Doporučení znamená získat jméno osoby, která našemu klientovi důvěřuje a věří. Proč se máme neustále snažit získávat doporučení? Osoba, která nás doporučuje dalšímu klientovi, v jistém smyslu prodává produkt nebo službu místo nás. Je tomu tak, že mnoho osob spíše věří lidem, které zná než někomu úplně cizímu.
Doporučení odstraňuje strach z rozhodnutí o nákupu, který znemožňuje mnoho transakcí. Díky tomu, že majitelem našeho produktu je osoba, kterou její známý zná a důvěřuje jí, tento strach se mnohonásobně zmenšuje. Další výhodou je, že doporučení jsou dokonalým způsobem získávání dobrých klientů, o kterých už něco víme od osoby, která nám je doporučuje.
Říká se, že doporučení nedostanou jen ti, kteří o ně nepožádají, nebo ti, kteří sice požádají, ale nesprávně. Musíme si uvědomit, že klient spokojený s vysoce kvalitním produktem, který jsme mu prodali, a s úrovní našich služeb, nás doporučí svým známým. Proto se klienta zeptáme, jak by hodnotil naši schůzku, jestli byl spokojen a zdali jsme navázali dobré vztahy. Při požádání o doporučení použijme připravený dotazník s rubrikami pro zapsání jmen a telefonních čísel, nebo se odvolejme na úvodní rozhovor, ve kterém jsme se zmínili, že o to požádáme.
Někteří poradci používají tento seznam doporučených osob tak, jako by byl součástí smlouvy, a proto jim klient snadněji poskytne informace. Aby klient nebyl překvapen prosbou o doporučení, je nutno se o tom zmínit na počátku setkání, jak o tom píši v další části této knížky. Na klienta je možné se obrátit tímto způsobem:
P: Naše pojišťovna mi platí za každou prodanou pojistku. Ale já pracuji také pro vás (úsměv), protože kdybych vám připravil špatné pojištění, nekoupíte ho. Kdybych použil nějakých triků, po čase byste pojistku zrušil a já bych musel vydělané peníze vrátit. Takže vidíte, že má práce je velmi závislá na vás. Musím neustále získávat nové klienty, navazovat kontakty s osobami dosud neznámými. Moji dosavadní zákazníci mi velmi pomáhají svými doporučeními, a proto bych si dovolil i vás o tuto pomoc požádat.
 |
Jak vydělat při odchodu z firmy maximum? |
Mnoho lidí si myslí, že doporučení znamená jenom uvést jméno jiné osoby, ale musí si být vědomi, že se budeme chtít na ně odvolat. Pokud takový souhlas nedostaneme, je nám to málo platné. Snažme se tudíž tento souhlas získat. Zatelefonují-li vybraným známým, bude to nejlepší doporučení. Jiný příklad požádání o doporučení:
P: Sepsali jsme smlouvu o pojištění. Chtěl bych se zeptat, zda jste spokojeni se svým rozhodnutím?
K: Ano, samozřejmě.
P: Já jsem také rád. Moje práce spočívá v tom, že pomáhám lidem se správně rozhodnout. Chtěl bych vás poprosit o pomoc. Zmínil jste se o kamarádech v práci. Mohl bych se s některými setkat, například se třemi, a promluvit si s nimi o pojištění?
K: Rád bych se nejdřív zeptal, zda akceptují takové setkání.
P: Jestli jsem vám dobře rozuměl, nevíte, jestli by měli zájem. Nemusíte se obávat, nebude to žádný problém a určitě nevyvolá konflikt mezi vámi. Zavolám jim a navrhnu podobné setkání jako vám.
K: Mám dojem, že už jsou nějak pojištěni.
P: Hodně lidí má již pojistky. Přesto bych vás prosil o pomoc, protože jim chci pouze zavolat a nabídnout naše služby.
K: Dobře, napište si jejich telefonní čísla, řeknu jim, že budete volat.
P: Děkuji mnohokrát.
Prosíme-li o doporučení, je nutno se vyhýbat formulacím: Napadává s někdo, kdo by chtěl využít našich služeb? nebo: Znáte někoho, kdo by mohl? Takto formulované otázky nutně vyvolávají odpověď Ne. Je vhodné uvést konkrétní počet osob. Jiný příklad:
P: Můžu se zeptat, jak dlouho zde bydlíte?
K: Téměř deset let.
P: Máte v domě nějaké známé?
K: Ano, souseda ze třetího patra.
P: Můžete mi o něm něco říct, čím se zabývá?
K: Marek je veterinář, hrajeme občas bridž, jeho žena je ošetřovatelka, mají jedno dítě.
P: Rád bych mu zavolal a promluvil si s ním o pojištění. Ale aby nebyl překvapen, můžete ho upozornit, že bych mu chtěl zatelefonovat. Jaké je jeho číslo?
Prosil jsem samozřejmě, aby ho upozornil, protože pokud mu už druhá osoba během týdne zavolá ohledně pojištění, může položit sluchátko. Ale je v tom ještě něco. Když prosím o upozornění, zároveň tím odstraňuji námitky, např.: Nejdřív se zeptám, jestli se vůbec chce pojistit! Jak postupovat, jestliže někdo nesouhlasí s použitím svého jména?
P: Prosím vás, můžu se zeptat, proč nechcete, abych použil vaše jméno v rozhovoru s…?
K: Nevím, jestli… by se chtěl s vámi setkat a mluvit o tom.
P: Chtěl jsem se obrátit na vás s prosbou, abych s ním mohl probrat jeho potřeby, co se týče pojištění. Máte dojem, že jsem vám dnes profesionálně představil sebe a svůj produkt?
K: Ano.
P: Existuje nějaký důvod, že by to s vaším kolegou mělo být jinak? Vás mi také doporučil… Jste spokojen, že jsem dostal na vás kontakt od…?
K: Samozřejmě že jsem spokojen.
P: Výborně, v tom případě vás prosím o pomoc v mé práci. Řekněte mi laskavě jméno souseda.
 |
Kde znásobit peníze za rok, či deset let? |
Nejúčinnější boj s námitkami je nedopustit, aby vznikly
Jak reagovat, jestliže dostaneme adresu určitého známého, ale s výhradou, že se nemůžeme odvolat na zdroj?
P: Kdyby váš známý teď vstoupil, představil byste nás?
K: Ano.
P: Ale bohužel tady není, udělám to za vás. Až mu zavolám, řeknu mu, že se známe. Proč v tak potřebné věci tolik lidí nepředává dále tyto informace? Kdyby se vašemu kamarádovi něco stalo, oba bychom měli špatné pocity.
K: Dobře, můžete říct, že mě znáte.
Jakým způsobem formulovat žádost o doporučení? Nelze se ptát obecně: Koho byste mohl doporučit?, protože se klientovi vybaví desítky lidí a nikdo konkrétně. Je třeba usměrňovat, zužovat okruh případných klientů. Naším úkolem je přivést ho ke kolegům z práce, příbuzným, spoluhráčům.
P: Zmiňoval jste se, že hrajete volejbal. Kdo je ve vaší skupině zvlášť ambiciózní? S kým se vám nejlíp hraje?
Další příklady:
-
Tak, jak jsem se zmínil na počátku, můžu vás požádat o pomoc? Mohl byste uvést asi pět lidí, abych jim mohl nabídnout stejné zabezpečení příjmu pro jejich rodiny, příjmu v důchodu, pojištění majetku? Teď se musíme ptát na bližší rodinu, známé, sousedy – zúžit výběr na úzký okruh dvou, tří lidí.
-
Pro kterého z vašich kolegů, přátel, známých by bylo dobré, kdyby získali takové informace, jako máte vy?
-
Kdo z nich vás dobře zná? Koho byste mohl doporučit, abych mu představil tuto nabídku?
Po takto položené otázce bude klientovi trapné říct, že ho nikdo nenapadá, protože by se projevilo, že ve skutečnosti nikoho nezná. -
Kdo vás zná v branži, kterou tak dokonale ovládáte? Zužujeme okruh pomocí dodatečných otázek.
-
Kdo by podle vás rád vyslechl podobnou nabídku a mohl by využít našich služeb? Kdo je stejně šikovný jako vy? Tím jsme pochválili jeho schopnosti. Potom klademe otázky, soustřeďujeme se na konkrétní osoby – sousedy, spolupracovníky apod.
-
S kým spolupracujete, na koho bych se mohl obrátit s touto nabídkou?
-
Pracuje s vámi více osob? Mohu se setkat s vaším kolegou, abychom si promluvili o jeho potřebách pojištění?
Když od klienta dostaneme například pět jmen, můžeme se zeptat:
P: Kdybyste byl na mém místě, se kterou z těchto osob byste se nejdříve setkal?
K: Myslím, že nejdřív by bylo dobré se spojit s…
P: Proč mi navrhujete tuto osobu jako první?
Teď klient klasifikuje tyto osoby a uvede nejdůležitější informace, které je nutno si zaznamenat. Pomohou nám prodat produkt těmto osobám. Potom je třeba požádat klienta, aby upozornil známého, že mu budeme telefonovat, nebo aby na zadní stranu navštívenky napsal např.: Chtěl jsem ti představit pana… Prosím tě, věnuj mu chvilku… několik minut. Tuto navštívenku můžeme předat osobně nebo poslali.
Věnovali jste agentovi kontakt na blízkého člověka? Děkujeme za vaše názory a připomínky.
|
Ukázky z knihy | |
Financování vlastního bydlení
Povinné ručení - otázky a odpovědi
