Jedním z největších hitů posledních let v oblasti bankovních služeb se zcela jistě stalo přímé bankovnictví. Nemuset chodit na pobočku a moci provést základní bankovní operaci prakticky v kteroukoliv hodinu – to jsou hlavní motivy k jeho využívání. Banky připojily další – operace prováděné přes některý z kanálů přímého bankovnictví jsou levnější. Přímé bankovnictví má tři základní podoby. O prvenství v jednotlivých bankách soupeří internetové a telefonní bankovnictví. O internetbankingu se mluví více; my jsme pro vás tentokrát připravili speciální test telefonního bankovnictví. Co všechno umí? Kolik času vám zaberou nejčastější operace? Je dostatečně bezpečné?
Na jakém principu je telefonní bankovnictví (phonebanking nebo také telebanking) založeno? Klient banky volá (z pevného či mobilního telefonu) na speciální linku, kde prostřednictvím operátora či automatu nadiktuje požadované údaje a provede požadovanou operaci. Z tohoto hlediska můžeme rozdělit telefonní bankovnictví na dva různé systémy – telebanking s operátorem a automatem (IVR – Interactive Voice Response). Většina bank nabízí svým klientům obě varianty – automat pro jednodušší operace (např. zjišťování zůstatku) i možnost volat telefonního bankéře pro složitější operace nebo ty, které IVR neumožňuje. Výjimky jsou pouze dvě – GE Capital Bank neumožňuje provést operaci přes operátora, v Raiffeisenbank vás naopak vždy spojí s telefonním bankéřem
Linky zdarma i placené
Banky můžeme rovněž diferencovat podle typu linky, na kterou klient volá – ta totiž ovlivňuje celkové náklady prováděné transakce. Typické pro telefonní bankovnictví jsou zelené linky (předčíslí 800), kdy je volání pro klienta zdarma. Dvě z našich největších bank – Česká spořitelna a ČSOB - mají ovšem pro telebanking zřízeny takzvané modré linky (předčíslí 844), kdy cenu volání sdílí volaný i volající (cena pro volajícího: slabý provoz – 0,67 Kč/min., silný provoz – 1,29 Kč/min.). Průměrně například zadání jednorázového příkazu dle našeho testu trvalo zhruba tři minuty – pokud tedy klient volá z vlastního telefonu, musí si k ceně operace připočíst i tyto náklady. Obě zmíněné banky uvádějí i telefonní čísla pro klienty volající z mobilních telefonů, a to pro všechny tři mobilní operátory. Klienti Citibank a GE Capital Bank jsou na tom ještě hůře – pokud chtějí provést transakci přes telefon, volají na pražské telefonní číslo, což zejména mimopražské klienty příliš nepotěší. Svéráznou cestu zvolila Živnobanka – její linka pro telefonní bankovnictví je sice bezplatná, klient ovšem za každé spojení zaplatí paušálně 6 korun (resp. 3 Kč při zadání přes automat). Jste v zahraničí a chtěli byste provést operaci přes telefonní bankovnictví? Můžete - linky pro telebanking mají zvláštní čísla i pro hovory ze zahraničí. Telekomunikační náklady pak ale nese uživatel.
Ne všude nonstop
Dalším parametrem, podle kterého můžeme na první pohled linky pro telefonní bankovnictví hodnotit, je jejich provozní doba. Jestliže má telefonní bankovnictví z hlediska časově neomezeného přístupu do banky konkurovat internetbankingu, je na místě non-stop provoz. Většina bank si toto uvědomuje. Ne však všechny – HVB Bank má provoz call centra s operátory časově omezen. Přestože „otevírací doba“ pokryje zřejmě většinu hovorů, neposkytuje tak telefonní bankovnictví jednu z hlavních výhod přímého bankovnictví – naprostou časovou neomezenost zadávání základních operací. Mimo provozní dobu lze „hovořit“ pouze s automatem, který umožní provést víceméně pouze pasivní operace.
 |
|
Víte, jak nejvýhodněji komunikovat s bankou? Nechte si poradit ZDE. |
Telefonní bankéř versus IVR
Operace (a to nejen u telefonního bankovnictví) můžeme rozdělit na pasivní a aktivní. K pasivní patří zejména zjišťování zůstatku, historie transakcí či různých informací. Pro tyto operace slouží v telefonním bankovnictví především automaty, které používá drtivá většina bank. Stejně tak lze ale tyto záležitosti vyřídit s telefonním bankéřem, podobně jako některé automaty umožňují i aktivní funkce. Provedení jednorázového platebního příkazu je transakce, kterou přes IVR lze provést, není to ovšem samozřejmostí u všech bank – někde je automat určen výhradně k pasivním transakcím. Oproti příkazu zadávanému přes operátora navíc u automatu existují omezení – například přes automat zadáte díky nutnosti zadávat písmena u zahraničního platebního styku pouze tuzemský platební příkaz, zatímco u naprosté většiny bank vám operátor pomůže poslat peníze i do zahraničí. Zadávat přes IVR lze v menšině případů i trvalý příkaz, případně termínovaný vklad. Automaty nabízejí možnost přepojení na operátora v případě, kdy si klient neví rady. Pro komunikaci s automatem musí být klient vybaven telefonem s tónovou volbou.
Automat nemusí znamenat pouze omezení z hlediska rozsahu operací – v Citibank přes něj můžete například kvůli bezpečnosti zadávat jednorázové příkazy pouze na ty účty, které jste si předvolili. U eBanky zase „narazí“ klienti používající k ověření mobilní elektronický klíč – ti si totiž sami bez pomoci autentizační a certifikační kód související s danou transakcí nevygenerují. Konverzant, jak se automat v této bance nazývá, je proto určen pouze pro klienty s osobním eletronickým klíčem (PIN kalkulátorem).
|
Podle mezinárodních statistik vypadají náklady na transakci učiněnou jednotlivými kanály takto: | |
|
na pobočce |
1 USD |
|
přes call centrum |
0,5 USD |
|
IVR služby |
0,10 USD |
|
Internet |
0,01 USD |
Přijde vám kontakt s automatem „nepohodlný“ či zbytečně komplikovaný a raději mluvíte s operátorem, kde kontakt s ním zajišťuje radu a vedení v případě nesnází? Potom vězte, že některé z bank hlásí poměr mezi využitím IVR a operátorů vyrovnaný, či dokonce nakloněný ve prospěch automatu. Přesto lze předpokládat, že automat je více využíván pro jednodušší operace, jako je zjišťování zůstatku.
Operace přes IVR jsou však pro banku levnější, což se často projevuje v cenách operací (viz tabulka). Automatický operátor je totiž vcelku logicky značně levnější než call centrum.
Proč telefonní bankovnictví?
Telefonní bankovnictví mívá omezenější rozsah služeb než internetbanking a jak si řekneme později, jsou operace i bez případných telekomunikačních nákladů dražší a z určitého hlediska hůře zabezpečitelné. Proč tedy realizuje mnoho lidí transakce přes telefon?
Především ne každý má přístup na internet – internetová penetrace sice stále stoupá, ale stále se pohybuje poměrně nízko. Ani s počítači v práci to nemusí být o mnoho lepší – přístup na internet má mnoho zaměstnanců ve firmě omezen (pokud jej vůbec mají). Pevnou linku či mobilní telefon naproti tomu má téměř každý, jde tedy o velmi dostupný prostředek. Kontakt s operátorem navíc některým klientům přece jen do jisté míry vynahrazuje osobní návštěvu banky.
Počet uživatelů telefonního bankovnictví se u jednotlivých bank pochopitelně liší. eBanka a Citibank umožňují realizaci bankovních operací přes telefon všem klientům, u ostatních bankovních ústavů si klient svůj oblíbený kanál volí. Na rozvoj telefonního bankovnictví se zaměřila Komerční banka – ta nyní ke své Expresní lince začala nabízet službu Expresní linka Plus – jakýsi zjednodušený internetbanking (zjednodušení se týká rozsahu operací i způsobu přihlášení). Služba stojí fyzické osoby 10 Kč/měsíc navíc k ceně účtu.
Vysoký počet uživatelů telefonního bankovnictví dále hlásí Česká spořitelna a ČSOB, následovány jsou Raiffeisenbank a HVB Bank. Klienti Poštovní spořitelny využívají Phonebanking ve velmi hojné míře – v této bance jde ovšem pouze o službu zjišťování zůstatku. GE Capital Bank se zaměřila spíše na rozvoj služby internetbanking a GSM banking a telefonní bankovnictví ponechala na úrovni automatu.
 |
Co ukázal velký test telbankingu? Kolik stojí operace přes telefon ve srovnání s ostatními komunikačními kanály? Kdo "umí" v telefonním bankovnictví nejvíce? Kam se dovoláte rychle a kde si počkáte? Jsou operace po telefonu bezpečné? Čtěte ZDE. |
Ovládáte svůj účet po telefonu? Jste spokojeni s úrovní služeb, které vám takto vaše banka nabízí? Napište nám, těšíme se na vaše názory a zkušenosti.
