Novou image kazí skandál
Stačí se podívat na problémy s neoprávněnými výběry z kont klientů. Přestože v celkovém objemu transakcí zaujímají sporné operace mizivou část, jedná se pro finanční ústav o velmi nepříjemnou záležitost. Banka by se měla v zájmu udržení dobrého jména snažit vyřešit problémy co možná nejrychleji. Ale její přístup k řešení potíží není ideální. Již od září loňského roku se táhne případ, kdy byla klientka spořitelny připravena hotovostním výběrem o 240.000 Kč.
Policie ČR došla k závěru, že klientka nebyla osobou, jež peníze z účtu vybírala. Česká spořitelna však nadále odmítá vrátit peníze na její účet a provádí ještě vlastní šetření. Zdá se, že banka má lepší detektivy než stát. Až po rozpoutání mediálního skandálu se předseda představenstva a generální ředitel České spořitelny Jack Stack nechal slyšet, že bude spořitelna předcházet protahováním vyšetřování zavedením lhůt na prozkoumání případů.
Problémové sběrné boxy
Podívejme se ale nyní na novinky, se kterými chce Česká spořitelna přilákat nové klienty a zlepšit vztahy s klienty stávajícími. Asi největší a také nejdiskutovanější novinkou je sběrný box. Jeho výhodou je, že klienti již nemusí čekat se svými platebními příkazy na odbavení na přepážce. Stačí jim vhodit je do boxu a operace bude nejpozději do druhého dne vyřízena. Nepochybně se tím zkrátí návštěva banky, ale ta je vykoupena nižším zabezpečením proti zneužití. Na převodní lístek totiž stačí uvést správný podpis a číslo účtu. Kdo však aspoň jednou vystavoval fakturu, žádal o vystavení živnostenského listu nebo jinde uváděl číslo svého účtu spolu s podpisem, patří do rizikové skupiny. Po pár minutách cviku je každý podpis napodobitelný, a je nemožné, aby vše kontrolovali zkušení grafologové. Riziko selhání lidského faktoru a následného zneužití boxu je v tomto případě neúměrně vysoké.
Sporotelu odzvonilo - je tu Servis 24
Problémům se sběrným boxem se můžete vyhnout, pokud využijete služeb nově zřízeného Klientského centra. Přidáte se tak k 370.000 ostatních klientů České spořitelny, kteří ke konci září využívali některou z forem přímého bankovnictví. Klientské centrum a jím poskytovaný Servis 24 není první službou České spořitelny v této oblasti služeb klientům. Je ale daleko propracovanější než jeho předchůdce - Sporotel. Můžete využít celou škálu služeb, od telefonického řízení platebních operací na Vašich účtech přes informace o službách a produktech banky až po operace s produkty dceřinných společností. Služba je dostupná i o víkendech a, jak už název napovídá, po celých 24 hodin denně.
I cena produktu je příznivá. Zřízení je zdarma a poplatek ze vedení účtu je minimální. Servis 24 však nepoužívá tzv. zelenou linku s předčíslím 0800, ale tzv. modrou linku s předčíslím 0844. Hovorné tak není zadarmo, ale klienti platí pouze místní tarif, nikoliv meziměstský. Jelikož jde o novou službu, je možné, že Váš požadavek nebude vyřešen k Vaší úplné spokojenosti. Zřejmě je ale jen otázkou času, kdy personál získá určitou praxi a provádění operací se stane rutinou. Zda je vytvoření Klientského centra skutečným přínosem pro zákazníky, si ještě budeme muset počkat. Česká spořitelna na tento projekt sází a do konce roku 2004 chce rozšířit počet pracovníků ze současných 105 na 400. Ředitel úseku přímého bankovnictví České spořitelny Aleš Mamica dokonce předpokládá, že díky nové službě Servis 24 může počet uživatelů přímého bankovnictví dosáhnout v roce 2003 až jednoho milionu.
Česká spořitelna se stává přímou bankou
Kromě již zmiňovaného Servisu 24 existuje od června letošního roku produkt Internet Banking a GSM SIM TOOLKIT. O měsíc později spořitelna rozšířila nabídku i o W@P Banking, který se od září stal pro nové klienty nedílnou součástí Internetového bankovnictví. Internetové bankovnictví je v České spořitelně na dobré úrovni (a zde se nezapře dohled mateřské Erste Bank), ale některé výhody nabízené jinými finančními domy mu chybí. Pro přístup ke svému účtu totiž potřebujete kalkulátor v ceně 1.250 Kč, který generuje přístupový kód. Jiné banky, které mají v nabídce svých služeb zároveň internet banking zabezpečený generováním PIN kódu a GSM SIM TOOLKIT nabízejí generování tohoto kódu i přes mobilní telefon. Odpadá zde tedy nepříjemná povinnost nosit při sobě fyzický PIN kalkulátor.
Myšlení zaměstnanců se mění pomalu
Spořitelna má hustou síť nejen poboček, ale i bankovních automatů. Je nám však jen v důsledku toho blíž, jak tvrdí její ústřední slogan? S nefunkčními automaty se pravděpodobně setkal každý, i když je nutné podotknout, že se situace v druhém pololetí letošního roku výrazně zlepšila. Věnujme se proto situaci na pobočkách. Na velkých se asi do problémů nedostaneme. Vždy se zde najde někdo, kdo nám poradí a věnuje nám náležitou péči. Klient zde může využít celou paletu produktů. Zkuste si však např. koupit podílové listy některého z podílových fondů Investiční společnosti České spořitelny na menší pobočce nebo služeb jiných dceřinných společností České spořitelny, jakými jsou např. Leasing ČS, Penzijní fond ČS, Pojišťovna ČS a Stavební spořitelna ČS. Pravděpodobně nebudete mít štěstí, stejně jako se žádostí o hypoteční úvěr či s tak banální věcí jako je devizový účet. To se Vám pak bude zdát Česká spořitelna na hony vzdálená.
Je tedy spořitelna opravdu lepší?
Závěrem se zamysleme nad tím, zda došlo u klientů ke změně náhledu na největší retailovou banku v České republice. Podle našich informací se počet dotazů a reklamací ani po zavedení nové bankovní filozofie nezměnil, a to jak co do počtu, tak do struktury dotazů. Na druhé straně je prosazení cílů, které si spořitelna předsevzala, spíše dlouhodobější záležitostí a spořitelna prošla za letošní rok bezesporu nejvýraznější proměnou, kterou český bankovní sektor zažil (alespoň co se týče spektra služeb).
Bohužel pro ni však firemní kulturu a přístup zaměstnanců ke klientům nelze změnit přes noc a na bankovní služby světové úrovně si tak klienti České spořitelny budou muset ještě nějaký čas počkat.
Myslíte si, že je Vám Česká spořitelna blíž než před svou transformací? Nebo jde jen o pozlátko a pod krásným povrchem se nachází stále stejný vnitřek? Těšíme se na Vaše názory.
 |
