Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Třetině klientů se nelíbí, jak banky řeší jejich stížnosti

aktualizováno 
Máte pocit, že si Češi v bankách hodně stěžují? Je to tak, a ne jenom u nás. Klienti bank ve střední a východní Evropě řeší více stížností než klienti v západní Evropě.

Spokojenost s vyřešením problému je pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. 

Na co si klienti nejvíce stěžují?

Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:

  • 30 % celosvětově
  • 24 % v západní Evropě
  • 31 % v České republice

Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:

  • 20 % celosvětově
  • 15 % v západní Evropě
  • 11 % v České republice

Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:

  • 15 % celosvětově
  • 18 % v západní Evropě
  • 10 % v České republice

S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?

Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.

„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

V čem naopak uspěly banky

Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.

Jste spokojeni s tím, jak vaše banka vyřizuje stížnosti?

celkem hlasů: 185

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 3. srpna 2014. Anketa je uzavřena.

Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a 71
Ne 63
Ano 51
Autor:


Nejčtenější

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

Pořídit si malou cukrárnu odradí i ty nejotrlejší, říkají podnikatelé

Ilustrační snímek

Dvacet stanovisek a ohlášení před zahájením činnosti a až třicet kontrol v rámci běžného provozu. Na to se musí...



První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Na splátku hypotéky padne průměrně 42 procent příjmů. A bude hůř

Ilustrační snímek

Pořídit si vlastní bydlení na hypotéku bude od 1. října výrazně složitější. Pro 13 procent Čechů jsou změny motivací...

Porovnali jsme osm možností, kdy a jak spořit pro své potomky

Ilustrační snímek

Pokud to dovolí finanční situace, spořit pro děti se snaží nejen rodiče, ale často i prarodiče. Způsobů a produktů,...

Další z rubriky

Loupež století: eskyma se rozdávala na ulici, z úspor se stala almužna

Autorem stokoruny byl Sergej Akimovič Pomanskij. V oběhu vydržela od června...

Když se před 65 lety blížil konec května, jen málokdo tušil, že se chystá loupež století. Miliony lidí měly přijít o...

Stavební spoření se vylepšuje, začíná se zvedat i zhodnocení úspor

Ilustrační snímek

Stavební spoření je opět v kurzu, od počátku roku se o něj zvedá zájem. Roste i aktivita stavebních spořitelen, které...

Neúčelová hypotéka na cokoli je levnější než běžný spotřebitelský úvěr

Ilustrační snímek

Začátkem října vstoupí v platnost další opatření ČNB, které mnoha domácnostem zabrání sjednat si hypotéku kvůli...

Akciové podílové fondy – hvězda Turecka padá dolů a táhne s sebou i české invest...

Akciové podílové fondy – hvězda Turecka padá dolů a táhne s sebou i české invest...

Kurzy.cz Jednoznačným „poraženým“ co se výkonnosti za uplynulý měsíc týče, jsou akciové podílové fondy se zaměřením na Turecko, ...

Najdete na iDNES.cz