Nezávisle na tom, co konkrétně odpovíme na nějakou pochybnost vyjádřenou klientem, vždy můžeme ještě použít standardní odpovědi na námitky:
- vyslechnout námitky;
- projevit svoje pochopení, říct, že je to důležité, zeptat se na podrobnosti nebo parafrázovat pochybnosti zákazníka;
- odpovědět na všechny otázky klienta;
- zkontrolovat, zda se nám podařilo vyvrátit všechny námitky a získat důvěru klienta.
Co je třeba udělat, když klient vysloví některou z výše uvedených námitek?
Především klidně vyslechnout, protože jinak nebudeme mít jistotu, zda to je ta nejdůležitější příčina odmítnutí, někdy se za námitkou skrývají jiné skutečné důvody. A proto je nutno položit dodatečné otázky.
Nehrajeme s klientem ping-pong, tzn. že klient uvede nějakou námitku, my na ni krátce odpovíme, on řekne další a my ji znovu odrazíme. Klient může ztratit trpělivost a pak už vše vezme rychlý konec. V tomto případě je třeba navodit ovzduší konzultace, nebrat odmítnutí jako nepřijetí skvělé nabídky, ale jako obchodní případ, na který musíme umět odpovědět.
Po vyslechnutí námitky vyjádříme své pochopení slovy:
- Ano, máte pravdu, ale…
- To je fajn, že jste se o tom zmínil…
- Dokonale vás chápu, ale všimněte si, že…
- Rozumím vašim obavám…
- Je hodně pravdy na tom, co říkáte, ale…
- To, co říkáte, je zajímavé, ale dodatečně musíte zohlednit…
- Já smýšlím podobně jako vy, ale…
- Skutečně mnoho osob přemýšlí jako vy, ale…
Až když projevíme pochopení, odpovíme na námitky. Zpravidla vyplývají z toho, že klient neporozuměl naší prezentaci. Vysvětlíme mu tedy situaci ještě jednou a vinu za nepochopení vezmeme samozřejmě na sebe. Správně: Asi jsem se nevyjádřil dost jasně, jestli dovolíte, vysvětlím vám to ještě jednou apod. Nelze říct: Asi jste mě špatně pochopil.
Po vysvětlení určité části zkontrolujeme, zda jsme vyvrátili všechny námitky:
-
Uspokojuje vás tato odpověď?
-
Můžeme jít dál?
-
Vysvětlil jsem vám to jasně?
-
Vyhovovalo by vám toto?
Kde znásobit peníze za rok, či deset let? |
Řekněme, že denně je to tolik, kolik stojí krabička cigaret. Pokud je to možné, vyhněme se otázce: Kolik byste mohl zaplatit za to pojištění? Neříkáme, že to stojí. Lidé neradi platí a neradi se zbavují peněz. Lze se zeptat: Kolik byste mohl věnovat na tento účel? Platíte tak málo denně a získáváte ohromné výhody. Po vyčerpávající odpovědi na námitky se pokusme znovu uzavřít obchod. Zeptejme se: Můžeme teď začít vyplňovat formulář? Občas, když odpovídáme na námitky klienta, je vhodné se zeptat na podrobnosti, týkající se pochybností.
K: Slyšel jsem, že pojišťovny často neplatí. Když chcete někoho pojistit, vypadá to všechno hezky, a pak, když se musí platit, každá vytáčka je dobrá.
P: Chápu vaše obavy, ale od koho jste to slyšel?
K: Od známého.
P: Zná tento váš známý všechny detaily?
K: Nevím, jestli je zná, asi ano.
P: Je nutno znát všechny podrobnosti. Je možné, že někdo zatajil určitá významná fakta o zdravotním stavu nebo o své práci a v takové situaci má pojišťovna právo smlouvu zrušit. Pojišťovna nemůže nést zodpovědnost za nepoctivé údaje klientů. Jinak by to bylo velmi drahé a platili by za to všichni poctiví, pravdomluvní klienti.
Také například:
K: Když dojde ke škodě, stejně nezaplatíte.
P: Měl jste někdy podobné zkušenosti?
K: Já osobně ne, ale můj známý havaroval s autem a doposud nedostal nic.
P: Já samozřejmě neznám jeho případ, ale často se stává, že klienti v zájmu toho, aby splátka byla nižší, nezaplatí za různá dodatečná pojištění a když dojde k pojistné události, ukáže se, že pro tuto událost nebyli pojištěni.
P: Nemějte obavy, dnes důkladně probereme, co by bylo dobré si vybrat z naší nabídky, aby se vám v budoucnu něco podobného nestalo.
Pokud námitka byla jasně vyjádřena, musíme ji zařadit do některé
již zmíněné kategorie:
-
Nedostatek peněz.
-
Klient pojištění nepotřebuje.
-
Nerozhodnost.
-
Nedůvěra.
Zkusme námitky klienta shrnout do otázek, například:
P: Jestli tomu dobře rozumím, chtěl byste využít tohoto pojištění, ale obáváte se splátek v budoucnu.
K: Ano, především to.
P: Chápu vaše obavy, měli je také jiní klienti, ale později se ukázalo, že obavy byly neodůvodněné a teď jsou se svým rozhodnutím spokojeni. Jak vysokou splátku byste mohl platit? Pokud zákazník říká: Přece z investice v bance budu mít větší zisk, řekněte, že má pravdu, ale banka neposkytuje pojištění apod. Pokud jsme se vypořádali s námitkami, můžeme se zeptat: Je ještě nějaký další důvod, který vám znemožňuje rozhodnout se dnes? Na zákazníkovy námitky nesmíme reagovat jako na rozhodné odmítnutí. Je třeba je brát jako projev jeho zájmu a emocí. Zkušený poradce se již mnohokrát přesvědčil, že ta nejdůležitější příčina pochybností klienta je (nebo může být) ukryta a musí ji najít. Povede proto rozhovor tak, aby tyto výhrady/pochybnosti vysvětlil. Jaké mohou být skryté příčiny odmítnutí/výhrad:
Profesionální poradce přímo čeká na otázky a pochybnosti, protože je na ně připraven, zná odpovědi a chce je představit.
• Existují levnější nebo lepší nabídky?
• Odpovídá nabídka mým potřebám?
• Rozhodl jsem se pro správnou pojišťovnu?
• Budou sliby obsažené ve smlouvě dodrženy?
• Neukrývá poradce ve smlouvě něco, co je pro mě nevýhodné?
• Získal jsem veškeré informace?
• Jaký by byl názor manželky, kamaráda, společníka?
Když slyšíme od klienta „ne“, myslíme si: Všechno vypadá jako ve scénáři – můj klient potřebuje další informace, aby se za chvíli mohl rozhodnout.
Klient říká: Nemám teď na pojištění peníze.
Co tato námitka může ve skutečnosti znamenat?
Například:
• Nechci zrušit termínovaný vklad.
• Naplánoval jsem výměnu televize.
• Platit měsíčně splátky je obtížné.
Klient si myslí: Přesvědči mě, že je to opravdu tak dobré, možná že to pak koupím. Pak vymýšlí ještě několik námitek a pokud se nám nyní nepodaří vše vysvětlit a uzavřít s ním obchod, může nám klient navrhnout, že zavolá za týden, za měsíc. Mezitím mnohé zapomene a když mu zavoláme, odpoví, že neměl čas se nad tím zamyslet.
Jak vydělat při odchodu z firmy maximum? |
Dostaneme-li souhlas s vyplněním formuláře, musíme se ještě zmínit o přechodné pojišťovací ochraně, co bude pojišťovna dělat se splátkou, kdy klient může očekávat pojistku. Po vyhotovení smlouvy mají poradci často problém, jak převzít první splátku.
Tady je jeden ze způsobů: Mohu napsat potvrzení o přijetí první splátky s dnešním datem?
Pokud setkání proběhlo v určeném časovém rozmezí, poděkujeme za setkání a poprosíme o doporučení našich služeb jiným osobám.
Setkali jste se s agentem, který používá výše uvedené nástroje? Děkujeme za vaše názory a připomínky.
Ukázky z knihy | |
Úryvek je z knihy "Jak se stát úspěšným pojišťovacím poradcem?" vydané nakladatelstvím Grada Publishing, které vydává další publikace v edici FINANCE jako např:
Financování vlastního bydlení
Povinné ručení - otázky a odpovědi