Představte si, že s někým vyměňujete zprávy, druhá strana reaguje, odpovídá, přitom na druhém konci nikdo není. Není to scéna ze sci-fi filmu, ale obrázek všedních dní. Dokonce i při tak běžné činnosti, jakou je vyřízení škody s pojišťovnou, kde máte pojištěné auto, nemovitost nebo svou odpovědnost, se dnes může odehrávat v interakci s umělou inteligencí. Ta například poradí, jak při řešení škody postupovat, jaké dokumenty pojišťovně dodat nebo jaké papíry či doklady jí ještě chybí. A v případě zdravotních obtíží dokonce dokáže vytipovat diagnózu.
Vychytávku ve formě inteligentního chatbota, který si s vámi o řadě témat k řešení popovídá, tedy přesněji řečeno napíše, využívá již více než rok Generali Česká pojišťovna. Ročně skrz chat odbaví desítky tisíc požadavků, více než polovinu přitom dnes řeší právě chatbot. Lidé jsou na to předem samozřejmě upozorněni.
Chatování nahrazuje volání do call centra
Webový chatbot, který v Generali České pojišťovně pojmenovali Leo, funguje na bázi zmíněné umělé inteligence. Klasické operátory nenahrazuje, ale dokáže s klienty vyřídit většinu jejich požadavků.
„Ročně naše pojišťovna a její klientské centrum odbaví přes 65 tisíc chatů s klienty. Chatbot aktuálně zvládá úspěšně vyřídit 64 procent všech požadavků na chatu, zbylé řeší operátoři. V případě, kdy chatbot není schopen na dotazy klienta odpovědět, přepojí konverzaci na živého operátora, aby s ním jeho požadavek dokončil,“ uvádí mluvčí pojišťovny Jan Marek.
Ještě chybí techničák, zahlásí chatbot
Dalším typem chatbota je ten, který poradí při řešení pojistné události. Klienti se s ním spojí pomocí unikátního linku, který jim přijde formou SMS nebo e-mailu. Proklikem se dostanou do speciální online aplikace, kam mohou rovnou vkládat - třeba přímo z mobilu - dokumenty, které po nich chatbot bude chtít.
Právě likvidační chatbot pomáhá s hladkým a rychlým řešením pojistných událostí. Díky jeho instrukcím totiž člověk na nic nezapomene a pojišťovně dodá všechny potřebné dokumenty.
„Náš chatbot asistuje u 2600 škod měsíčně a od minulého roku pomohl u více než 26 tisíc škod. Klienti s jeho asistencí nejčastěji přikládají fotografie, ale také skeny velkého technického průkazu, řidičské průkazy nebo sdílejí číslo bankovního účtu pro zaslání pojistného plnění. Měsíčně přes chatbota od klientů přijmeme data o velikosti 60 GB,“ shrnuje Jan Marek.
Zánět středního ucha nebo rýma? Leo ví
Chatbot však neslouží jen k likvidaci škody. V Generali České pojišťovně totiž funguje i Medik Leo, asistenční chatbot, který dokáže poradit i se zdravotními obtížemi. Aplikace na bázi umělé inteligence, která s klienty v případě potřeby sama komunikuje, využívá data od lékařských týmů a datových specialistů k vyhodnocení více než 1200 symptomů.
„Aktuálně je Medik Leo schopen identifikovat na 600 diagnóz, do budoucna ale budou přibývat další,“ popisuje detaily Markéta Filová, senior manažerka životního pojištění Generali České pojišťovny, a dodává, že u nejčastějších diagnóz nabídne uživatelům i lékařsky ověřená fakta bez nutnosti vyhledávat je v jiných zdrojích.
Medik Leo, jakkoliv je pomocníkem, nenahrazuje regulérní lékařské konzultace ani službu lékařské pohotovosti. „Na tuto skutečnost jsou klienti samozřejmě důsledně upozorněni. A to včetně toho, do jaké procentuální míry jimi zadané odpovědi diagnóze odpovídají. Vše je tedy maximálně transparentní s tím, že u výsledných diagnóz uvádíme i doporučené lékařské oddělení, na které by se měli lidé obrátit,“ doplňuje Markéta Filová.
Hlavní rolí elektronického asistenta je v případě obtíží pomoci lidem snadnou a srozumitelnou formou pojmenovat zdravotní komplikaci. Aplikace prošla rozsáhlým testováním, na jehož základě bylo potvrzeno, že dokáže určit pravděpodobnou diagnózu v 93 procentech případů.
Medika Lea mohou využívat klienti Generali České pojišťovny, kteří již mají sjednané nebo si sjednají, životní pojištění. „Přestože se k Mediku Leo klient dostává prostřednictvím naší klientské zóny, přímo do něj se jakékoli informace o klientovi nepřenášejí. Práce s online asistentem je tedy zcela anonymní,“ vysvětluje otázku bezpečnosti Markéta Filová, senior manažerka životního pojištění Generali České pojišťovny.
