Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Čekání na telefonu nebo hovor s automatem dokáží spolehlivě odradit

aktualizováno 
Pro čtvrtinu lidí je špatná zkušenost se zákaznickým centrem jediným důvodem, proč s firmou přestávají obchodovat. Zákazníky rozčiluje především dlouhé čekání, nezkušení operátoři a automatizované systémy na linkách. Tvrdí to výzkum agentury GMI zpracovaný na základě postojů českých spotřebitelů.
Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Centrum telefonické péče o zákazníky je často prvním a někdy i jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Mnoho lidí si vytváří názor o společnosti právě na základě zkušenosti získané při komunikaci s kontaktním centrem. Podle firmy Genesys, pro kterou byl průzkum proveden, najdeme v Česku více než 580 call center, v nichž se zákazníkům věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje
K hlavním zdrojům negativních emocí patří dlouhé čekání na spojení s operátorem (podle 59 % spotřebitelů) a vymačkávání voleb na telefonu (tzv. samoobslužné systémy) namísto živých operátorů (57 %). 49 % zákazníků si stěžuje na operátory, kteří neumí poradit a podávají nelogické nebo nepřesné informace.

39 % lidí tvrdí, že když naposledy přestali s nějakou společností obchodovat, stalo se tak zčásti nebo zcela kvůli špatné zkušenosti se službami zákazníkům. 25 % pak dokonce přiznává, že špatná zkušenost se zákaznickým centrem byla jediným důvodem, proč s určitou firmou přestali obchodovat.

Zákazníkům lze kupříkladu nabídnout možnost zpětného volání. 94 % z nich by totiž dalo možnosti zpětného zavolání do 10 minut přednost před dlouhou čekací dobou na lince. Zkuste také nechat své zákazníky zvolit, zda chtějí mluvit s automatem, či s živou osobou. 61 % dotazovaným vadí zejména chvíle, kdy začnou mít pocit, že byli k použití samoobslužného systému přinuceni.

Většina zákazníků překvapivě ocení, když je firma sama osloví
K nejzajímavějším zjištěním výzkumu patří fakt, že zákazníkům nevadí, když jim firma ze své iniciativy nabídne další informace. Drtivá většina spotřebitelů dokonce vítá, když je společnost sama upozorní na své další produkty či služby, ze kterých by mohli mít prospěch.

90 % zákazníků by mělo příznivější mínění o dodavateli, pokud by jim kupříkladu sám od sebe zavolal, poděkoval za uskutečněný obchod a zeptal se, zda jsou se svým nákupem spokojeni.

Nebraňte se zákazníkům nabídnout i další kanály
Spotřebitelé se stále častěji zajímají o komunikaci s firmami prostřednictvím nových komunikačních kanálů. Podle průzkumu zákazníci ocení při komunikaci s dodavatelem kromě tradičního telefonu především e-mail (93 %), SMS zprávy (16 %) či webový chat (20 %).

Na dotazy zákazníků je však třeba reagovat rychle. 25 % očekává odpověď na e-mail do jedné hodiny, 10 % do čtyř hodin a konečně 49 % do jednoho dne.

Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje,“ dodává Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.



Hlavní zprávy

Další z rubriky

Natálie Mičková přišla do České republiky v 17 letech. Začala studovat na...
Češtinu zvládla bez akcentu za půl roku, teď rozjela v Česku podnikání

Natallia Mičková patři k mladým lidem, kteří na sobě umí tvrdě pracovat. Pochází z Běloruska, ale její čeština je naprosto dokonalá a bez akcentu. Češtinu se...  celý článek

Ilustrační snímek
Proč si před hledáním nové práce pořádně zamést internetovou stopu

Když jste během studií chodili „pařit“, přišlo vám možná docela vtipné dát si na Facebook pár fotek, jak se skvěle bavíte. Jenže teď hledáte zajímavou a dobře...  celý článek

Biljana Weber, generální ředitelka Microsoftu ČR a SR
Lidé nechtějí zaměstnání, ale smysluplnou práci, říká šéfka Microsoftu

Všeobecně se ví, že nejlepší benefity nabízejí zaměstnancům IT společnosti. Nad seznamem odměn v hodnotě i desítek tisíc měsíčně lidé z jiných oborů jen...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Výsledky voleb 2017: Sněmovna omládla a má vyšší podíl žen
Výsledky voleb 2017: Sněmovna omládla a má vyšší podíl žen

21. října 2017 Český statistický úřad zpracoval ve 23:30 hodin konečné výsledky voleb do Poslanecké sněmovny. Mandát zí... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.