkt u AXA pojišťovny s ročním pojistným 1 900 korun a nejdráž u Generali za 3 200 korun.

  • AXA pojišťovna - roční pojistné 1 900 korun
  • Kooperativa pojišťovna - roční pojistné 2 216 korun
  • ČSOB Pojišťovna - roční pojistné 2 395 korun
  • Allianz pojišťovna - roční pojistné 2 800 korun
  • Česká pojišťovna - roční pojistné 2 944 korun
  • Generali pojišťovna - roční pojistné 3 200 korun

Kooperativa: jasný vítěz

I nadále zůstávám v kůži potenciálního zákazníka, který se na základě provedených návštěv rozhoduje, kde si pojištění domácnosti uzavře. Rozhodování je pro mě velmi jednoduché. Jednoznačně vyhrává Kooperativa a jednoznačně prohrává AXA pojišťovna.

V Generali jsem byla též velmi spokojená s přístupem a chováním její pracovnice, bohužel pojistné je zde nejvyšší. V České pojišťovně jsem potřebné informace získala, ale sama zaměstnankyně mě svým chováním nepřesvědčila, abych zde pojištění uzavřela.

Do ČSOB Pojišťovny a ani do Allianz uzavřít pojištění nepůjdu. Jejich zástupci mě odradili.



Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.