Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Proplaťte mi víkend s milenkou. I s tím se setkávají bankovní ombudsmani

aktualizováno 
Některým bankám stačí na reklamace a stížnosti klientské centrum nebo zákaznická linka. Jiné ovšem klientům nabízejí vyšší instanci, a to služby bankovního ombudsmana. Co nejčastěji řeší, s jakými výtkami se setkávají?

Občas lidé nejsou ve svých reklamacích soudní, shodují se bankovní ombudsmani. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Ročně banky obdrží tisíce stížností a reklamací. Nejčastěji si klienti stěžují na špatný servis bank, na poplatky, výši úroků nebo reklamují různé transakce, úvěry a řeší platební karty, ale i dědická řízení. Stále častěji se objevují případy exekucí a problémy se splácením dluhů.

U většiny bank stížnosti míří na klientská centra nebo zákaznické linky. Ale některé větší banky mají i vlastní ombudsmany. Buď jde o konkrétní osoby nebo o týmy zaměstnanců. K nim na stůl se dostávají komplikovanější stížnosti a reklamace. Většinou prověřují a posuzují požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením požadavku na pobočce či v klientském servisu. Ombudsmany mají ČSOB a Era, GE Money Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank a Česká spořitelna. O zavedení této pozice uvažuje také Sberbank.

„Ve své práci se setkávám i se silnými příběhy. Například nedávno se s prosbou o radu na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení. Úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Nakonec jsme našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci,“ říká ombudsman ČSOB Martin Kovář. Jen loni se musel jeho úřad zabývat 1300 stížnostmi, přičemž, podle údajů banky, 97 % klientů souhlasilo s navrženým řešením.

Odpuštěný dluh a neproplacený zájezd

Komplikovaný případ řešil nedávno i tým ombudsmana GE Money Bank. „Klient bez rodinných příslušníků utrpěl vážnou nehodu na motorce. Bohužel mu zůstaly trvalé následky. Stát mu vyměřil velmi nízké sociální dávky, které sotva pokrývají ústavní péči, a tím pádem nebyl schopen splácet půjčku. Obrátila se na nás přidělená opatrovnice s žádostí o odpuštění dluhu 56 tisíc korun, které jsme vyhověli,“ uvedla Lucie Policarová z tiskového oddělení banky.

Stejně tak v této bance pomohl ombudsman důchodci, který se až po smrti své ženy dozvěděl, že měla půjčku. „Jednalo se o částku převyšující 90 tisíc korun a to klient nebyl schopen splatit. Odpustili jsme mu polovinu dluhu a na zbytek vyměřili splátkový kalendář s minimální měsíční splátkou,“ říká Lucie Policarová.

Někdy se ovšem ombudsmani zabývají i absurdními požadavky klientů. „Jeden z našich klientů po bance požadoval úhradu zájezdu na prodloužený víkend v Evropě pro sebe a svoji přítelkyni. To jsme samozřejmě nemohli splnit, nejenom proto, že se o tomto poněkud zvláštním přání dozvěděla manželka klienta,“ říká ombudsman Petr Rögner z Raiffeisenbank.

Libry ukryté ve slamníku

V České spořitelně tým ombudsmana funguje už od roku 2000. Za tu dobu vyřešil tisíce stížností a požadavků klientů banky. „Ke každému případu přistupuje náš tým individuálně a věnuje mu maximální pozornost. Stížnosti řeší v co nejkratším možném termínu v řádu hodin, u složitějších případů pak dnů,“ říká Klára Pačesová z tiskového oddělení České spořitelny.

Připomíná, že ombudsmani mají ještě další náplň práce. Navrhují i systémové změny směřující ke zlepšení bankovních služeb, produktů a procesů. Proto spolupracují s Českou národní bankou, Českou bankovní asociací, Finančním arbitrem ČR, s policií i soudy.

Jako netradiční uvedla Klára Pačesová nedávný případ klienta, který měl veškeré své úspory v anglických librách. Před několika lety se rozhodl, že zruší v bance cizoměnový účet a peníze si uschová doma. Šlo v přepočtu o zhruba půl milionu korun. „Každý, kdo si doma drží cizoměnovou hotovost, si musí hlídat, zda daná země neukončuje platnost bankovek. Bohužel to se stalo i tomuto muži, který se teprve nedávno rozhodl, že si libry vymění za české koruny,“ říká Klára Pačesová.

Muž mohl zajet do Anglie a v tamní centrální bance peníze osobně směnit. „Cestovat s tak velkým obnosem je však riskantní a klient také nehovořil anglicky. Dále měl podle návodu, který měla anglická centrální banka na internetu, možnost poslat hotovost do anglické centrální banky cenným psaním s tím, že by mu banka poslala zpět vyměněné aktuálně platné bankovky. O riziku této varianty není třeba hovořit,“ dodává Klára Pačesová.

Jak to nakonec dopadlo? Ombudsman vymyslel pro klienta společně s kolegy ze zahraničního platebního styku nestandardní a výjimečné řešení, a to pouze s ohledem na to, že by jinak klient přišel o své úspory, případně by musel zaplatit velmi vysoký poplatek až 20 % za jejich výměnu.

Vzali od klienta jeho libry a přidali je k librám, které Česká spořitelna prodává/nakupuje přes Erste Bank ve Vídni a zajistili pro něj výměnu neplatných bankovek na platné bankovky, které mu následně v pobočce, kterou si k transakci zvolil, vyplatili v hotovosti. Toto řešení klienta vyšlo jen na zlomek ceny, kterou by jinak zaplatil za standardní výměnu.

Občas lidé nejsou s reklamacemi soudní. Na tom se shodují jak pracovníci klientských linek, tak i samotní bankovní ombudsmani. Žádají například sdělení PINu ke kartě příbuzného, případně odpuštění dluhu bez uvedení závažných důvodů. „Někdy jde o zvláštní stížnosti. Například klienti vyžadují peněžní plnění nebo jiný druh kompenzace v případech, kdy však banka neudělala žádnou chybu ani jinak klienta nepoškodila,“ dodává ombudsman Petr Rögner.




Nejčtenější

Daňové přiznání za rok 2017: využijte chytré interaktivní formuláře

Ilustrační snímek

Přiznat daně z příjmu musí každoročně statisíce Čechů. Daňové přiznání, které budete letos, tedy v roce 2018 vyplňovat,...

Některé profese si výrazně polepšily, berou o deset i patnáct tisíc víc

Ilustrační snímek

Tisíce nových příležitostí a často skokový nárůst mezd ve většině oborů. Někteří si polepšili i o 20 procent. Tak...



Smí lyžařské areály zablokovat přeprodaný skipas? U soudu by nejspíš narazily

Na libereckých sjezdovkách varují lyžaře před příliš rychlou jízdou zábrany i...

Přivstanou si, lyžují pár hodin a před polednem skipas prodají nově příchozím. Tito návštěvníci jsou trnem v oku...

KOMENTÁŘ: Hypotéka pod tři procenta? Zapomeňte

Martin Mašát

Hypotéky se sazbou pod dvě procenta jsou nejspíš minulostí. V roce 2018 se sazby s největší pravděpodobností vyhoupnou...

Sedm pravidel, jak změnit myšlení a stát se chytřejším

Ilustrační snímek

Myšlení se věnujeme téměř každý den, a to po většinu života. Měli bychom proto v myšlení vynikat. Mezi myšlením a...

Další z rubriky

Analýza deseti bank: co už umí mobilní bankovnictví a co má úspěch

Ilustrační snímek

Mobilní bankovnictví ušlo za šest let kus cesty. Pro řadu Čechů se stalo běžnou součástí života. S chytrými telefony...

Sonda: proč vám bezkontaktní karta odmítne při placení poslušnost

Bezkontaktní karta odmítla třikrát poslušnost. Transakce proběhla až po vložení...

Bezkontaktní karty už prakticky převálcovaly ty klasické. Používá je v Česku přes 84 procent lidí. Placení je s nimi...

Nový trend: Češi mění zaběhané postoje, kam ukládat peníze

Ilustrační snímek

Ukládat peníze na spořicí účet už české střadatele přestává pomalu ale jistě bavit. Úrokové sazby jsou příliš nízké a...

Kryptoměny pokračují ve skepsi. WTE v Davosu jim asi nepřidá

Kryptoměny pokračují ve skepsi. WTE v Davosu jim asi nepřidá

Kurzy.cz Virtuální kryptoměny dnes pokračují ve svém spíše negativním vývoji. Zdá se, že právě započaté Světové ekonomické fórum...

Najdete na iDNES.cz