Důležité telefonáty vyřizujte raději vestoje. Lépe se na ně soustředíte

"První pracovní kontakt je ohleduplnější navázat prostřednictvím SMS než přímo zavolat," říká Ladislav Špaček, odborník na etiketu a autor mnoha knih o slušném chování. Dalším pravidlem slušného chování v kanceláři je třeba ztlumené vyzvánění soukromého mobilního telefonu.

(ilustrační snímek) - Telefon, odposlech, telefonování, manažer, manařerka | foto: Profimedia.cz

Ozve se otrávené "prosím" a všechno je špatně. "Prvním slovům je potřeba věnovat pozornost, vytvářejí první dojem. Pamatujme, že nikdy nemáme druhou šanci," říká Špaček.

Jaké nejdůležitější zásady platí pro telefonování?
Při telefonování nevyřizujeme jiné věci, nejíme a nepijeme. Je to pak znát na spádu řeči, artikulaci a plynulosti projevu. Musíme si uvědomit, že telefon zachycuje i zvuky okolí, hovor u vedlejšího stolu.

Je důležité telefonáty vyřizovat vestoje. Vsedě je náš projev ležérnější, vestoje máme podvědomě soustředěnější a důstojnější tón. Je-li hovor z technických důvodů přerušen, ozývá se opět volající.

Je slušné mít v kanceláři zapnutý mobil s vyzváněním?
Leží-li mobil na pracovním stole, je jediným ohleduplným řešením nastavit profil na pípnutí nebo ztlumit vyzváněcí melodii tak, abychom ji slyšeli jen my. Necháme si také blikat displej při zvonění, pak jistě volání nepřeslechneme.

Je možné při poradě či jednání vyřizovat telefon?
V přijetí hovoru, nebo jeho odmítnutí na poradě je jasná symbolika, pokud hovor přijmeme, demonstrujeme okolí, že volající je pro nás důležitější než účastníci jednání. To se může odrazit ve vztahu ke klientovi nebo šéfa k nám, zvláště ukáže-li se z konverzace, že se nás ptá manželka, jestli jsme nezapomněli koupit rohlíky.

Při zahájení schůzky si vypneme mobil, tím dáme klientovi najevo, že ho považujeme za důležitějšího než všechny ostatní, kteří by nám mohli během schůzky telefonovat.

Když čekám během porady důležitý hovor, mám to předem říci ostatním?
Ano, ale jedině tehdy, jde-li o hovor v zájmu firmy. Pak bude jeho výsledek zajímat i účastníky jednání, a to je jediný důvod, kvůli kterému můžeme hovor přijmout.

Výjimkou může být například urgentní zpráva, že se nám narodil syn, i to účastníci porady pochopí.

Jak vhodně skloubit dva hovory najednou? Nechám jednoho volajícího čekat, nebo raději zavěsím?
Abychom nechali jednoho volajícího čekat, museli bychom si být jisti, že se ho to nedotkne. Říct někomu, počkejte, volá mi někdo jiný, ozvu se vám, je mnohdy urážlivé.

Můžeme si to dovolit vůči přátelům nebo rodinným příslušníkům, kteří pochopí, že byznys je pro nás důležitější než domluva oběda.

Jak napsat dobře pracovní textovou zprávu? Je to vůbec přípustné?
SMS se již vžily i v obchodních kruzích. Můžeme si jimi smluvit schůzku, avizovat mail nebo zásilku, ale také se představit a požádat o rozhovor.

Mobil na stole

"Leží-li mobil na pracovním stole, je ohleduplné ztlumit vyzvánění."

Ladislav Špaček, autor Nové velké knihy etikety

Textové zprávy mají výhodu, neruší nikoho v činnosti, kterou právě dělá. Můžeme jimi navázat první kontakt, je to ohleduplnější než přímo zavolat.

Představíme se, napíšeme, jaké téma bychom potřebovali projednat, a zeptáme se, kdy můžeme zavolat. Druhá strana se může na rozhovor připravit a vybrat vhodný čas a místo. Je nezdvořilé nechat druhou stranu čekat několik hodin nebo dní na odpověď.

Je vhodné používat v SMS zprávách smajlíky?
Jazykový styl SMS je kvůli omezení počtu znaků stručnější než klasický dopis nebo mail. Píšeme kratšími větami, vynecháváme zdlouhavé úvody, jdeme přímo k věci.

Dokonce se vžily mezinárodní zkratky, které šetří čas a místo: btw (by the way, mimochodem), asap (as soon as possible, co nejdříve), cu2 (see you too, také zdravím), tia (thanks in advance, předem děkuji), imo (in my opinion, dle mého názoru) a jiné.

SMS mohou vyjadřovat i emoce pomocí smajlíků. Stručná zpráva totiž neposkytuje dostatek prostředků k vyjádření nálady, skrytých významů. Ale pozor - užívejte je jen v korespondenci s blízkými přáteli, nikdy je nepoužijte v úřední SMS.

jak se dříve volalo

Jiří Guth-Jarkovský, autor mnoha děl o správném chování, sepsal na počátku 20. století tato pravidla:

• Telefonicky možno jen gratulovati, kondolovati nikoliv.
• Telefonické pozvání možno připustiti, jen když věc kvapí.
• Netelefonuj hlouposti.
• Nehorši se na hostitele, že tě zanedbává, jde-li k telefonu, jsa volán.
• Veřejného telefonu neužívej dlouho, čekají-li venku lidé.

Mám nepřijatý hovor, neznámé číslo - je slušné volat zpátky, nebo počkat, zda se ozve znovu?
Obecně platí, že nepřijaté hovory, tedy i od neznámých čísel, bychom měli vyřizovat, jakmile nám to program umožní. Velkým nešvarem jsou skrytá čísla, lze je omluvit u celebrit, ale jinak to považuji za nešvar, který komplikuje komunikaci.

Beru šéfovi telefon i o víkendu?
Pracoval jsem jedenáct let pro prezidenta Václava Havla a neumím si představit, že bych mu nezvedl o víkendu nebo v noci telefon. Je to "prezidentská" výjimka, ale ilustruje vztah loajality vůči firmě, resp. vůči šéfovi.

Předpokládám, že žádný šéf není natolik bezohledný, aby nám během víkendu telefonoval kvůli malichernostem, proto si myslím, že pracovní komunikace se nemůže omezovat jen rozmezím pracovní doby, a vzít šéfovi telefon o víkendu proto považuji za samozřejmou povinnost.

Existují nějaká pravidla ukončení hovoru?
Telefonické hovory mají svou etiketu. Kromě úvodního pozdravu si připravíme také uzavírací formuli, ze které bude druhému zcela jasné, že hovor se chýlí k závěru.

Je to třeba věta: "Děkuji vám za informace," nebo: "Zítra vám zavolám, jak jsme se rozhodli, a přeji vám hezký den." Po ní následuje závěrečný pozdrav. Pak už jen vyčkáme, až sluchátko položí společensky významnější osoba - klient, nadřízený, žena.