Třetině klientů se nelíbí, jak banky řeší jejich stížnosti

aktualizováno 
Máte pocit, že si Češi v bankách hodně stěžují? Je to tak, a ne jenom u nás. Klienti bank ve střední a východní Evropě řeší více stížností než klienti v západní Evropě.

Spokojenost s vyřešením problému je pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. 

Na co si klienti nejvíce stěžují?

Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:

  • 30 % celosvětově
  • 24 % v západní Evropě
  • 31 % v České republice

Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:

  • 20 % celosvětově
  • 15 % v západní Evropě
  • 11 % v České republice

Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:

  • 15 % celosvětově
  • 18 % v západní Evropě
  • 10 % v České republice

S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?

Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.

„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

V čem naopak uspěly banky

Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.

Jste spokojeni s tím, jak vaše banka vyřizuje stížnosti?

celkem hlasů: 185

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 3. srpna 2014. Anketa je uzavřena.

Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a 71
Ne 63
Ano 51
Autor:

Nejčtenější

Naspořil 400 tisíc a zkusil podnikat. Už má 260 zaměstnanců a míří výš

Praha,24.10.2018, Petr Palas, SPECIÁL PRO IDNES, FOTO MAFRA DAN MATERNA

Petr Palas začal při studiích na vysoké škole pracovat. Sbíral zkušenosti a střádal vydělané peníze. Pak založil v Brně...

Do úzkých ho dostal kamarád, kdysi prosperující firma asi zkrachuje

Drobným podnikatelům a živnostníkům dělají vrásky na čele mnozí odběratelé,...

Po studiích si Jaroslav založil rodinnou firmu se stavebninami. Dařilo se mu, zákazníci se jen hrnuli, až jednoho dne...

Zlomila si nohu v Alpách. Stálo to 355 tisíc korun

ilustrační snímek

Poranění kolenních vazů, zlomeniny končetin, zranění pánve, břicha a hlavy jsou nejčastější úrazy, které se stávají při...

Co nahrává bleskovým zlodějům a systematikům, aby vás navštívili

Ilustrační snímek

Když dům či byt navštíví zloději, není to nic příjemného. Pojišťovny hlásí, že řada lidí jim přitom stále nahrává....

Zdražování pojistného se řidičům nelíbí, pojišťovny se proto snaží

Pojišťovny vědí, že klienti nesou zdražování nelibě, proto se snaží v povinném...

Asistenci zavoláte jedním zmáčknutím tlačítka. Na mobilu sledujete, jak k vám jede odtahové auto. Technik vám hned při...

Další z rubriky

Úroky na spořicích účtech rostou, zatím pomalu. Sonda v 15 bankách

Ilustrační snímek

Rostou úroky. Zatím to sice není o procenta ročně, ale jistý vzestup se pozorovat dá. A očekávání jsou mírně...

České domácnosti bohatnou rychleji, než se zadlužují. Jsou však rozdíly

Ilustrační snímek

Jaká je majetková situace českých domácností? Bohatneme, nebo si půjčujeme stále víc peněz? V čem a kde máme uložený...

Platební karty dostávají nové funkce. Podívejte se, co už umí

Ilustrační snímek

Bezhotovostní placení „pípacími“ kartami strmě roste. Počet bezkontaktních transakcí v porovnání s loňskem stoupl o 28...

ČNB opět zpřísňuje úvěrové podmínky, a to především v oblasti hypoték

ČNB opět zpřísňuje úvěrové podmínky, a to především v oblasti hypoték

Kurzy.cz ČNB přistoupila k dalšímu zpřísnění úvěrových podmínek, primárně těch na hypotečním a potažmo nemovitostním trhu. Zvýši...

Najdete na iDNES.cz