Služba dTestu Vaše stížnosti funguje už od roku 2013. Stoupá počet spotřebitelů, kteří se na vás touto formou obracejí? A kolik případů se podaří vyřešit?
Služba dTestu VašeStížnosti.cz se věnuje smírnému řešení sporů mezi spotřebiteli a podnikateli a je bezplatná. V roce 2019 vyřídila více než 19 tisíc stížností, což je nejvíce za celou její historii. Zároveň za prvních 8 měsíců letošního roku evidujeme již 13 tisíc stížností.
Počet stížností a s tím i náročnost dotazů a podnětů každoročně roste. Dává to tušit, že nás veřejnost vnímá jako seriózního partnera, na kterého se mohou v případě potíží s důvěrou obrátit. Pokud jde o úspěšnost, dlouhodobě se nám daří vyřešit polovinu stížností.
Čeho se stížnosti nejčastěji týkají?
Oblasti, kde jsou největší problémy, se mění v čase. Situace, které jsme řešili v roce 2015, už letos nemusejí být relevantní. V současnosti bych za nejproblematičtější označila zprostředkovatelské e-shopy a online seznamky provozované ze zahraničí. Stabilně řešíme velké množství problémů spotřebitelů také v souvislosti s mobilními operátory.
U e-shopů bych se domnívala, že zákazníci jsou již poučeni a neznámému obchodníkovi nezaplatí před dodáním zboží.
Takový stav bych si přála, ale bohužel tomu tak není. Na prodej zboží či poskytování služeb přes internet si totiž spotřebitelé stěžují vůbec nejčastěji.
Od roku 2018 jsme zaznamenali šestinásobný nárůst a jen za prvních osm měsíců letošního roku jich evidujeme více než za celý loňský rok. Jde přitom o stále stejné provozovatele internetových obchodů, stížnosti evidujeme na stránky vevio.cz, huglo.cz, rivalenti.cz, zizer.cz, modelty.cz, dresser.cz, velomont.com, vsevakci.cz nebo postovnezdarma.cz.
Nejčastější praktikou pochybných e-shopů je, že si zákazník objedná zboží, které mu po dlouhém čekání dorazí v horší kvalitě nebo nedorazí vůbec. Provozovatel pak při komunikaci tvrdí, že je pouze zprostředkovatelem, a tudíž za nic neodpovídá a odepírá spotřebitelům právo na odstoupení od smlouvy.
Vaše stížnostiBezplatná služba VašeStížnosti.cz provozovaná spotřebitelskou organizací dTest zprostředkovává dosažení smírné dohody mezi spotřebiteli a podnikateli ve sporech, které by jinak hrozily eskalací až do soudní pře. Na internetové stránce www.vasestiznosti.cz vložíte svou stížnost na konkrétní subjekt. DTest ke stížnosti vypracuje stanovisko a předá jej podnikateli k vyjádření. Průběh řešení stížnosti je viditelný pro všechny návštěvníky stránek. Podnikatelé jsou tak motivováni být ke svým zákazníkům co nejvstřícnější. |
Energetické aukce nejsou úplnou novinkou, ale i tady přibývá neseriózních poskytovatelů těchto služeb.
Energetické aukce se staly synonymem pro velmi sofistikované šizení zákazníků ze strany některých firem. Základním prvkem praktik energetických šmejdů je za každou cenu přimět spotřebitele, aby jim podepsal plnou moc ke změně dodavatele nebo přihlášku do energetické aukce. Neštítí se vydávat za pracovníky Energetického regulačního úřadu, distributora či stávajícího dodavatele nebo dokonce zaměstnance obecního úřadu.
Nejčastěji pak podstrčí k podpisu dokument prezentovaný jako doklad o návštěvě nebo účasti v průzkumu. Ve skutečnosti se ale jedná o přihlášku do aukce energií nebo o plnou moc pro výběr jiného dodavatele.
Jaké riziko hrozí, pokud se někdo do energetické aukce přihlásí?
Účast v aukci je ze strany zprostředkovatele prezentovaná jako bezplatná a nezávazná. Reálně se však spotřebitel dostává do pasti. Hrozí mu totiž smluvní pokuta v řádech několika tisíc korun od současného dodavatele energií za předčasné vypovězení smlouvy sjednané na dobu určitou, nebo mu fakturu zašle energošmejd, pokud si spotřebitel svou účast v aukci rozmyslí.
Neférovým společnostem takto již naletělo tisíce lidí. Za poslední tři roky evidujeme přes jeden tisíc tři sta stížností a to jde jen o špičku ledovce. Postižených je daleko více a škody jdou do milionů korun.
Na co spoléhají nepoctiví obchodníci? Že jsou beztrestní? Nebo možná, že k soudu nikdo nepůjde?
Domnívám se, že se spoléhají zejména na to, že je spotřebitel nebude kvůli pár stokorunám nebo nižším tisícům korun žalovat. Vzhledem k délce a náročnosti soudních sporů a nejistému výsledku, kdy hrozí, že v případě neúspěchu ponese spotřebitel náklady soudního řízení, se většina lidí této možnosti vzdá. A pokud by je přeci jen někdo zažaloval, jsou to jednotlivci, kteří se k tomuto kroku odhodlají. Poškozených je daleko více, takže se neférovým společnostem jejich „podnikání“ stále vyplatí.
Braňme se společně
|
Parlament bude projednávat přijetí Zákona o hromadném řízení. Jak zákon pomůže podvedeným zákazníkům?
Z pohledu ochrany spotřebitele je přijetí zákona o hromadném řízení důležitým milníkem v posilování práv. Tento zákon umožní sdružovat podobně poškozené spotřebitele a s pomocí spotřebitelské organizace podat hromadnou žalobu.
Současný český právní řád totiž takový postup neumožňuje. V dTestu jsme přesvědčeni, že přijetí zákona situaci narovná a umožní spotřebitelům lépe a účinněji se bránit proti neférovým praktikám.
Pokud bude zákon schválen, jak bude hromadná žaloba fungovat v praxi? V praxi by vše mělo fungovat tak, že pokud se spotřebitel bude cítit poškozen a bude se domnívat, že podobně poškozených je více, může se obrátit na neziskovou organizaci věnující se ochraně spotřebitele, například na dTest.
Organizace následně podá hromadnou žalobu a v soudním sporu bude spotřebitele zastupovat. Jinou možností je, že sám spotřebitel sdruží stejně poškozené osoby a bude je v soudním sporu zastupovat. Je také důležité vědět, že veškerá běžící hromadná řízení budou evidována ve státním registru hromadných řízení.
dTest spustil kampaň Za hromadné žaloby, braňme se společně! Co od kampaně očekáváte?
Chceme, aby byl přijat zákon, který umožní podávání hromadných žalob. To poskytne českým spotřebitelům možnost v případě potřeby spojit síly a efektivněji vymáhat svá práva.
V rámci kampaně vyzýváme veřejnost, aby nás v našem úsilí podpořila vyplněním krátkého formuláře. Od spuštění kampaně před třemi týdny se pro změnu vyjádřilo téměř deset tisíc osob. Čím více nás bude, tím lépe dáme zákonodárcům najevo, že chceme změnu.
