Společnost United Interactive, která se soustředí na průzkumy a poradenství v rámci interaktivního prostředí, provedla analýzu v oblasti poskytování informací ze strany bank jejich současným či potenciálním klientům na základě jejich emailového dotazu. Naznačila tím, v případě kterých bank se není třeba obávat délky či kvality odpovědi na takto vznesený dotaz.
Jaká byla metodika testu, který proběhl v lednu 2004? V průběhu jednoho týdne byl do banky každý den zaslán jeden emailový dotaz. Poté bylo sledováno, zda společnost na dotaz vůbec odpověděla, zda využívá automatických odpovědí a jaká byla rychlost a kvalita odpovědi. Na základě těchto charakteristik vznikl tzv. Email response index (dále jen ERI), který lze chápat jako veličinu pro celkové hodnocení testovaných institucí v rámci oblasti, která byla předmětem testu. Maximální hodnota ERI činí 100.
Co test ukázal?
Kolik ušetříte platbami na dálku oproti operacím na pobočce se dozvíte ZDE.
1/ průměrný ERI pro sektor tuzemských bank je 80,8 (české pojišťovny mají průměrný ERI pouze 68,3)
2/ nejvyšší ERI získala ČSOB (95), dále pak eBanka (94,5) a do třetice GE Capital Bank (93,3)
3/ na všech 7 emailů bez zaslání opakovaného dotazu reagovalo 9 subjektů (69%)
4/ pouhé 4 banky dokázaly uspokojit všechny dotazy do 48 hodin od odeslání (ČSOB, eBanka, GE Capital a Komerční banka)
5/ průměrné nejrychlejší odpovědi na kompletní sadu sedmi dotazů vykazovala eBanka (5 hodin 55 minut) a ČSOB (6 hodin 17 minut)
6/ na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpovědělo kromě Interbanky všech 12 monitorovaných finančních ústavů
| Pořadí | Název banky | Email Response Index |
| 1. | ČSOB | 95,0 |
| 2. | eBanka | 94,5 |
| 3. | GE Capital | 93,3 |
| 4. | Česká spořitelna | 91,6 |
| 5. | Komerční banka | 89,9 |
| 6. | HVB | 88,7 |
| 7. | Volksbank | 88,2 |
| 8. | Raiffeisenbank | 87,4 |
| 9. | Citibank | 85,3 |
| 10. | Živnostenská banka | 84,0 |
| 11. | ING | 72,3 |
| 12. | Interbanka | 41,2 |
| 13. | Commerzbank | 39,5 |
| Průměr ERI | 80,8 | |
Zdroj: United Interactive
 |
Reality Banking. |
