Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Co může zákazníkovi na call centru vadit a jak to řešit

aktualizováno 
Nemáte čas běžet na pobočku nějaké firmy a radši zavoláte její call centrum. Ale někdy se může stát, že neušetříte čas ani nervy. Co nemilého vás může potkat? A proč?

Hovoříme s klienty, kteří se dovolali před vámi
Linka je někdy přetížená a vy musíte trpělivě čekat na spojení. Existují dvě základní příčiny. Buď je call centrum špatně nastavené, firma chtěla investovat co nejméně, nenajala dostatečný počet operátorů nebo je adekvátně neproškolila, takže jim vyřizování hovorů trvá nepřiměřeně dlouho.

Nebo prostě máte smůlu. Většina firem se snaží dodržet pravidlo zvané 80:20. „To je běžný provozní cíl call center,“ říká Tomáš Studeník z firmy Westminster. „Osmdesát procent hovorů by mělo být přijato do dvaceti vteřin. Pokud se tak nestalo, dostali jste se bohužel mezi dvacet procent těch, kteří musí čekat déle.“

Řešení: Obecně je nejlepší zavěsit. Dost volajících trpělivě čeká třeba i dvacet minut - jen proto, aby nakonec operátorovi z plných plic vynadali. A teprve potom řešili svůj původní problém. Tím se čekací doba jen dál a dál prodlužuje.

Vstřícná firma vám oznámí, jak dlouho ještě budete čekat nebo kolikátí jste v pořadí (tzv. otevřená fronta). Pak se snadno můžete rozhodnout, zda zavoláte později nebo vydržíte na lince.

Pro informace o účtu stiskněte jedničku
Když už někdo volá do call centra, určitě svůj problém bude řešit raději s operátorem než s automatem. Ale jsou i firmy, u nichž se k živému člověku dostanete po dlouhém čekání a naslouchání instrukcím - nebo se k němu taky nedostanete vůbec.

Řešení: Nezavěšujte hned, když uslyšíte automat. Jejich nasazení pomáhá firmám například zvládat nápory v dobách špiček (ráno kolem 9.00, kolem poledne a navečer). Automat může řešit rutinní dotazy, třeba stav účtu, teprve složitější požadavky, například reklamace, odešle na operátory.

Přepojení na operátora samozřejmě nesmí trvat příliš dlouho. Pokud je hlasový průvodce automatu nepřehledný nebo trvá přepojení několik minut, je možná lepší vyřešit svůj problém jinak. Například přes internet. Je dobré firmu informovat, že s nastavením call centra nejste spokojeni.

Upozorňujeme, že váš hovor může být nahráván
Vadí vám odpovědi operátora typu: „nemáte pravdu“ nebo „to nejde.“ Zřizovatelům call center také. Podobné věty totiž řekne jen špatně proškolený operátor. Aby firmy eliminovaly chyby svých zaměstnanců, nahrávají si jejich hovory. Vás na to samozřejmě předem upozorní.

Řešení: Nahrávání hovorů není nic, co by bylo namířeno proti vám. Pokud s ním nesouhlasíte, máte samozřejmě právo zavěsit a vyřídit svůj požadavek jinou cestou.

Je ovšem otázka, zda si pomůžete - monitoring klientských požadavků je běžným způsobem zpětné kontroly zaměstnanců, ať už jste své přání vznesli jakoukoli formou.

Autoři: ,


Nejčtenější

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

Pořídit si malou cukrárnu odradí i ty nejotrlejší, říkají podnikatelé

Ilustrační snímek

Dvacet stanovisek a ohlášení před zahájením činnosti a až třicet kontrol v rámci běžného provozu. Na to se musí...



KOMENTÁŘ: Zveřejňovat v inzerátech povinně výši mzdy je absurdní

Tomáš Surka z personálně-poradenské společnosti Devire

Mají firmy v pracovním inzerátu uvádět výši mzdy, nebo je lépe příjem neuvádět? Na Slovensku nemají na výběr, u našich...

KVÍZ: Víte, jaká je životní úroveň v Česku a kdo je chudý?

Ilustrační snímek

Podle statistik snědli Češi loni v průměru přes 80 kilo masa a 84 kilo ovoce. Průměrnému Čechovi se také zvýšila mzda,...

Na splátku hypotéky padne průměrně 42 procent příjmů. A bude hůř

Ilustrační snímek

Pořídit si vlastní bydlení na hypotéku bude od 1. října výrazně složitější. Pro 13 procent Čechů jsou změny motivací...

Další z rubriky

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Propustit zaměstnance je v Česku dost obtížné a drahé, říká studie

Ilustrační snímek

V České republice jsou pravidla pro propuštění zaměstnance jedna z nejpřísnějších v Evropě. Je nemožné se rozloučit se...

Víkendář: Řecko se pouští do „experimentu, který nemá obdoby“. Budeme se od něj ...

Víkendář: Řecko se pouští do „experimentu, který nemá obdoby“. Budeme se od něj ...

Kurzy.cz Německý Der Spiegel připomíná, že dvacátého srpna dojde svému konci třetí záchranný balíček poskytnutý Řecku a „prozatí...

Najdete na iDNES.cz