Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Proplaťte mi víkend s milenkou. I s tím se setkávají bankovní ombudsmani

aktualizováno 
Některým bankám stačí na reklamace a stížnosti klientské centrum nebo zákaznická linka. Jiné ovšem klientům nabízejí vyšší instanci, a to služby bankovního ombudsmana. Co nejčastěji řeší, s jakými výtkami se setkávají?

Občas lidé nejsou ve svých reklamacích soudní, shodují se bankovní ombudsmani. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Ročně banky obdrží tisíce stížností a reklamací. Nejčastěji si klienti stěžují na špatný servis bank, na poplatky, výši úroků nebo reklamují různé transakce, úvěry a řeší platební karty, ale i dědická řízení. Stále častěji se objevují případy exekucí a problémy se splácením dluhů.

U většiny bank stížnosti míří na klientská centra nebo zákaznické linky. Ale některé větší banky mají i vlastní ombudsmany. Buď jde o konkrétní osoby nebo o týmy zaměstnanců. K nim na stůl se dostávají komplikovanější stížnosti a reklamace. Většinou prověřují a posuzují požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením požadavku na pobočce či v klientském servisu. Ombudsmany mají ČSOB a Era, GE Money Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank a Česká spořitelna. O zavedení této pozice uvažuje také Sberbank.

„Ve své práci se setkávám i se silnými příběhy. Například nedávno se s prosbou o radu na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení. Úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Nakonec jsme našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci,“ říká ombudsman ČSOB Martin Kovář. Jen loni se musel jeho úřad zabývat 1300 stížnostmi, přičemž, podle údajů banky, 97 % klientů souhlasilo s navrženým řešením.

Odpuštěný dluh a neproplacený zájezd

Komplikovaný případ řešil nedávno i tým ombudsmana GE Money Bank. „Klient bez rodinných příslušníků utrpěl vážnou nehodu na motorce. Bohužel mu zůstaly trvalé následky. Stát mu vyměřil velmi nízké sociální dávky, které sotva pokrývají ústavní péči, a tím pádem nebyl schopen splácet půjčku. Obrátila se na nás přidělená opatrovnice s žádostí o odpuštění dluhu 56 tisíc korun, které jsme vyhověli,“ uvedla Lucie Policarová z tiskového oddělení banky.

Stejně tak v této bance pomohl ombudsman důchodci, který se až po smrti své ženy dozvěděl, že měla půjčku. „Jednalo se o částku převyšující 90 tisíc korun a to klient nebyl schopen splatit. Odpustili jsme mu polovinu dluhu a na zbytek vyměřili splátkový kalendář s minimální měsíční splátkou,“ říká Lucie Policarová.

Někdy se ovšem ombudsmani zabývají i absurdními požadavky klientů. „Jeden z našich klientů po bance požadoval úhradu zájezdu na prodloužený víkend v Evropě pro sebe a svoji přítelkyni. To jsme samozřejmě nemohli splnit, nejenom proto, že se o tomto poněkud zvláštním přání dozvěděla manželka klienta,“ říká ombudsman Petr Rögner z Raiffeisenbank.

Libry ukryté ve slamníku

V České spořitelně tým ombudsmana funguje už od roku 2000. Za tu dobu vyřešil tisíce stížností a požadavků klientů banky. „Ke každému případu přistupuje náš tým individuálně a věnuje mu maximální pozornost. Stížnosti řeší v co nejkratším možném termínu v řádu hodin, u složitějších případů pak dnů,“ říká Klára Pačesová z tiskového oddělení České spořitelny.

Připomíná, že ombudsmani mají ještě další náplň práce. Navrhují i systémové změny směřující ke zlepšení bankovních služeb, produktů a procesů. Proto spolupracují s Českou národní bankou, Českou bankovní asociací, Finančním arbitrem ČR, s policií i soudy.

Jako netradiční uvedla Klára Pačesová nedávný případ klienta, který měl veškeré své úspory v anglických librách. Před několika lety se rozhodl, že zruší v bance cizoměnový účet a peníze si uschová doma. Šlo v přepočtu o zhruba půl milionu korun. „Každý, kdo si doma drží cizoměnovou hotovost, si musí hlídat, zda daná země neukončuje platnost bankovek. Bohužel to se stalo i tomuto muži, který se teprve nedávno rozhodl, že si libry vymění za české koruny,“ říká Klára Pačesová.

Muž mohl zajet do Anglie a v tamní centrální bance peníze osobně směnit. „Cestovat s tak velkým obnosem je však riskantní a klient také nehovořil anglicky. Dále měl podle návodu, který měla anglická centrální banka na internetu, možnost poslat hotovost do anglické centrální banky cenným psaním s tím, že by mu banka poslala zpět vyměněné aktuálně platné bankovky. O riziku této varianty není třeba hovořit,“ dodává Klára Pačesová.

Jak to nakonec dopadlo? Ombudsman vymyslel pro klienta společně s kolegy ze zahraničního platebního styku nestandardní a výjimečné řešení, a to pouze s ohledem na to, že by jinak klient přišel o své úspory, případně by musel zaplatit velmi vysoký poplatek až 20 % za jejich výměnu.

Vzali od klienta jeho libry a přidali je k librám, které Česká spořitelna prodává/nakupuje přes Erste Bank ve Vídni a zajistili pro něj výměnu neplatných bankovek na platné bankovky, které mu následně v pobočce, kterou si k transakci zvolil, vyplatili v hotovosti. Toto řešení klienta vyšlo jen na zlomek ceny, kterou by jinak zaplatil za standardní výměnu.

Občas lidé nejsou s reklamacemi soudní. Na tom se shodují jak pracovníci klientských linek, tak i samotní bankovní ombudsmani. Žádají například sdělení PINu ke kartě příbuzného, případně odpuštění dluhu bez uvedení závažných důvodů. „Někdy jde o zvláštní stížnosti. Například klienti vyžadují peněžní plnění nebo jiný druh kompenzace v případech, kdy však banka neudělala žádnou chybu ani jinak klienta nepoškodila,“ dodává ombudsman Petr Rögner.



Nejčtenější

KOMENTÁŘ: Uplynulo deset let od krize, připravme se na tu příští

Václav Pech, investiční analytik společnosti Broker Trust

Každá krize přináší finanční pády i nové investiční příležitosti. Krize před deseti lety, která vyvrcholila pádem banky...

Rozpoutá nová regulace národní banky od října hypoteční šílenství?

Ilustrační snímek

Česká národní banka zaznamenala nárůst objemu poskytnutých hypotečních úvěrů. Za mírným růstem stojí zřejmě i takzvané...



Ekonomka Lipovská: Délku pracovní doby a výši mezd by měl určit trh

Hana Lipovská je autorkou knihy „Kdo chce naše peníze? - Ekonomie bez politické...

Průměrná mzda v Česku roste, ve 2. čtvrtletí se vyhoupla na 31 851 korun. Platy ve veřejném sektoru však stoupají...

Planeta nám za méně vyhozených bot poděkuje, zamítl prodejce reklamaci

Ilustrační snímek

Nové boty se mu začaly párat už po třech měsících, reklamaci však prodávající neuznal. Možná má nějakou anomálii prstů...

Krize na trhu práce z nás dělá lepší zaměstnavatele, říká manažerka GSK

Pavla Bučilová

Farmaceutická firma GSK se v Česku chlubí několika oceněními. Je odpovědnou firmou, loňským zaměstnavatelem roku a...

Další z rubriky

České domácnosti bohatnou rychleji, než se zadlužují. Jsou však rozdíly

Ilustrační snímek

Jaká je majetková situace českých domácností? Bohatneme, nebo si půjčujeme stále víc peněz? V čem a kde máme uložený...

Zmapováno: Které banky si účtují za výběr z bankomatu v cizině nejméně

Ilustrační snímek

Vyjet do ciziny na dovolenou s peněženkou naditou bankovkami se už nenosí. Stále více Čechů spoléhá na platební kartu a...

Bankéř České spořitelny: George letos čeká na milion klientů, Servis24 končí

"Pro běžné klienty a drobné živnostníky chceme Servis24 vypnout do konce tohoto...

Česká spořitelna letos spustila nové internetové bankovnictví nazvané George. Novinku již aktivně využívá přes 400...

ČNB ve středu počtvrté v tomto roce zvýší své úrokové sazby

ČNB ve středu počtvrté v tomto roce zvýší své úrokové sazby

Kurzy.cz Ve středu proběhne šesté měnověpolitické jednání ČNB v tomto roce. Podle předchozích zpráv se ho zúčastní všichni členo...



Najdete na iDNES.cz