"Na internetu můžete nakupovat kdykoli, třeba o půlnoci. Snadno porovnáte parametry různých výrobků, v internetových diskusích zjistíte, co říkají zboží další zákazníci, a získáte i cenné informace. Třeba že televizor, který zvažujete, má při sledování filmů dokonalý obraz, ovšem při fotbalu bude míč rozmazaný. Nemusíte přitom cestovat po nákupních centrech. A zboží vám doručí domů. Nevýhodou je, že si na něj sáhnete až doma po rozbalení," říká Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK).
Jaký je český internetový zákazník?
Je velmi náročný. Vyžaduje přidané služby, které nejsou v západní Evropě zcela běžné. Prvotní princip e-obchodů vycházel z myšlenky nabízet na internetu zboží co nejlevněji a s minimem služeb, Češi ale tuto myšlenku válcují. Jsme rádi, že si na internetu pořídíme zboží levněji, jsme však ochotni si připlatit i za kvalitní služby.
Jaké služby dokážou Češi v internetových nákupech ocenit?
Chceme, aby s dodáním zboží nebyly komplikace, a oceňujeme, když obchodník zajistí, aby zboží dodal v dohodnutém čase, třeba i večer. Jsme ochotni si připlatit například i za to, aby lednici nebo jiné těžké zboží dopravila obsluha přímo na určené místo a ne jen před dveře bydliště. Český zákazník oceňuje například i to, že si pro zboží může okamžitě dojet do výdejny.
Má české internetové nakupování oproti západní Evropě i další odlišnosti?
Ano, vyžadujeme od internetového obchodníka mnohem víc kontaktů. Na západě je běžné, že po odkliknutí košíku přijme zákazník od obchodníka potvrzení, kdy zásilka dorazí, a čekat na doručení týden či deset dní je zde běžné. Žádná další komunikace mezi obchodníkem a zákazníkem neprobíhá. Češi jsou však poněkud jiní. Pokud by zboží mělo dorazit až po delší době, jsme nervózní a netrpěliví. Očekáváme, že obchodník bude na zakázku dál reagovat e-mailem nebo ji potvrdí telefonicky.
Podle čeho si Češi vybírají internetového obchodníka?
Internetové nakupování je u nás již hodně rozvinuté. Přes 95 procent internetových uživatelů na internetu už někdy nakoupilo. Nejčastěji si e-shop vybíráme podle vlastních zkušeností a zkušeností nejbližšího okolí. Dále pak podle dobrých referencí, o kterých se dočteme například v internetových diskusích, a rovněž i podle toho, zda jde o certifikovaný obchod, který dává najevo, že zná práva spotřebitelů a tato práva dodržuje.
Jak vysoké hrozí riziko, že český zákazník narazí na internetového podvodníka?
Podle mého názoru je pravděpodobnější, že vás okradou v tramvaji, než při nakupování na internetu. Pokud dodržíte pravidla pro bezpečný internetový nákup a budete si vybírat obchodníka podle dobrých referencí, nikdo vás nemůže podvést. V internetovém prodeji nakupuje přes pět milionů Čechů. Za celý rok se uskuteční desítky milionů objednávek, podvedených jsou jen desítky či stovky lidí. V celkovém objemu internetového nakupování jde tedy jen o promile podvodníků. Podvodné případy jsou ale více vidět, protože se tyto informace šíří velmi rychle.
Jaké informace by si měl zákazník ohlídat, aby se vyhnul problémům s nákupem po internetu?
Podle pravidel bezpečného nakupování je dobré si ověřit kontaktní údaje obchodníka. Spolehlivé internetové obchody v nich uvádějí vždy i svého provozovatele. Na webu obchodníka nesmí chybět ani informace, že má zákazník nárok odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodů. Dále by měl dostat informaci, jak postupovat při reklamaci a odstoupení od smlouvy, na koho se v takovém případě obrátit a kam doručit zboží zpět.
V čem Češi při internetovém nakupování nejčastěji chybují?
V tom, že někteří zákazníci stále jdou jen po nejnižší ceně, nezkontrolují si kontaktní údaje obchodníka a nepročtou obchodní podmínky. Mohou tak koupit zboží "šedého původu", které není určeno pro český trh. Velmi často jde například o mobilní telefony, které jsou částečně nefunkční, a nelze u nich uplatnit bezplatnou reklamaci u autorizovaného servisu dané značky. Velmi nízká cena může ale také znamenat, že jde o použité zboží či zboží s vadou. Zákazník, který obchodní podmínky nepročte, se tak může dostat do zbytečných potíží.
Vaše asociace provádí u internetových obchodníků testovací nákupy a jejich hodnocení pak zveřejňuje. Jak takový test například probíhá?
Zaměřujeme se v něm na kvalitu služeb našich členů a snažíme se jim pak doporučit, co by měli zlepšit. Zboží si nejprve objednáme a necháme doručit jako každý jiný zákazník. Hodnotíme pak celkový servis služeb. Obracíme se také na reklamační nebo kontaktní oddělení obchodníka a zjišťujeme, jak se zachová například v situaci, kdy chceme vrátit motorovou pilu, protože již máme dříví nařezáno a do 14 dnů lze přece zboží vrátit.
Jak na tyto kontrolní namátkové nákupy obchodníci reagují?
Svůj e-shop se snaží vylepšit. V situacích, kdy testujeme, jak bude obchodník reagovat na odstoupení od kupní smlouvy, zjišťujeme, že by obchodníci přivítali, aby toto spotřebitelské právo fungovalo u internetového nakupování správně. Tedy tak, že si zákazník po doručení zboží prohlédne a seriózně bez chytračení rozhodne, zda mu vyhovuje, nebo ne. To, že někteří spotřebitelé zboží použijí a pak ho vracejí, je jednání proti duchu tohoto zákona.
Co některým internetovým obchodníků kazí při testovacích nákupech jméno?
Spediční firma, která doručuje zboží a přichází do styku se zákazníkem. Pokud jsou pracovníci doručovací firmy milí a ochotní rozbalit zboží, zda je v pořádku, je to dobrá zkušenost. Neplatí to ale vždy.
Co by podle vás mohli internetoví obchodníci vylepšit, aby u nich zákazníci nakupovali s větší jistotou?
Někteří drobní podnikatelé, kteří začnou prodávat přes internet, jsou profesionální obchodníci, ale nejsou tolik zběhlí v internetovém právu. Prodávají sice kvalitní zboží, umí komunikovat se zákazníkem, ale v reklamačním řádu a obchodních podmínkách mají řadu nedostatků. Zákazníkovi například určí, že při odstoupení od kupní smlouvy musí zboží zaslat na tu a tu adresu, což zní logicky. Obchodník však porušuje právo zákazníka a může ho za to stihnout oprávněná pokuta od České obchodní inspekce. Podle zákona totiž zákazník nemusí vracet zboží poštou, ale může ho doručit jakýmkoliv způsobem, třeba ho donést osobně.
