Paní Sylva před třemi lety letěla z Alicante přes Amsterdam do Prahy. Byla sobota odpoledne, odlet ze Španělska byl ale opožděn a návazný spoj z Amsterdamu v devět večer nestihla. „Po půlnoci mě odvezli do hotelu, ve čtyři jsem vstávala na první odlet do Prahy, domů jsem tedy dorazila až v neděli v devět hodin ráno,“ popisuje své trampoty cestující.
Nároky cestujících u zrušených či zpožděných letů upravuje nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. „Toto nařízení zakládá cestujícím v souvislosti s potížemi a nepohodlím způsobenými zpožděním či zrušením jejich letu zejména právo na pomoc v podobě stravy a občerstvení, ubytování v hotelu, telefonní hovory, dále na přesměrování letu a v neposlední řadě také na náhradu škody – tedy jinými slovy na kompenzaci,“ uvádí ředitelka správní a bezpečností sekce Úřadu pro civilní letectví Kateřina Havlíková.
Částka kompenzace je pevná, jednorázová a její výše je odstupňována podle celkové vzdálenosti cesty, od místa odletu do místa koncového příletu. Potenciální nárok je pak roztříděn do kategorií podle délky letu: u letů do 1 500 km je to 250 eur, u letů 1 500 – 3 500 km 400 eur, u letů nad 3 500 km 600 eur.
Paní Sylva si spočítala, že by měla nárok na kompenzaci ve výši 400 eur, a tak když po pár měsících objevila nabídku Claim Cloud (SkyCloud s.r.o.), která nabízí pomoc při získání náhrady za zpožděné lety, svěřila jí svůj případ. A pak jí každý měsíc chodily zprávy v tomto znění: „Od poslední informace se stav Vaší žádosti nezměnil.“ Stav se změnil až po dvou letech, podle sdělení Claim Cloud byl její případ ukončen bez náhrady. A důvod? Ke zpoždění došlo z důvodu omezení letového provozu.
Kdy letecký dopravce platit nemusí
Dobrou zprávou je jistě to, že SkyCloud s.r.o. funguje na principu No win – No fee, což znamená, že pokud kompenzaci pro zákazníka nezíská, pracuje zdarma. Zástupci společnosti nám sdělili, že konkrétní případ komentovat nemohou v rámci pravidel GDPR, poskytli ale toto obecné vyjádření: „V případě, že je případ z naší strany uzavřen a kompenzace není pro klienta získána, jsme buď přesvědčení, že nárok na kompenzaci nevznikl, letecký přepravce v rámci jednání toto prokázal, nebo jde o vysoce rizikový případ, kdy je neuvážlivé případ soudit, nebo nejsou splněna podmínečná legislativní ustanovení pro možnost získání kompenzace.“
Skutečně existují situace, kdy se letecký dopravce své povinnosti k poskytnutí kompenzace může zprostit, nebo její rozsah zúžit. „Typicky půjde o případy, kdy letecký dopravce informoval cestující o zrušení letu alespoň 14 dní před datem plánovaného odletu, anebo kdy letecký dopravce prokáže, že bylo zpoždění či zrušení letu způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým by nebylo možné zabránit, i kdyby byla všechna přiměřená opatření přijata,“ vysvětluje Kateřina Havlíková.
Jenže s odůvodněním paní Sylva nesouhlasí: „Na letišti u odbavení mi řekli, že jsou u letadla rozbité dveře a nejdou zavřít, proto se čeká na opravu, potom nás asi po šesti hodinách čekání rozdělili do dvou letadel z Alicante do Amsterdamu, jedno letělo po šesti hodinách, druhé ještě asi o dvě hodiny později.“
Samozřejmě paní Sylva může leteckou společnost žalovat. „Místně příslušným soudem pro podání žaloby je nejčastěji soud podle místa vzniku škody, například u letu s plánovaným přistáním na letišti v Praze Ruzyni to bude Obvodní soud pro Prahu 6,“ říká právnička advokátní kanceláře Noerr Anežka Večeřová.
Jen pozor na lhůty pro nárokování kompenzací, ty jsou různé a to podle legislativ zemí, kde lety probíhají. „Nejčastější je lhůta tří let ode dne proběhnutí letu, která je platná i pro Českou republiku. V ČR ale s tou výjimkou, že se případ považuje za promlčený, pokud letecká společnost nebyla kontaktována ve lhůtě šesti měsíců od data letu,“ upozorňují právníci Claim Cloud. Další možností je obrátit se na Úřad pro civilní letectví.
Pomoci může Evropské spotřebitelské centrum
Podle zkušeností expertů z Claim Cloud se letecké společnosti obecně brání vyplácet kompenzace a vysoký počet všech případů se tak vymáhá soudní cestou. „V posledních dvou letech je situace ještě komplikovanější z důvodu širokého spektra covid restrikcí, protipandemických opatření a uzavření států, omezení fungování soudů či advokátních kanceláří v rámci lockdownů jednotlivých zemí,“ uvádí zástupci společnosti. Tím se zkomplikoval dosah na letecké přepravce a i z těchto důvodů se podle nich lhůty řešení mnohonásobně protahují.
To potvrzuje i Evropské spotřebitelské centrum (ESC) při ČOI. Za posledních 12 měsíců, od 30. června 2020 do 30. června 2021 bezplatně asistovalo 535 cestujícím v přeshraničních sporech, jak Čechů vůči zahraničním společnostem, tak zahraničním cestujícím vůči českým dopravcům a zprostředkovatelům nákupu letenek. Počet případů řešených českým centrem se oproti stejnému období předchozího roku zvýšil o 56 %.
ESC má na kontě i řadu úspěšně vyřešených případů. Například Miroslav Krekáč si 11. března 2020 koupil letenky do Los Angeles, datum odletu 31. březen, datum návratu 11. duben. „Aerolinka let zrušila 12. března, ale nebyl jsem o tom informován, zjistil jsem to na jejím webu,“ popisuje Miroslav Krekáč. Hned následující den požádal o vrácení peněz. „A pak jsem volal a psal e-maily, také jsem podle instrukcí pro všechny zákazníky vyplnil elektronický formulář na webu. Jediné, co jsem od nich za více než tři měsíce dostal, byly automatické odpovědi, že požadavky zpracovávají v pořadí, v jakém přišly, a že nevědí, kdy své peníze dostanu,“ doplňuje.
Pomoc hledal u své banky i přímo u vydavatele platební karty, ti ale odmítli provést chargeback. Částku 12 562 Kč se podařilo získat až koncem června díky pomoci sítě Evropských spotřebitelských center. „Případ pana Krekáče jsme zpracovali na základě podkladů a komunikace cestujícího s dopravcem a předali kolegům v partnerském centru ve Varšavě, kteří se na společnost obrátili s výzvou k mimosoudnímu vyřešení věci,“ uvádí Ondřej Tichota. Do týdne měl pan Krekáč peníze na účtu.
Pokud řešíte problém se zrušeným či zpožděným letem a nevíte přesně, na co máte nárok, využijte Leteckého kalkulátoru vašich práv, obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum nebo kontaktujte společnosti, které se problematikou odškodného zabývají. Stížnost na leteckého dopravce můžete podat i Úřadu pro civilní letectví.
Pokud vás dovolená teprve čeká a nastanou podobné peripetie, uchovávejte letenky, rezervace, písemnou komunikaci s leteckým dopravcem i doklady o veškerých výdajích, které vám v souvislosti s událostí vznikly. Pořiďte fotografie odletových tabulí, chtějte písemné potvrzení o zpoždění letu. A hlavně, na leteckého dopravce se obraťte co nejdříve, jinak vaše nároky nemusí být uspokojeny.
Jak pomůže Úřad pro civilní letectví
Zdroj: Úřad pro civilní letectví |
16. června 2019 |
