Hovoříme s klienty, kteří se dovolali před vámi
Linka je někdy přetížená a vy musíte trpělivě čekat na spojení. Existují dvě základní příčiny. Buď je call centrum špatně nastavené, firma chtěla investovat co nejméně, nenajala dostatečný počet operátorů nebo je adekvátně neproškolila, takže jim vyřizování hovorů trvá nepřiměřeně dlouho.
Nebo prostě máte smůlu. Většina firem se snaží dodržet pravidlo zvané 80:20. „To je běžný provozní cíl call center,“ říká Tomáš Studeník z firmy Westminster. „Osmdesát procent hovorů by mělo být přijato do dvaceti vteřin. Pokud se tak nestalo, dostali jste se bohužel mezi dvacet procent těch, kteří musí čekat déle.“
Řešení: Obecně je nejlepší zavěsit. Dost volajících trpělivě čeká třeba i dvacet minut - jen proto, aby nakonec operátorovi z plných plic vynadali. A teprve potom řešili svůj původní problém. Tím se čekací doba jen dál a dál prodlužuje.
Vstřícná firma vám oznámí, jak dlouho ještě budete čekat nebo kolikátí jste v pořadí (tzv. otevřená fronta). Pak se snadno můžete rozhodnout, zda zavoláte později nebo vydržíte na lince.
Pro informace o účtu stiskněte jedničku
Když už někdo volá do call centra, určitě svůj problém bude řešit raději s operátorem než s automatem. Ale jsou i firmy, u nichž se k živému člověku dostanete po dlouhém čekání a naslouchání instrukcím - nebo se k němu taky nedostanete vůbec.
Řešení: Nezavěšujte hned, když uslyšíte automat. Jejich nasazení pomáhá firmám například zvládat nápory v dobách špiček (ráno kolem 9.00, kolem poledne a navečer). Automat může řešit rutinní dotazy, třeba stav účtu, teprve složitější požadavky, například reklamace, odešle na operátory.
Přepojení na operátora samozřejmě nesmí trvat příliš dlouho. Pokud je hlasový průvodce automatu nepřehledný nebo trvá přepojení několik minut, je možná lepší vyřešit svůj problém jinak. Například přes internet. Je dobré firmu informovat, že s nastavením call centra nejste spokojeni.
Upozorňujeme, že váš hovor může být nahráván
Vadí vám odpovědi operátora typu: „nemáte pravdu“ nebo „to nejde.“ Zřizovatelům call center také. Podobné věty totiž řekne jen špatně proškolený operátor. Aby firmy eliminovaly chyby svých zaměstnanců, nahrávají si jejich hovory. Vás na to samozřejmě předem upozorní.
Řešení: Nahrávání hovorů není nic, co by bylo namířeno proti vám. Pokud s ním nesouhlasíte, máte samozřejmě právo zavěsit a vyřídit svůj požadavek jinou cestou.
Je ovšem otázka, zda si pomůžete - monitoring klientských požadavků je běžným způsobem zpětné kontroly zaměstnanců, ať už jste své přání vznesli jakoukoli formou.
