Honzovy problémy s kreditní kartou začaly úplně stejně, jako v příběhu, o kterém jsme psali v předešlém článku.
Jak postupují banky"UniCredit Bank při zpracování reklamací transakcí postupuje dle platných pravidel partnerů, v tomto případě Asociace VISA. Každý klient je proto ve smluvní dokumentaci vždy upozorněn na lhůty partnera (zde Asociace VISA), které nejsou závislé na naší bance," říká Tomáš Pavlík z UniCredit Bank. |
"V call centru UniCredit Bank byla slečna velmi milá. Identifikoval jsem se PINem a proběhl zápis události. Pracovnice banky mě ubezpečila, že takto nahlášená událost stačí. Nic prý nemusím vyplňovat ani podepisovat," popisuje Honza.
Do devíti dnů mělo našemu čtenáři přijít vyjádření. Honza se mezi tím raději šel zeptat na pobočku, zda opravu nemusí sepisovat žádný formulář. "Paní na přepážce si informace ověřovala na Karetním centru a potvrdila mi, že žádné papíry vyplňovat nemusím," říká.
Po devíti dnech však žádné vyjádření nepřišlo. Zhruba za 14 dní Honza zavolal znovu na call centrum. "Tam mi řekli, že má záležitost je v řešení a poprvé jsem dostal informaci, že banka má na vyjádření 30 dní," stěžuje si Honza.
Po třiceti dnech stále nic. Asi pět dní po vypršení lhůty k vyjádření zavolal Honza na pobočku, kde mu sdělili, že informace mají v emailu a někdo se mu ozve. Za další čtyři dny mu zavolala bankéřka a řekla, aby zašel na pobočku a podepsal reklamační formulář.
Formulář musel podepsat
Teprve od podepsání formuláře začala běžet 45 denní lhůta na vyřízení reklamace. "Několikrát jsem se ptal, jestli mám podepsat nebo vyplňovat nějaké papíry. Vždy mě ujistili, že takhle je vše v pořádku. Nakonec jsem stejně musel do banky a reklamační formulář podepsat," líčí Honza.
Ještě ale nebylo všem dnům konec. V bance se mu omluvili a řekli, že se pokusí reklamaci zaurgovat a ozvou se, jak to vypadá. Další týden zase nic. Honzovi už začala docházet trpělivost a zavolal do banky. Bankéřka mu řekla, aby dorazil na pobočku, nechtěla to prý řešit po telefonu.
"Vrchol všeho bylo, když mi paní bankéřka řekla, že účtenka je zlodějem podepsaná podle podpisového vzoru. Měl jsem pocit, jakoby mi naznačovala, že se pokouším o falešnou reklamaci. Ale je přeci jasné, že zloděj mohl podpis opsat z karty. Nakonec to naštěstí uznala i bankéřka."
Honza bankéřce vysvětlil celý příběh znovu. Ta zavolala na reklamační oddělení, kde jí sdělili, že je reklamace v šetření a klientovi se co nejdřív ozvou. Od tohoto rozhovoru uplynuly další tři týdny a stále se nic nedělo. Po dotazu iDNES.cz, jak k celé peripetii došlo, byla reklamace do druhého dne vyřízena.
Podání reklamace je tedy vždy na místě, ale občas se musíte obrnit trpělivostí a zajistit si dostatek času na návštěvu pobočky banky.
Vyjádření UniCredit Bank"V uvedeném případě došlo bohužel k pochybení lidského faktoru na straně banky, kdy došlo k chybnému informování o postupu/procesu řešení reklamace a o časovém horizontu, který vyplývá již ze zmíněných lhůt/odvíjí se od zmíněných lhůt stanovených Asociací Visa. Banka se klientovi již prostřednictvím dotčené bankéřky omluvila a je připravena případně kompenzovat klientovi vzniklé nepříjemnosti a komplikace," sdělil iDNES.cz Tomáš Pavlík, tiskový mluvčí UniCredit Bank. |
